护患沟通 ppt课件.ppt
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1、医护患沟通 构筑和谐健康的护患关系 任秀云 科室介绍 妇产科护士站 晨会交接班 随同科主任查房 护理人员做晨间护理 护理人员加药,静脉输液 婴儿洗澡、理发及脐部护理 胎心监护 新生儿诞生 询问病史 零距离沟通 新生儿筛查 疫苗接种 病陪人座谈会 十五医患沟通制度 为提高医疗服务质量,构建和谐的医患关系,把对病人的尊重、理解和 人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中,进一步保障患者 的知情同意权,与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系,维护 患者切身利益,增强医护人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量 ,确保医疗安全,各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。 一、医患
2、沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动,是一种交流,是一种默契。医患沟通制是指 为改善医疗服务质量,实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动 合作,构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系,而总结出的比 较系统的医患交流方法,并形成制度在医院实行。 沟通是无限的,可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识 层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内 涵探索也永无止境,要持续改进,不断完善。 二、医患沟通的时间 1、门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查 等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收
3、入院治疗。在此 期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各项医疗处置的理解。必 要时,应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。 2、入院时沟通 病房医务人员在接收新患者入院时,应首先向患者作自我介绍,在完成病史采集及 入院体检后,应按医院就医须知内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流 ,并适当地进行卫生宣教。 接诊(主管)医生在做出初步诊断、制定治疗方案后,应将患者目前病情、拟采取的 治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其 亲属做详细讲解及充分的告知,并记录在首次病程记录中,对于病情危重的患者,应 履行告知签字手续。 3、住院期间
4、沟通 医护人员在诊疗过程中,对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患 者或其亲属进行解释说明;患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及 理由,病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续;对于欲实施手术、麻醉、输血 、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检 查和治疗等高风险诊疗活动者,应征求患者(原则上为患者本人,特殊情况下为其亲属或 授权代理人)同意并履行签字手续;对特殊情况下变更诊疗措施(如术中改变术式)、患 方拒绝、放弃诊疗者,务必告知其原因及可能的后果,争取患方签字,同时做好记录。 4、出院时沟通 患者出院时,医务人员应向患
5、者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复 、治愈状况,并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。 以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况,并履行签字手续: (1)对于临床治疗尚在进行,而因各种原因患者自动要求出院者; (2)本次住院实施了各种医疗器械植入(置)入性手术治疗者; (3)患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查,否则可能出现严重后果者; (4)出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。 5、出院回访沟通 对已出院的患者,医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行回访沟通,对病人出院 后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导,并在出院患者登记本中做 好必要登
6、记。 三、医患沟通的内容 、诊疗方案的沟通 (1)、既往史、现病史;(2)体格检查;(3)辅助检查; (4)初步诊断、确定诊断;(5)诊断依据;(6)鉴别诊断; (7)拟行治疗方案,可提供2种以上治疗方案,并说明利弊以供选择;(8)初期预后判断等。 2、诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的 及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、 手术并发症及防范措施、医疗药费情况等,并听取患者或家属的意见和建议,回答患者或 家属提出的问题,增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局 限性、风险性的
