备战明天-店面经理储备人才培养.ppt
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1、1,新任店面经理的困惑,视频案例:郁闷的新服营厅经理,备战明天,店面经理储备人才培养,3,课程目标,认清店面经理的角色定位; 明确做好店面经理的几项重点工作内容; 掌握重点工作的方法和技巧,4,主要内容,角色认知,01,团队建设,02,营销管理,03,服务管理,04,微区域管理,05,角色认知,6,1、买鹦鹉的故事; 2、选取“老鹦鹉 ”; 组长 组名 图腾 口号,选取“老鹦鹉”,7,思考,什么样的店面经理才是称职的店面经理?,8,“以前的我”和“现在的我”,营销代表注重:执行 店面经理注重:执行+管理,9,店面经理角色转变,从做事到管人 从对自己负责到对团队负责,10,店面经理的误区,认为“
2、累”就是对工作负责任 事事包干 只会做检查,不会做指导,11,店面经理一天的工作清单,12,店面经理的重点工作,带好团队 做好营销管理 做好服务管理 做好微区域管理,13,创新 开拓 卓越,店面经理在服营厅担任多种角色,团队管理,15,团队认知,绩效管理,16,一、团队的概念,案例: 有8个人正搭乘某大厦的电梯上楼,他们都彼此陌生,所有人都互相不说话。突然间,电梯在楼层间停了下来,几分钟过去后,人们开始讨论应该采取些什么行动。半小时过去后,电梯恢复正常,大家开始欢呼并高兴的笑起来。,讨论:这8个人是一个团队吗?,17,韦氏字典字典对 team 的定义:两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。,18,团
3、队的定义,团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容,愿意为了共同的目的和业绩目标,运用共同的方法、相互信任并承担责任的人们组成的群体。,19,二、服营厅团队的特点,激情、活力、接收力强、想法多、个性化 操作岗、重复、量大、压力大、复杂 思维局限性、服务意识强;,20,三、服营厅团队常见问题及解决方法,常见问题,业绩问题,团队绩效管理 目标设置 绩效沟通,团队成长管理 员工辅导 团队学习 团队创新,团队士气管理 团队协作 员工激励 信任与士气,成长问题,士气问题,解决方案,21,四、优秀服营厅团队应具备的特点,22,团队认知,绩效管理,23,案例,案例: 李明是刚进公司三个月新员工,工作很努力,
4、热心帮助同事,经常加班加点,但是工作上有些不分轻重缓急,有一些重要的工作被耽误,导致今月绩效排名倒数第二。,讨论两种情况: 1、这个问题由你发现,如何处理? 2、值班经理向你反应此问题,如何处理?,24,问题与关键点: 期望员工完成实质性的工作职责 员工的工作对实现公司目标的影响 以明确的考评办法说明“工作完成得好”的标准 工作绩效如何衡量 员工与主管之间共同努力提高员工的绩效 寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决,案例讨论,25,绩效管理意义及作用,绩效目标的设立,形成工作期望 记录绩效表现 提供辅导与帮助 实施绩效考核 绩效考核反馈面谈,制订绩效改进计划 绩效考核结果的运用,26,绩效考核遵
5、循的原则,明确公开的原则 客观考评的原则 与工作相关原则 密切相关者考核原则 注重反馈原则 差异化和公平性相结合的原则 可行性和实用性相结合的原则,27,绩效反馈,正反馈 事实 影响/结果 特质 负反馈 事实 影响/结果 建设性反馈 事实 影响/结果 建议/改进,28,绩效反馈原则,客观,正面,及时,绩效反馈原则,29,构建立体化的沟通机制,管理层月例会,参与区域总经理 沟通日,前后台角色互换,服营厅布点分散、信息不对称是管理沟通上的瓶颈。,与绩效排序后20% 员工面谈,统一工作目标和思路,了解员工心声 收集合理化建议,相互体验,增进理解,帮助员工寻找差距, 明确改进方向,立体化的沟通机制是保
6、持“上下同欲”最重要的手段!,机 制,成果,30,搭建高效的信息共享平台,企业文化的窗口,员工交流的园地,业务支撑的平台,辅助管理的手段,31,三、员工激励,员工为什么需要激励? 激励和绩效的关系是什么?,人类动力的源泉是什么?,32,1、激励的作用,充分发挥员工的潜力 提升员工士气 通过激励打造高绩效团队 提高公司经营业绩,33,2、激励方式,提供合理的目标/愿景 肯定他人的作为或贡献 设法排除他人的限制或障碍 为他人的需求提供方法援助,34,3、5W1H激励原则,Who -激励必须因人而异 What -选择恰当的激励内容/方式 When -选择恰当的激励时机 Where -选择恰当的激励地
