护患沟通与护患关系.ppt
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1、,优质护理服务工程,规范落实护理流程 加强基础护理 加强护患沟通 体现人文关怀,黄金法则,没有哪个人是一座孤岛, 人不可能孤立地存在, 人需要良好的人际关系。 “无论何事,你希望别人怎样待你, 你也要怎样待人”,名人名言,人群是个体真正生存的土壤 “成也萧何,败也萧何” 载舟的是水,覆舟也是水 得道多助,失道寡助,调查显示,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。 哈弗大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,谨记,处理人际关系的核心能力就是沟通
2、能力,“沟通的素质决定了你生命的素质。”,分享内容,护患沟通的意义 护患沟通的技巧 医患纠纷的沟通,一、护患沟通的意义?,医患关系仍然紧张!,冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀,为什么?,患者住院以后,求生欲 焦虑 沟通 获知权 信息 期望值 关心 信任危机 保护 经济因素,患者渴望,86.9% 77.78% 沟 通 每 与 日 疾 与 病 护 有 士 关 交 的 谈 内 一 容 次,医患关系紧张调查,事实上,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治疗效果满意,患者对医院整体满意,关于医患关系紧张
3、的调查 医院整体服务质量表示满意,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,医患关系紧张,2009年5月6月 5月北京京通医院院长被杀 6月1日河南某医院产妇死亡,60人殴打院长 6月4日北京三级医院患者死亡,拘禁院长3小时 6月8日浙江某医院患者死亡,100多人殴打医务人员 6月11日武汉某医院患者杀死护士 6月10日-11日齐鲁医院医生、护士被杀 6月20日南平医院患者死亡,家属刺杀医务人员 今年:医生被杀,院长下跪.医疗界爱辱 游行 静坐 绝食 至今尚未平息,护患纠纷调查显示,临床上80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍
4、导致的 83.3%的护士对沟通方式基本不了解,某医院第三方满意度调查显示,医生满意度比护士高 医生、护士提名表扬比例10:1 医生、护士与病人接触时间1:10 为什么? 医生动力 目的性 责任感 护士只是完成一件又一件工作,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,二、护患沟通技巧,技巧1、爱他法则,纽约:500电话 频率3950次字? 集体照:第一看见是谁? 实习护生最反感的称谓? 想要别人喜欢自己,首先要喜欢别人 对别人感兴趣,黄金法则故事,碧佛莉夫妇途径人少之路, 一老人似乎在一筒陋疗养院招手, “我多么希
5、望你们能停下来” 留信、玛瑙胸针 “过去的这几天是我最快乐的,再一次感到被关心” “爱即永恒” “给予比接受更有福”,一般患者普遍的心理特征,焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖,住院患者面对:,陌生环境 亲人陪护 疾病痛苦 沟通交流 管床医护 技术娴熟 检查治疗 环境舒适 生活照顾 费用 艰难的就医路,哲人名言,“爱在左,同情在右,走在生命的两旁, 随时撒种,随时开花, 将这一径长途,点缀得花香弥漫, 使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘,不觉得痛苦 有泪可落,不觉得凄凉。” 让爱伴你走向人生尽头 关爱之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命 维护生命是最崇高职业 患者是“有血有肉的人” 我们无权
6、漠视病人的生命精神 “我敬畏我的工作 ” 为什么要加强护患沟通?,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧2:亲和力,形象美:第一印象 微笑:微笑是最美丽 礼貌:尊称 共情 热诚,二、护患沟通技巧,1、爱他法则 2、亲和力 3、倾听与提问 4、关键环节的告知 5、特殊患者的沟通 6、技术精湛与基础护理,技巧3、倾听技巧,倾听技巧 ?,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们少说多听,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听
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