河南省锅大侠餐饮管理公司-金牌主管、领班的五张王牌.ppt
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1、金牌主管、领班的 五张王牌,河南省锅大侠餐饮管理公司 培训部,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,课题大纲,第一张王牌:职业化的工作态度 第二张王牌:职业化的形象塑造 第三张王牌:专业化管理技能 第四张王牌:现场主管带动 第五张王牌:做好下属,辅佐上司,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,思考 成功的主管应具备哪些职业化素养? 目前我们都具备职业化的素养吗? 为什么都不太“职业化”,是因为什么?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,分析: 出现类似问题: 是企业有没有这种意识,还是根本都没要求? 在工作中是否存在这种心态:自己无所谓,大不了跳槽? 是否存在:老板无奈,顾客不来?,案例:服务
2、员追问客人是否是一个人,缺乏职业话的服务语言。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,职业化素养该有的工作态度,服务中顾客没有批评和投诉,难道就把工作做好了吗,关键是能不能让顾客惊喜,能不能让顾客难忘,这样才能称得上是优秀!您同意吗? 您觉得自己工作态度如何?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1、你喜欢现在做的工作吗? 喜欢( ) 一般( ) 不喜欢( ) 2、你认为工作开展的状况如何? 顺利( ) 一般( ) 很困难( ) 3、你认为工作上的困难来源于: 自己努力的程度( ) 总经理的支持( ) 外界干扰( ) 4、你认为自己与领导、同事、员工的沟通程度:
3、很好( ) 一般( ) 很差( ),问 卷,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,5、你对现开展的工作的满意度: 很满意( ) 一般( ) 不满意( ) 6、当工作遇到困难或阻力你的态度 积极应对( ) 逃避( ) 无所谓( ) 7、当你的工作不被人认同或理解,你的态度; 冷静反思( ) 压抑自己( )直接表示不满( ),问 卷,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,如果答案都选择前者的说明你的职业情感很丰富,有强烈的团队意识和合作精神,敢于承担责任,自信乐观而且人际关系良好,工作出色。 如果答案是后两者的,说明你受累于工作,而且在工作中找不到乐趣。工作被动,态度消
4、极,感情淡漠。容易把失败的原因怪罪于外界,不会向内发现自己的问题,向外发现更多解决问题的可能性。,提 示,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,人,目标,心态,途径,(方法),(方丈),(方向),一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自问的五个问题 1.你是什么角色? 2.你为何来这儿工作,你能快乐工作吗? 3.你认为自己很有责任感吗? 4.你的工资是多少? 5.你尽心尽力了吗?,如何树立正确的工作态度,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你是什么角色(我是谁)?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,督导,一、职业化的工作态度,我是谁
5、?,我是谁?,我是谁,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,员工与管理者的区别,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、服务高手 二、班组领导 三、营运者 四、沟通者 五、训导师 六、规划者,管理者角色认知-六大角色,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,班组领导,(1)了解每一部下,发挥每人的优势 (2)鼓舞并激发员工工作积极性 (3)员工错误行为的纠正者 (4)解决问题之人 (5)员工的榜样 身先士卒,给员工起带头表率的作用,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)制定或修正班组业务目标 (2)制定工作计划 (3)工作分配与权限委任 (4)工作检查与
6、控制 (5)绩效考核与改善目标制定,一、职业化的工作态度,营 运 者,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,(1)传递信息 向下:职能、流程、标准、目标、建议等 向上:计划、总结、建议等 横向:工作进度、工作项目、配合方式等 (2)保持或提高工作标准,达成目标 (3)保持员工工作士气 (4)保持沟通渠道畅通,沟 通 者,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)训练新员工 (2)实施在岗培训 (3)辅导问题员工 (4)培养接班人 (5)终生的学习者,一、职业化的工作态度,训导师,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)规划班组业务发展方向 (2)确定或安排班组工作 (3)工作分解与下属职责
7、确认 (4)确定或改进班组主要工作流程 (5)确定或改进班组工作标准,规划者,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,作为一名管理者,你目前扮演着什么角色? 还需要做哪 些改进,才能充分发挥管理者的作用? 你为何来这儿工作,你能快乐工作吗? 你认为自己很有责任感吗?,自检,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你为何来这儿工作?你能快乐工作吗?,1.去上海还是去北京 你对工作的态度决定你会成为怎样的人 2.酒店的新员工就算一辈子洗马桶,也要做一名洗马桶最出色的人! 领薪水只是工作的一部分.,故事:,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,学会珍惜眼前一切,
8、故事: 离家多年的儿子终于回来,母亲却 已经不再人世了。 潘虹为了没有给姥姥卖尼龙袜而终身遗憾,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你认为自己很有责任感吗?,“针掉在地上”、“牙科医生”故事,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,心理联想: 现场想象一下,这段时间曾经让你生气的人是谁? 伸出右手用手指指着对方(你,是你不对!) 我是一切问题的根源!发生事情先检讨反思自己,有时不是你 的责任也要主动承担!每个人都真实的活在自己的内心感受里, 在工作中要注意尊重对方的感受倾听对方感受!,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,当我们拿花送给别人时, 首先闻
