【培训课件】2016年度人事管理培训版.ppt
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1、2016年度人事管理方案,http:/ 由酒店总经理、副总/总助、人力资源部及财务部人员组成。 总经理担任组长。 副总/总助负责具体的考核工作。 人力资源部具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。,绩效管理组织机构,绩效管理小组主要职能: - 负责组织召开考评会议; - 对整个酒店的考评结果负责,并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数; - 确定各绩效等级的薪酬系数; - 对被考评人的行为及结果进行测定,并确认; - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。,绩效角色分配,人力资源部 人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。 运用绩效管理结果,制订人力资源开
2、发计划。 部门协调员 各部门分别指派一人为绩效管理协调员,为人力资源部的绩效管理工作提供支持。 主要负责按时收集绩效考核表,并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。 部门总监 负责组织召开本部门考评复核会议,对本部门的考评结果负责。 各级管理人员 负责对直接下属的考评,参与本部门考评复核会议。,年度评估管理,培训管理组织,各部门培训讲师,培训体系基本流程图,质量管理体系构成图,质量管理体系组织,宾客信息管理,岗位设置,酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。 质量管理部负责宾客信息的统一管理。 各部门应设置专职管理人员(主管级以上)负责宾客信息
3、的收集、整理、统计、分析和反馈等工作。 各岗位主管、领班负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。,宾客信息管理,岗位职责,酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理。 各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。 各岗位主管负责宾客信息的处理。 各部门质量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。 质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理,重大宾客问题的处理,宾客信息的评定与考核。,宾客信息管理工作流程,宾客信息的征询与收集,宾客信息是指客人在酒店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对酒店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。,宾客信息的定义,宾客信息的征询与收集,
4、宾客基本资料 宾客消费信息 宾客偏好(喜好) 宾客意见,宾客信息的种类,满意类 不满意类 意见和建议类 表扬 投诉 其他,宾客信息的征询与收集,口头征询 电话征询 信件、传真或电子邮件 填写宾客意见表 查阅消费记录 调查 观察 其他,宾客信息征询的方式,宾客信息的征询与收集,营销部:各营销人员应随时征询客户的意见。 前厅部:征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。 餐饮部:征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境、服务、预订情况等的意见。 娱乐部:征询客人对清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、服务、环境、预订情况等的意见。 客房部:征询客人对客房房
5、间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见,及客人的生活习惯、嗜好等。,宾客信息征询的内容,宾客信息的征询与收集,各部门在征询宾客意见的同时,应请客人留下有效的联系方式,如:电话号码、通讯地址、e-mail等,以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。,宾客信息征询的要求,宾客信息的征询与收集,大堂副理:住客率在60%以上,征询率为5%,征询意见客人不低于18人;住客率在60%以下,征询率为6%,征询意见客人不低于10人。 前台接待、收银:在服务区明显位置放置宾客信息征询表,并在工作中主动向宾客征询意见;征询比例不低于次日预离房间数的15。,宾客
6、信息征询的要求 之 前厅部,宾客信息的征询与收集,服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见,并注意观察客人的生活习惯、爱好等,形成文字性记录上交部门汇总;每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。,宾客信息征询的要求 之 客房部,宾客信息的征询与收集,在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表,并在客人用餐结束前主动询问客人意见;每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数的95%。 订餐服务:应主动询问每位订餐客人的意见,并做好相关记录。,宾客信息征询的要求 之 餐饮部,宾客信息的征询与收集,在入口明显位置放置宾客意见征询表,并在客人消费结束前主动询问宾客意见,每天提供的宾客信息量不低于消费人数的95%。
7、,宾客信息征询的要求 之 娱乐部,宾客信息的征询与收集,通过电话、传真、e-mail等方式对客人进行意见征询和调查。 营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见,并填制相应的宾客信息表,若口头征询的意见,则应由征询人做好书面记录,且征询比率不低于80%。,宾客信息征询的要求 之 营销部,宾客信息的征询与收集,宾客意见收集专用电子邮箱(酒店内各点公布) 打电话、写信、发传真 宾客意见表 其他,宾客信息的收集方式,宾客信息的征询与收集,酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。 班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。 部门收集的宾客信息必须在次日8:40之前输入到相应的征询表中
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- 培训课件 培训 课件 2016 年度 人事管理
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