拒绝异议处理—保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料.ppt
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1、,异议处理,课程大纲,一、正确认识异议 二、异议产生的原因 三、异议处理的原则 四、异议处理的步骤 五、现场演练,课程目的,让业务人员以正确的态度看待拒绝,理解客户真正拒绝的原因,找到解决拒绝处理的方法,并熟练掌握异议处理的步骤,最终能达到自如应对拒绝。,思考,客户为什么会买保险? 客户为什么会拒绝买保险?,客户买保险的根本原因是,需要,需要,还是需要,既然需要为什么还要拒绝呢?,什么叫异议?,当事情的发生或结果和自己所理解的出现偏差时! -异议出现了!,拒绝是人的本能反应反射动作 拒绝是一种习惯防御心理 拒绝时一种不信任,为什么会产生拒绝?,正确看待异议处理,襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时
2、 暗恋的人交了新对象时 遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼,面对一间空屋时 身体不适,遭遇风寒的时候 ,异议处理是人类的天性 人类就是在遭遇异议和处理异议中成长,推销从异议开始,没有异议就没有我们存在的意义,对立的关系,推 销,被推销,异议产生的10大原因,1、人性本如此:没有人喜欢被推销 2、抗拒改变:对陌生事项抱持排斥心态 3、难做决定:面对决定时感到不安而拖延 4、不想负担太重:考量消费预算而不想负担过重 5、不愉快的被推销经验:受过去经验的影响,6、不了解保险的好处:不认为有必要投保 7、不喜欢此寿险顾问:源于形象不好或八字不和 8、对寿险顾问缺乏信心:专业技能表现不佳 9、选错对象:
3、没有能力、保障已足或是过客心态 10、为反对而反对:自认为自己懂得多,异议产生的10大原因,客户的原因需要处理;业务员的原因需要改善,异议处理的原则,不说服、不争辩、不插嘴 不轻视、不责难、不接受 先处理心情,再处理事情,异议处理的步骤,步骤一: 适当的反应,步骤二: 澄清问题本质,步骤三: 具体回应问题,用心聆听Listen,了解与尊重Share,澄清问题Clarify,具体回应Present,要求行动Ask,步骤一: 适当的反应,1、让客户知道你很专心听他说话 展现耐心 2、让客户知道你很重视他的问题 要有同理心 3、让客户知道你想多听听他的想法 表示有兴趣 4、让客户知道你想与他一同设法
4、解决此问题 具体做法:善用肢体语言及口头语言 (身体适度前倾、点头微笑、目光接触、用笔记录),用心聆听,了解与尊重, 四句认同语,那没关系 那很好 您说的很有道理 您这个问题问的很好,步骤一: 适当的反应,用心聆听,了解与尊重,步骤二: 澄清问题本质,例一:我考虑看看再说! 一 、适当的反应:是的,买保险是应该仔细考虑的 二 、澄清问题本质: 考虑有两种,一种是考虑要买,一种是考虑不要买,请问您是考虑 哪一种? 不知道您需要多久时间来考虑呢?,澄清问题,例二:我对保险没兴趣! 一 、适当的反应:没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质:其实他们是担心被推销,他们不想增加自己 的
5、负担,我想您大概也会这样想吧!,步骤二: 澄清问题本质,澄清问题,步骤三: 具体回应问题,例一:我考虑看看再说! 一 、适当的反应:是的,买保险是必须仔细考虑的。 二 、澄清问题本质: 考虑有两种,一种是考虑要买,一种是考虑不要买,请问您是考虑哪一种? 不知道您需要多久时间来考虑呢? 三 、具体回应问题: 如果是考虑要买,那我先填一些书面资料 或:为了方便您考虑,我想再强调几个重点 那_天后我再联络您!,具体回应,要求行动,例二:我对保险没兴趣! 一 、适当的反应:没关系很多人都像您一样对保险没啥兴趣 二 、澄清问题本质:其实他们是担心被推销,他们不想增加自己 的负担,我想您大概也会这样想吧!
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