9、到花香的是我们自己; 当我们抓起泥巴想抛向别人时, 首先弄脏的也是我们自己的手。 一句温暖的话, 就像往别人的身上洒香水, 自己也会沾到两、三滴。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,案例: 小王是一家餐厅刚被提升的主管,她很想把员工带好,可是找不到方法,效果不理想。当主管找她谈话时,她总是说:“员工不配合,员工素质差。”等等原因。经理希望她不要强调客观理由,她却认为自己已经尽力了。,思考: 1、小王今后的工作会有进步吗?为什么? 2、分析一下小王的主要问题在哪里?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,工作就意味着责任岗位就意味着任务,每个人都要对自己的工作负责
10、任 指出别人的错误很容易,发现自己,指正自己很难! 凡是开口讲这是我的责任,你就立刻进步了,指责抱 怨别人就是原地踏步!,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,“亲爱的,这是粽子馅的问题,不是粽子叶的问题!”,凡事都从自己身上找原因,一、职业化的工作态度,一个女人埋怨说:“怎么搞得,这样衣服以前挺合适的,怎么现在穿上像裹粽子一样?”,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,多一些办法,少一些借口 多一些细致,少一些马虎 多一些应对,少一些应付 多一些担当,少一些逃避,让我们记住这些话语,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你的工资是多少?,双方工资 有形的、无形的 “和尚挖
11、井”的故事 有意识的积累自己的无形资产,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,张瑞敏说:让日本人每天擦六遍桌子,会始终如一,让中国人漫漫就会 做事不认真、不到位 “建造自己的房子” 如果我是老板会怎样 美国总统肯尼迪说:“不要问美国给你们什么,要问你们为美国做了什么?,你尽心尽力了吗?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,以上五个问题你认为自己做的如何,给自己打分 如果5问你做的不好原因何在? 心态决定一切(三国人入狱的故事) 正确看待企业与自己的关系 正确经营自己,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,人与人之间其实只有很小的差异,但这很小的差异却
12、往往造成巨大的差异,很小的差异就是所具备的心态不同,巨大的差异就是:成功与失败,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,日本有一个水泥大王,叫前野伊朗,年轻的时候,只身一个人来到东京,他看到东京有人在卖水,他高兴的说,东京真是个好地方,连水都能卖钱。我前野要在这个地方活下去,一定没有问题。 可是会不会有人的想法恰恰相反呢?东京真是个鬼地方,连水都要钱。我怎么活下去啊! 连水都要钱和连水都可以卖钱是不是两种完全不同的态度?态度不同结果就会两样!,心态决定一切,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,有的人因为失败而跳楼 有的人因为失败而成就一番伟大的事业 有的人因为对手强
13、大而畏惧 有的人因为挑战巨人而使自己快速成为巨人 有人会因为上司的严厉要求而屡屡跳槽 有人会因为上司的严厉而使自己能够胜任更加复杂的工作,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一对晨练夫妇,妻子失去了双腿,坐在轮椅上,而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手,快乐的笑道:“多好!我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。”丈夫回应道:“多好啊!我还有完好的四肢,能推着你看朝阳。” 一切幸福,均源于心态。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,咋会这样咧,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,你的消极心态的来源,请写出给你心态造成影响最不好的三个因素。它们
14、分别给你带来什么样的感受?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,小青蛙故事,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1、没有目标或不明确 2、受外界影响,害怕失败 3、工作中的埋怨与责怪 4、不相信自己,对自己缺乏信心 5、不切实际 6、不能坚持,看不到未来,导致消极心态的六个原因,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,积极和消极会让这个世界上产生80/20法则, 变成成功与失败,80的人,20的人,穷人,富人,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,80的人,20的人,用
15、脖子以下赚钱 负面思考者 卖时间 做事情 我要是有钱我就怎么样怎么样做 爱瞎想 在乎眼前 早上才想今天干吗,用脖子以上赚钱 正面思考者 买时间 做事业 我要是怎么样怎么样做我就有钱 有目标 放眼长远 计划未来,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,80的人,20的人,不愿做简单的事 今天的事明天做 不可能办到 受失败人的影响 状态不好 受以前失败的影响 爱生气 批评和漫骂 爱放弃,重复做简单的事 明天的事今天做 如何能办到 受成功人的影响 状态很好 相信以后会成功 爱争气 鼓励和赞美 会坚持,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,成功与失败主管的对比看看您常说的是哪
16、种话,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,自 检 我们在态度上最大问题是什么?,顾客? 同事? 领导? 公司制度? 自己?,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,职业化素养树立积极的工作态度,做一个心态积极快乐工作的人 要为成功找方法,不为失败找理由。 不怕做不到,就怕想不到 做一个勇于承担责任的人 要么领导、要么服从、要么离开 只要精神不滑坡,办法总比困难多,做一个尽心尽力的人 高标准,严要求,才能有优良的工作业绩。 细致、细致、再细致。 落实、落实、再落实。 事业寄托于明天,工作落实在今天 做一个善于学习的人 (猫和鼠),一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮
