百度培训-商务礼仪培训.ppt
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1、,商务礼仪,礼仪是什么?,礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受, 发自内心且表现在外的待人处事方式,就是礼仪。 礼仪是一种特殊的语言(可有声可无声,可静态可动态) 礼仪的核心是尊重,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重:“自尊”与“尊他”,尊重他人的三原则,己所不欲勿施于人“同理心”原则 重视对方“NO.1”原则 欣赏对方,赞美对方“PMP”原则 懂得真诚欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,常用礼仪,电
2、话沟通(致电礼仪、接听礼仪、手机礼仪) 面对面沟通(迎客礼仪、面访礼仪、握手礼仪、名片礼仪、介绍礼仪、引领礼仪、电梯礼仪、会议礼仪、用餐礼仪),电话礼仪,电话接听的基本技巧,1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10让客户先收线,提醒您: 简单的一句祝福话语都能够让 客户如沐春风、心情愉悦,从 而提升进行往来的愿望,何乐 而不为呢?,令人产生好感的做法,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮
3、助的。一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握51通话要点。,5W1H通话要点: WHY (理由): 打电话的目的、理由 WHAT (内容):商谈细节 WHO (对象):洽谈对象 WHEN (时间):对方合宜的通话时间 WHERE(场所):洽谈较适宜的场所 HOW (方法):应如何表达较得体,打电话的注意事项,1简单明了、语意清楚 2勿因人而改变通话语气 3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 4最多让来电者稍候7秒钟 5私下与人交谈需按住通话口 6不要大声回答问题 7修正习惯性口头禅,打电话的注意事项,9断线应马上重拨并致歉 10勿同时接听两个电话 11帮助留言应记录重点 12不口出秽语,不论客户是
4、非 13请教来电者的姓名,打电话的一般礼节,通话时机 最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。,了解时间限制,通话长度 对通话长度控制的基本要求是:以短为佳,宁短勿长。不要超过15分钟,因此,打电话时要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。,3分钟原则 在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度,限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。,接听电话对比,拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当; - 谈话对象的选择准
5、确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人,简单问候即谈主题; - 对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题; - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话礼仪,拨打中 -表达全面、简明扼要。 -需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便; 交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情 要再约时间并履行诺言。 情况处理 -如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方 式和自己的姓名; -记住委托人姓名,致谢。,案例,以下为接听电话礼仪的事例:某某公司女士(姓A)打电话给浙江首传某客服的电话 B:浙江首传客服中心,您
6、好!请问您找哪位? A:小王在吗? B:请问您是哪里? A:我是某某公司。 B:麻烦您稍等,我帮您找一下,看他在不在。 A:谢谢! B:A女士,很抱歉!XX出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。 A:麻烦您帮我转告XX,他需要的复印件已发送到他的邮箱中,他回来看看有没有对不对的 B:好的,我会转告XX您已经把复印件发过来了。 A:谢谢! B:不用客气! A:再见!,有请几位伙伴上来给展示一下自己: 1、依次走到台前、站定 2、介绍自己(姓名、部门等),请台下的伙伴们从他们的衣着、语言、行为,读出相关的信息,介绍礼仪,一、介绍自己: 单位/ 部门/职务/姓名(内容真实、形式标准、时间简短)
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