7、了解,有的放矢的介绍给患者或家属,使患者和家属心中有数,从而争取 他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。患者住院期间,责任医师必须 对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果 、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防治措施、医疗费用等情况进行经常性沟通, 并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。 护士在患者入院时,应向患者介绍医院及科室概况和住院须知,并安慰患者,并把沟通内 容记录在护理记录单上。 3、分级沟通 沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况, 由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度
8、及要求不同,采取不同沟 通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头,要重点沟通,并及时上报主管部门及院领导。 对于普通疾病患者,应由责任医师在查房时,将患者病情、预后、治疗方案等详细情况, 与患者或家属进行沟通;对于疑难、危重患者,由患者所在的医疗小组(主任或副主任医 师、主任医师、住院医师和责任护士)共同与家属进行正式沟通;对医疗风险较大、治疗 效果不佳及考虑预后不良的患者,应由科主任主持召开全科会诊,科主任、主管医师共同 与患者沟通,并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明,征得患者或家属的同意 ,必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科,由医务科组织有关 人员与患者或家属进
9、行沟通。对恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病,在沟通时要注意保护 性医疗制度与告知义务的结合与统一。 4、出院访视沟通 对已出院的患者,医护人员在出院患者登记本中做好记录,对病人出院后的恢复情况 和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸的关怀服务,有利于增进患者与医护人 员情感的交流,也有利于培养医院的忠诚顾客 四、医患沟通的方法 1 、沟通方法 (1)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其 作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问 题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做 好沟通与交
10、流工作。 (2)交换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,应另换其他医护人 员或上级医师、科主任与其进行沟通。 (3)书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者 或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者,应当采用书面形式进行沟通。 (4)集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级 医师一同集体沟通。 (5)协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医医之间,医护之 间,护护之间要相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人或家属 产生不信任和疑虑的心理。 2、沟通技巧 与患者或家属沟通时应体
11、现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者 奉献爱心的姿态,并本着诚信的原则,坚持做到以下几点: (1)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病 情尽可能作出准确解释。 (2)二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家 属的社会心理状况。 (3)三个留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意 沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。 (4)四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方 情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强 求对方立
12、即接受医生的意见和事实。 五、沟通记录及要求 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录,沟通记录作为查房记录或病程记录 的内容,要包括实际内容及沟通结果。 六、评价 1、医患沟通作为病程记录中常规项目,纳入医院医疗质量考核体系。 2、因没有按要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发医疗纠纷,按照或参 照医疗质量奖惩规定,从重处罚。 山东省卫生厅鲁卫医发2008 3号 关于进一步完善医患沟通制度的意见 各市卫生局,大企业卫生处,省(部)属医疗机构: 近年来,全省各级各类医疗机构遵循救死扶伤、治病救人的宗旨,秉承全心全意为病人 服务的理念,扎实开展医院管理年和医疗质量管理效益年活动,积极实施便民、利民、惠
13、 民服务措施,竭力为患者服务,赢得了患者的尊敬和群众的信任,医患关系总体上是和谐 的。同时,也应当看到,在总体和谐的医患关系中仍然存在局部的不和谐,大的和谐之中 存在小的不和谐。医患关系中存在的一些不和谐因素,影响正常的医疗秩序,影响广大医 务人员技术和才能的充分发挥,也影响患者的健康,必须认真对待,采取有效措施逐步加 以解决。为深入开展全省“两好一满意”活动,进一步提高医疗服务质量,改进医疗服务, 在征求有关单位意见的基础上,现就进一步完善医患沟通制度提出如下意见。 一、提高认识,进一步明确完善医患沟通的指导思想和目标任务 医患关系是社会中最重要的人际关系之一,医患之间是相互依存、密不可分的
14、关系 ,应当成为最和谐的人际关系。构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分, 完善医患沟通是建设和谐医患关系的重要途径,是整个医疗服务过程的重要内容。各 级卫生行政部门和医疗机构要从维护广大人民群众的健康权益出发,采取积极有效措 施,切实加强医患沟通,认真研究解决医疗服务中存在的群众不放心、不满意的问题 ,努力构建和谐的医患关系。 我省完善医患沟通制度的指导思想是,认真贯彻党的十七大精神,坚持以人为本的 科学发展观,从维护广大人民群众的健康权益出发,牢固树立“以病人为中心,以质量 为核心”和“医患携手,共建和谐”的服务理念,通过进一步完善医患沟通制度、患方教 育制度、分级预警和投诉处理制度