17、管理有限公司,能否给他一个看报的位置,一、职业化的工作态度,能让我进去上课吗,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,一、职业化的工作态度,我是个心态积极的管理者吗? 我能深刻理解自己的管理角色吗? 我对自己的工作有信心吗? 我随时会调整自己的心态,快乐工作吗? 我是一个很有责任心的管理者吗? 我在工作中尽心尽力了吗?,自 检,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,练习一:记一篇调整态度的日记,或与上级沟通自己的感想; 练习二:以全新的心态,面对工作和同事,客观公正的分析自己在工作中的优、缺点。,一、职业化的工作态度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,职业化素养形象,就是看起来像一个专业的人
18、顾客从你们的语言、餐厅的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品,你同意吗?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,思 考,一.我们的语言够职业化吗? 二.我们的着装够职业化吗? 三.我们的行为动作够职业化吗?,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(1)笑出我们的职业化,二、职业化的形象塑造,一. 语言职业化,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,酒店的微笑标准,1.微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2.要做到精神集中,自然轻松。 3.不准皮笑肉不笑,不准左顾右盼。 4.每天问自己今天我微笑了吗? 5.每天对着镜子练习微笑20分钟。 6.微笑的基本表现形式:
19、面部肌肉放松、自然,抿着嘴,两面嘴角轻轻地一收,笑出上八颗牙。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,八颗牙的标准,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,我们的微笑能常常挂在脸上吗? 我们的微笑能时时送给顾客吗? 我们的微笑能久久留给员工吗?,思 考,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,二、职业化的形象塑造,(2)说出我们的职业化,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(3)沟通的4个70%,1.我们除睡觉,70%的时间都在沟通 2.企业70%的问题是由于沟通障碍引起 3.企业管理人员每天有70%时间花费在沟通上 4.工作中70%的错误是由于不善于沟通、不善谈话引起的,二、职业化
20、的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,我们企业的语言标准是什么? 我们如何与员工有效沟通 ?,思 考,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,我们企业的语言标准是什么?,1.必须讲普通话。 2.必须运用礼貌用语, 充分使用14字:“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。 3.要做到“五声”:顾客进店有“迎声”,顾客询问有“答声”,顾客帮忙有“谢声”,服务不周有“歉声”,顾客离店有“送声”。,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,(4)我们如何与员工有效沟通?,1.善于倾听 1)哪一种表达更准确,9+5是13,9+5=13?14 2)下列3种动物,哪一种在完全
21、黑暗中看得最清楚:豹、猫头鹰、蝙蝠?不见 3)在我国北方,还有大约多少只华南虎,几十只、几百只、几千只?没有 4)珠穆朗玛峰在被发现之前,哪座山峰是地球上最高的?,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,主持人问:小朋友,你长大了做什么? 小朋友答:飞机驾驶员。 主持人问:如果飞机快没有油了,飞机上有很多旅客,但 只有一个降落伞,你怎么办? 小朋友答:旅客系好安全带,我背着降落伞跳下去 观众大笑。节目后,小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭? “我本来是想先跳下去,去取油,再来救大家,可你们”,请不要打断别人的谈话,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.打断别
22、人的说话 2.经常改变话题 3.抑制不住个人的偏见 4.不懂装懂 5.贬低讲话人 6.使用情绪化的言辞 7.急于下结论,不良的倾听习惯,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.站在对方的立场倾听不要打断讲话人 2.表现诚恳、专注的态度听对方讲话 3.使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等 4.确认自己所理解的是否就是对方所讲的 5.避免使用“情绪性”言辞:“您应该”、“绝对” 6.不要急于下结论 7.善提问与复述表达感受与归纳总结,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,2.注重讲话原则,1)ABC原则:精确(ACCURACY) 简要(BREVITY) 清楚(CLA
23、RITY) 2)KISS原则:保持简单扼要 (KEEP IT SHORT AND SIMPLE) “母亲节儿子的短信”,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,3.5W1H分析表,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1)任何别的方式都代替不了具体,明确的个人表扬。 2)表现的积极和热情 3)每天记录员工好的表现,经常给予赞扬 4)鼓励、认同员工,研究表明,有90%以上的员工渴望更多的认同感。,4.善于赞扬员工,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,赞扬员工常用的5个原则,1.要具体 2.要及时 3.要和人、事或者结果联系起来 4.要真诚 5.每天至少赞
24、扬一个员工,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1.说谢谢 2.在其他员工面前赞扬一名员工 3.给全家写感谢信 4.在公告板上张贴肯定的评论信 5.通过电话或者电子邮件发送口头表扬 6.赞扬员工的努力 7.说鼓励的话,一些零成本的赞扬方法,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,1)简明扼要 2)解释或举例、使用明确、直接的词语 3)尊重您的员工 4)重复您的主题 5)核实信息是否被理解,5.客观表达,二、职业化的形象塑造,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,小张,你今天一上班,就要把A包间重新收拾一下。(简明扼要) 有8个人中午11点到,他们是生日聚会,要求准备一个方桌
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