护患纠纷的原因及防范措施.ppt
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1、护患纠纷的防范与处理 护理不良事件管理和报告制度,旺苍县人民医院 外二科 何莉宏 2016.3.16,一、护患纠纷的防范与处理,主要内容: 1. 什么是护患纠纷 2. 护患纠纷的常见原因 3. 与护理工作相关的法律问题 4. 护患纠纷的防范措施 5.护患纠纷的处理,(一)什么是护患纠纷? 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,护理人员自身方面,护理管理方面,患者方面,(二)护 患 纠 纷 的 常 见 原 因,1患者方面,1.1 患者及家属过度维权 随着医疗事故处理条例的出台,人们健康关注的程度提高和维权意识不断增强,不少
2、病人和家属,把医疗服务等同于其他商业服务,表现为过度维权。在医疗护理过程中,患者及家属认为一旦损害了自身利益时,立即表现出不满,甚至发生冲突,引起纠纷。,1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意,有些患者由于各种原因病情反复,治疗效果不明显,但一般不会直接与医生发生冲突而是迁怒于护士,护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动机,为了从中谋求经济补偿,而无理取闹。,有钱没钱都得医 有错没错都得赔,1.3 医疗费用问题,1.随着医学的发展,新业务,新技术的不断开展,新型材料及设备的投入使用,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力, 如果治疗效果再不好,病程较
3、长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。 2.手术病人实际支付费用超出医生预估费用。,1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异,有的病人对护理人员要求特别高,如技术要过硬,操作要熟练,医学要精通。输液要一针见血, 叫了马上就到,要什么都能及时满足,问什么都能及时正确回答等。同时希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药、活动等方面的知识宣教。,1.5 病人对就医环境要求高,医院布局流程不合理,病人或家属来回奔跑劳累有怨气。 病区实施简陋有怨气。如病房拥挤问题、开水供应问题、陪床问题、厕所问题、费用查询设备问题、电视网络问题等,2. 护理管理方面,2.1 各项护理管理制度落实不到位 护理管理者工作
4、琐碎,对护理工作监控不力。护士对各项制度落实到位的重要性不够重视,常常会因工作中未严格遵守规章制度而引发纠纷。 。,2.2 护士编制不合理,护理人员的严重缺编,工作量大且风险高。加之大量的非护理工作如记账、查账、病人送检、送血、取血、取药、退药等占用了护士大部分时间,从而减少了对患者的护理时间,影响了各项治疗和护理工作落实的及时性,造成了患者的不满,继而引发各种各样的护患纠纷。,3. 护理人员自身方面,3.1 主动服务意识不强 在临床护理纠纷中,有相当一部分的护理纠纷是由于护士主动服务意识差,如巡视病房观察病情不及时,加取液体不及时,健康宣教不及时,与患者及家属沟通不及时等。,3.2 服务态度
5、不好,患者有病求医,他的痛苦希望得到解除,权利需要得到尊重,最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时,易产生焦虑和烦躁,当患者有疑问时,表现出语气生硬、不屑一顾、愿理不理,致使病人和家属反感,在情绪上与护士对立。,3.3 自我保护意识欠缺,法律意识淡薄,医院护理人员接受系统的法律、法规知识教育的机会少。因此法律意识淡薄,护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如:随意讲话、该报告的不报告、该记录的不记录或记录不规范等。,3.4 工作责任心不强,护理工作是一项琐碎而繁重的工作,有些护士责任心不强,不严格执行规章制度和操作规程,如 不严格执行“三查七对”。发生用错
6、药,打错针,输错液,抽错血等。 不认真执行技术操作规程。静脉穿刺输液时忘松止血带造成患者截肢;灌肠时,未按规定测水温,造成肛管、直肠烫伤。 未执行分级护理制度生命代价。夜间未按时巡视病房,早上才发现患者已经死亡,什么时候死的? 未认真执行交接班制度,夜间抢救患者时,发现球囊面罩进气阀漏气,错失最佳抢救时机,家属以“抢救仪器损坏,耽误抢救”提出赔偿。,不仔细观察病情 一年青女性恶性肿瘤晚期病人,住院期间常有轻生念头,一天晚上,患者表现异常的安静,无任何不适主诉,40分钟后割腕自杀,护士观察到位了吗? 实习护士违规独立操作输液 输入的液体内有絮状物,输入1小时左右,患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上
7、翻,尽管采取了积极的补救措施,但之后病人呈现亚植物状态。,3.5 护理文书记录欠佳,护理文书是临床护理工作中对患者诊疗情况的真实记录,是评价患者疗效的科学依据,已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患:医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范等。,1)医嘱单执行中潜在的纠纷隐患 医嘱单上漏签字:此类情况多是护理人员已执行而未签字,极个别是漏执行医嘱。 医嘱执行时间早于医嘱下达时间。皮试漏填结果或判断结果的时间错误。 执行问题医嘱。,2)体温单绘制及记录中的纠纷隐患 相符性差:体温曲线绘制和实际测量记 录不符;在同一时间体温曲线绘制和护理记录单 上体温记
8、录不符。 记录上弄虚作假:未测脉搏、呼吸,凭想当然绘制;未询问患者大小便情况,凭想象填写。,3)护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程记录不一致。 抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写患者腹泻5次,而在体温单上只记录1次。 病情记录不详细,且用词不当,对抢救患者病情交待少、抢救经过记录过于简单等。,3.6 护理人员业务素质相对较低,有些护士业务知识缺乏,观察能力和沟通能力较差,工作经验不足,当患者问及与疾病相关的注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时,护士不能正确全面的回答。或者业务技术不过关,操作不熟练,比如静脉穿刺成功率低,抢救技术不熟练等
9、。导致患者对护士的工作产生质疑。例如:抢救技术不熟练,某患者痰液梗阻,医生嘱立即吸痰,值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装置,导致病人窒息死亡。,言不当:一消化道大出血的患者,需要绝对卧床休息,护士在巡视病房时,发现患者下床活动,护士出言到:“你不要命了,出了问题我可不负责。” 引起患者及家属不满,患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。 健康教育不当:一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者说:“这是一个小手术,我们经常做,别害怕,绝对没问题”。尽管这样减少了患者紧张、焦虑,但是患者术后出现了并发症,患者家属以护士的这句话投诉医院,引发纠纷。,(三)与护理工作相关的法律问题,护士长期工作在
10、临床第一线,与病人交往最密切,护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。全国医院工作条例第二款规定:护理人员要树立专业思想,认真执行医嘱和护理常规,根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理,严格执行交接班制度、查对制度,正确进行各项技术操作,密切观察病情变化,准确做好各项护理记录,护理人员如果违反规章制度将构成侵权,甚至犯罪。,法律法规对护士执业要求 护士条例第十七条 护士在执业活动中,发现患者病情危急,应当立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命,应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的,应当及时向开具医嘱的医师提出;必要时,应当向该医师
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