7、点 Why -激励选择需要理由充分 How -真诚去问:怎样才能使你更努力工作?,35,服营厅中激励的做法,1、了解下属的能力 将目标与下属的能力相匹配 2、员工参予 3、管理上的支持 管理者协调部门关系、员工关系 管理者帮助消除障碍 提供资源支持 4、奖惩,36,5、激励员工的常见方法,37,讨论: 您平时是如何激励您的员工? 您的激励方法有哪些?对您的员工有效吗? 学习了今天的课程后,您计划如何激励您的员工才更有效?,38,四、员工辅导,1、辅导式:,检查 监督,你边说边做,你做做试试看,我做给你看,辅导式应用:新员工、新产品、不达标,我说给你听,39,2、教练式:,步骤1,步骤2,步骤3
8、,寻找合适的教练机会,用提问启发思考,找到方法,聆听、反馈、调整、适当建议,40,3、案例汇法: 将工作中的具体案例提出来组织大家讨论,进而总结、分析、推广等,41,小 结,回顾: 在服务厅团队管理中,我们店面经理需做哪些工作呢?,营销管理,43,营销认知,服营厅营销管理精要,服营厅营销管理实操,44,一、正确认识营销,什么是营销? 什么是销售? 营销与销售的关系?,45,营销定义,在适当的时间;适当的地方以适当的价格;适当的信息沟通和促销手段,向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。 菲利普科特勒,营造一系列有利于销售的行为(活动)。,46,销售定义,销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户
9、特定需求的过程。,找出商品所能提供的特殊利益,满足客户的特殊需求。,47,练 习,以下哪些是单纯的销售 保险销售员向我推荐寿险 手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机 寺庙和尚免费给你看手相,给一根签,然后得知要一些捐赠才可以解签,48,二、成功营销的关键因素,成功销售的关键因素: 强烈自信心 强烈企图心 亲和力 方法 ,成功营销的关键因素: 1、营造销售的环境比销售技巧更重要 2、找正确的人销售远比正确的销售更重要 3、个人销售永远追求感觉,而避免追求功能 4、与客户建立关系远比成交本身更重要,49,1、营造环境比销售技巧更重要,50,51,52,53,海报,建议:门口是非常好的宣传位置,增
10、加新的宣传物料,大门,54,L型水牌(店长推荐海报),L型水牌(最新营销海报),55,X展架(店长推荐),资料架,取号机,X展架(最新营销),56,建议:橱窗是非常重要的宣传位置,橱窗,57,抽取式的单面宣传 单张,手机展柜,58,有机玻璃海报夹(店长推荐),体验介绍:两边空白处可自由粘贴店长推荐,体验区,59,客户等候区,服务厅地贴,蝌台,蝌台,60,2、找正确的人销售比正确的销售本身更重要,61,62,63,3、满足感觉诉求比功能诉求更重要,64,65,练习: 每个小组设想在服务厅卖以下产品的场景。营销话术要突出感觉诉求而非产品功能。 产品:G3笔记本、G3信息机、手机邮箱,66,4、与客
11、户建立关系远比成交本身更重要,成交是个瞬间动作,也是短暂的,重要的不在于这个瞬间,而在于以后源源不断的有生意来往,不断的有成交的瞬间。,67,营销认知,服营厅营销管理精要,服营厅营销管理实操,68,一、正确认识门店营销,1、营销的种类 零售和批发 定点营销和不定点营销 网上、会议、展会、直销、代理营销等 2、门店营销定义 行商坐贾,69,二、服营厅门店产品营销,1、服营厅产品分类 2、服营厅产品特点 3、服营厅产品营销特征,70,1、服营厅产品分类,有形产品 看见得到摸得着的,如手机、上网卡等 无形产品 看不见摸不着,如:GPRS、3G等,71,让无形的产品有形化,杀毒软件:最快速侦破,绝不拖
12、慢! -让产品把自己的卖点说出来!,TD上网卡:峰值2.8Mb/秒,带您进 入极速信息时代! -让产品把自己的卖点说出来!,让产品自己说话!,72,2、服营厅产品特点,隐藏性 复杂性 多样性 持续性,73,3、服营厅产品营销特征,效能 讲求的是深,是不能立即产生效益的,指的是建立长期合作关系,以后能见到批量效益。 效率 讲求的是快,是能立即产生效益 。,74,三、服营厅营销技巧,1、吸引目标客户 2、实现客户良好体验 3、与目标客户建立关系 4、精细化管理客户 5、主动销售与交叉销售,75,1、吸引目标客户,吸引目标客户方法(如何吸引目标客户) 练习: 如果你走进商场,你会被什么东西所吸引,以
13、至于你走入该专柜买它的产品?,4P+1C:产品、价格、渠道、促销+口碑,76,4P理论: 产品(Product) 价格(Price) 地点(Place) 促销(Promotion),客户价值 (Customer Value),客户成本 (Customer Cost),客户便利(Customer Convenience),客户沟通(Customer Communication),77,4P1C: 产品(P): 特立独行中的亮点 价格(P) :高低差异中的实惠 布局(P) :化繁为简中的醒目 促销(P) :集中轰炸中的聚焦 口碑(C) :以人为本中的温馨,78,思考:遇到以下情形如何吸引目标客户?
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