湖南移动——服务分析在经分系统应用.ppt
《湖南移动——服务分析在经分系统应用.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《湖南移动——服务分析在经分系统应用.ppt(33页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、服务分析在经分系统应用,上报公司:中国移动通信集团湖南有限公司 上报日期:2011年12月12日,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,服务质量提升面临高效低成本挑战,全业务竞争环境下,客户服务质量提升面临高效低成本挑战 全业务竞争形势下,市场竞争日益激烈,产品日趋同质化;客户需求差异化发展,对服务期望持续增高;随着公司收入增长趋缓,服务资源凸显紧张,服务分析的结果与专业部门业务发展的关联不紧密 目前服务分析主要是围绕投诉量和投诉考核指标进行分析,而投诉对于业务发展的影响并没有进行关联分析,服务分析报告结果不能引起业务部门的重视,客户满意度的日常管理缺少有效途径 目前对于客户满意度的控
2、制效果,只能参考每季度的满意度调查结果,时效性较差,不能及时的对客户满意度进行有效的、针对性的改善,经分系统服务分析模块精细化分析有待加强 目前经分系统中的模块指标,没有对服务结果、业务发展的影响作用进行分析,精细化分析不够,基于湖南移动公司的情况,需要进行服务分析能力提升及经分系统优化,即服务分析在经分系统应用,根据20/80原则,事物80%的成因可能仅是由20%的关键因素造成,对关键因素进行管控,可以达到事半功倍的效果。 对影响投诉率的关键投诉类别进行管控,可有效改善投诉率。 目前湖南移动服务分析报告中缺乏对关键影响因素的界定和把控。,成本和客户感知双方面的因素,决定了客户满意度调查工作只
3、能是阶段性进行(集团今年为3期),为客户满意度的日常管理造成了一定的难度。 如何对客户满意度进行实时的监控,如何建立满意度和日常管理的有效途径,目前是缺失的。,服务分析工作可对企业的产品、服务、运营过程进行有效的监督,服务分析结果需要达到对业务发展改进方向进行指导和督导的作用。 目前湖南移动的服务分析工作在对业务部门的业务发展方面的支撑作用还没有有效的发挥。,服务分析工作面临三大难题,根据20/80原则,需要关键把控和改善的投诉类别缺乏清晰界定,客户满意度工作缺乏进行日常管理的有效途径,服务分析工作为业务部门业务发展的支撑和指导作用欠缺,问题现状,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,
4、项目思路,现状 研究,改善措施研究,分析模板、系统上线,人员 培训,现状调研 通过访谈服务部门和专业部门主要服务分析和服务管理人员,在研究服务分析报告的基础上,确认目前服务分析存在的问题,改善措施 从改善和解决目前存在问题出发,多角度、全方位的确定切实可行的解决措施及建议,措施落实及应用 将解决措施和建议,嵌入到服务分析模板,使得改善工作落实到每月的分析工作中;将研究成果进行经分应用,形成有效的系统支撑,人员能力提升 对服务分析人员进行新模板、经分系统新增功能模块、分析方法培训,提升人员的项目成果的使用能力,改善现状问题,项目采取分阶段、分步骤实施,系统提升和人员能力提升相结合,将项目成果落实
5、到分析人员的实际工作中。,项目数据及指标口径,投诉详表,满意度结果数据表,离网率数据表,数据源,数据区间:2009年1月2011年8月,项目成果内容,项目成果主要体现在两个方面,一是通过对数据的深入挖掘分析,实现了通过投诉对满意度和业务发展的动态跟踪分析,有利于迅速发现服务问题,提升客户的服务关怀主动性和及时性;二是在项目研究成果的基础上,进行项目成果经分系统模块嵌入,通过系统运作提升人员的工作效率和工作质量。,项目成果框架,项目成果由数据研究成果和经分系统模块应用成果两部分组成。,数据研究成果 搭建客户满意度日常管理途径,量化客户满意度与投诉之间的影响关系 界定投诉率的关键影响投诉类别,集中
6、资源进行针对性改善 建立投诉与业务发展的关联分析模型,通过投诉的受理和处理改善,提升业务发展绩效,经分系统应用 客户满意度日常管理模块 嵌入满意度投诉要素分析,搭建客户满意度的日常管理途径 嵌入满意度估值模型,实现客户满意度的实时跟踪与管理 嵌入责任部门满意度模块,将客户满意度的日常管理细分到各相关责任部门 投诉分析模块 嵌入投诉率、投诉类型占比分析 嵌入投诉率预估模型,实现投诉的事前管理与事中控制 业务发展分析模块 嵌入离网率分析模块 嵌入离网率预估模型,实现客户离网倾向的事前预警管理,数据研究成果(1/3),搭建客户满意度日常管理途径,满意度管理由依靠第三方阶段性调查转变为主动的月度监控,
7、商业过程满意度,对应投诉要素,相关责任部门,映射,投射,把控,提升,日常管理途径搭建后,量化满意度与投诉的影响作用,构建“投诉-满意度”测算模型,责任部门可依据量化的影响系数,有重点、有量化标准的进行满意度日常管控,影响系数:投诉占比变动量引起的满意度变动量。如月均投诉率增长1%,标准满意度将下降0.44。责任部门就可以根据影响系数,有重点、有量度的管控落实到部门的投诉要素变动情况,最终将相应的客户满意度控制在一定的范围内。,数据研究成果(1/3),对应的月度客户满意度,对应的月度投诉要素占比,影响 系数,责任 部门,映射 关系,数据研究成果(1/3),资费整体质量,通信费用 梦网业务费用类
8、自有业务资费,网络部 业务支撑部 数据部,映射,投射,商业过程满意度,投诉要素,责任部门,根据月度资费类投诉要素占比情况,可将季度调查转化为月度测算,应用示例:以湖南永州为例,资费整体质量满意度,映射的投诉要素分别为通信费用类投诉、梦网业务费用类投诉、自有业务资费类投诉等,根据每月这几类投诉要素数据,应用“投诉-满意度”模型,测算出每月的资费满意度值。 相应的,网络部门、业务支撑部门和数据部门通过重点改善投射到本部门的投诉要素,致力于降低这几类要素的投诉量,改善客户对于资费的应用感知,进而提升资费类整体质量的满意度。,Sample,数据研究成果(2/3),综合投诉要素间长期的内在规律研究和短期
9、的投诉占比分析,界定出投诉率的关键影响投诉类别,根据不同投诉类别对投诉率的影响系数和投诉占比情况,将投诉类别分为四级,进行改善资源调配,将优势资源集中在对投诉率影响较大、且投诉占比量较大的投诉类别,以收到最大的调控效益。,强 弱,低 高,数据研究成果(2/3),通过对于关键投诉类别的持续跟踪和实时分析,分析需要改善的重点问题,指导优势服务资源的分配领域,提升资源的有效利用率,界定重点研究问题,分解问题 聚焦问题点,根据聚焦问题点,进行针对性改善,建立投诉与业务发展的关联分析模型,量化投诉对于客户离网倾向的影响作用,永州月度离网率与月度投诉率趋势图,离网率与投诉率几乎有相同的变化趋势,不同的是,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 湖南 移动 服务 分析 分系统 应用
链接地址:https://www.31doc.com/p-3087325.html