15、、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度,增 进患方对医院的信任和对医务人员的理解,引导他们正确对待疾病,正确理解健康, 主动配合治疗、护理,有效防范和及时化解医患矛盾纠纷,建立起互相信任、互相尊 重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。 完善医患沟通制度的目标任务是,通过采取综合性措施,建立稳定的医患沟通交流机制 ,充分发挥医患双方统一目标下共同负责、协调共济的主观能动性,最大程度地消除不和 谐因素,增进医患之间的理解、互信与合作,促进医患关系健康和谐。保证医患双方获得 有效沟通,医患沟通率100%,患方对沟通满意率90%;患方获得必要的医学知识教育, 在院期间健康教育覆盖率100%,出院康复
16、指导率100%,;患者投诉得到及时处理,处理 率和反馈率均为100%;医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率 达到100%。 二、落实定期沟通制度,充分尊重患者知情权和选择权 定期医患沟通至少包括4个环节,门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。 患者手术前和患者病情、治疗方案等有变化时,以及紧急情况下要随时沟通,并在病历中 做好记录。医院要积极创造条件,采取多种措施,做好患者从入院到出院全过程的医患沟 通服务。医务人员要自觉遵守行为规范,语言文明、态度和蔼、微笑服务,杜绝生、冷、 硬、顶、推现象,为患者提供人性化的医疗卫生服务。 患者入院12小时内,病房工作人员进行入
17、院宣教,告知患方初步诊断、可能的病因或诱因 、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项;重症急诊入院患者在办理入院手 续的同时,应立即展开诊疗抢救,2小时内完成医患沟通,病危者除应向家属告知病情外 还应书写危重告知书,危重告知书中应有病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容 ,并有患方同意治疗的意见和签字。患者住院期间,医护人员应认真向患方介绍疾病进展 及预后、主要诊疗措施、取得的预期成效、拟行诊疗方案、需要患方配合事项。要通过召 开医患座谈会等多种形式主动征求患方意见和建议,及时改进工作。患者住院期间,医务 人员要认真履行告知义务,在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试
18、验 、药品试验、医疗器械试验时,应当获得患者及家属书面知情同意;在患者病情变化时、 变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超 医保范围药品、项目使用时,根据患者病情、患方文化程度及要求的不同,由不同级别的 医护人员采取适当方式随时进行沟通,保证诊疗工作顺利进行。患者出院时,应向患方说 明在院诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项;各医院可根据实际情况,由专门机构或人 员对已出院的患者采取电话回访、信件回访、登门回访的方式进行沟通,了解病人出院后 的恢复情况,对病危患者出院后用药、休息等提供康复指导,出院回访率70%。 门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意
19、识,履行告知义务,要充分了解患者的 心理状态,适应不同年龄、不同层次患者的需求,与患者建立一种相互信任的关系。门诊 医师要依照首诊医师负责制度规定接诊,将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性 等情况进行告知,征求患者意见;急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者,应及 早设法通知患者家属,并向医院有关部门报告。 三、建立患方教育制度,及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识 医疗机构都要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划,并 融入医疗护理过程之中,使患者及其家属在医疗过程中及时获得他们想要得到的信息和健 康教育知识。医务人员应通过正面交流、发放健康教育材
20、料、组织患者及家属观看录像、 听取讲座、座谈等多种形式,主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识,如饮食和 休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展 与医疗风险、住院期间或院外的康复配合方法等,提供必要的医学和心理咨询服务,解答 患者及家属的疑问,使他们及时了解到不同的医疗选择可能产生的治疗效果差异和所需费 用的不同,引导他们正确认识和对待疾病,树立恢复健康的信心,主动配合医护人员的治 疗护理。各级卫生行政部门要把对患方的教育纳入医疗过程进行管理,各级各类医疗机构 要把为患者提供健康教育知识作为医患沟通的重要内容之一,形成制度,确保落实。 四、实行医疗风
21、险分级预警制度,及时化解医患矛盾和纠纷 各级各类医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理,对医患矛盾和纠纷实行分级 预警机制,并制定应急处理预案。科室要建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患 纠纷隐患排查预警制度,医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接 班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议,或 医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的,医护人员 要立即发出预警,根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析 讨论,确定有针对性的处理意见,及时派出专人进行面对面的沟通,充分说明情况, 赢得理解和信任,在最短的时间
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