酒店前台销售技巧培训最新现代版.ppt
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1、1,前台销售课程 吴雨红 2012-2-20,酒店前台销售技巧培训,最新现代版,2,酒店客源的组成,上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议,知名酒店管理专家,北京火山动力文化传播有限公司特聘讲师,北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮酒店微学习开创者,中国餐饮人俱乐部创办人,华博教育酒店专家团核心成员,清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授。江苏天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问,并担任多家酒店的高级管理顾问。 易钟老师的培训富有激情与感染力,经典案例更是信手拈来。所培训过的四川岷山酒店管理集团、浙江曙光酒店集团、福建中旅饭店管理公司、
2、首旅集团北京西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、北京龙熙温泉度假酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、顺峰餐饮集团等上千家餐饮酒店企业,都对其表示了高度赞赏和肯定。 他出版的餐饮酒店企业文化建设整体解决方案、酒店餐饮利润倍增秘籍、向海底捞学服务、如何做一名点菜销售高手、优秀服务员培训教程等十多套餐饮酒店管理及服务光盘,及海底捞的秘密、做最好的酒店经理人赢在个性化服务、酒店管理实战系列丛书等书籍,都获得了业内的一致好评。 对任何一家酒店来说,销售无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的,酒店销售队伍责无旁贷。酒店销售是酒店生存和发展的命脉,销售岗位也是酒店,3,
3、前台销售的重点上门散客,酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点,可分别采取销售策略,一、导言 1、重新认识酒店销售与营销理念 2、新形势竞争态势与我们的策略 二、实战销售技巧十字诀 1、备:如何做好销售前的充分准备 2、约:如何有效约访客户,电话销售技巧 3、看:如何观察顾客发现客户需求技巧 4、聊:拜访或与客户交流,如何有效沟通技巧 5、听:如何听出客户需求,销售倾听技巧 6、问:深入了解客户需求,有效提问技巧 7、荐:有效推荐介绍酒店产品技巧 8、异:销售中顾客异议处理技巧 9、定:确定客户需求及成交技巧 10、跟:客户跟
4、进及回访技巧,4,家庭型,家庭型:这种类型多以一家三口为主,他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人,可作为普通经济、实用型客房的推荐对象,附带的赠送些小礼品或者早餐,客人会很感兴趣。 例如新厂店的家庭数码房;江景店的标准房可向此类客人的推荐。,5,情侣型,情侣型:这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间,追求时尚与浪漫(可推荐相对比较温馨,安静的房间)。 在介绍时可以这样:“我们的特色大床房,宽1.8米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通透的卫生间,非常有情调,还可以免费上网,免费国内长途,一定会让您非常满意的。” 例如新厂店的时尚大床房;江景店的特色单间可向此类客人的推荐。,6,团体型,团体型:这种类
5、型的客人一来就是四五个人,目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间,空间比较大,也不会过多地影响其他客人,并提供相应的设备,这样可最大程度地满足这类客人的需求。,7,熟客型,熟客型:这一类客人是固定散客,无协议约束。 面对这类客户,要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求,这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍视界风尚酒店会员卡:“XX先生/小姐,考虑到您经常入住视界风尚酒店,如果以后使用我们的会员卡的话,可以有更多的折扣,并且还有积分奖励,预订也很方便,生日当天还可以享受更多优惠和礼品。,8,商务型,商务型 :是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及
6、周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍:“在我们的商务房,您可以享受免费宽带、免费的国内长途,独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐视界风尚酒店会员卡,让客人自然的转成我们的核心客人。,9,旅游型,旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解,可以设身处地的为对方,提供相应服务。相信多一份帮助和关爱,客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方,如:介绍酒店附近有某某知名景点,众多的餐饮、娱乐设施,购物便利,离交通枢纽火车站、机场很近等。,10,客人性格的划分,从宾客性格方面来看,一般也会有三种类型: -脾气暴燥、
7、易烦易乱的客人; -性格比较温和的客人; -介于上述两种性格的客人。,11,暴躁型,脾气暴躁的客人,稍有不如意就会投诉。面对这类客人,前台接待在工作中,不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心),而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动,为他们提供富有人性化的服务,相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力:退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。,12,温和型,性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是,千万不要因为这样,前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量,反而要更加关心客人,使他们对外帮我们促销、宣传(口
8、碑的作用)。 要更热心地为他们服务,哪怕就是一句客套的话,一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意,那就是最好的回报。,13,不温不躁型,介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情,善于揣摩客人的心理,并根据其心情来提供服务。对待任何人,只要抓住特点,就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 消费特征 消费者,私企业主 外企人员 政府官员,自费,在乎档次、设施 休闲娱乐为主,生意交流为辅,档次、设施一流,公费或自费,团体消费为主
9、公司会议、培训等居多 在乎不一样的休闲感受,别具一格的特色、品位,公费为主 会议、招待、娱乐 在乎档次、权威,高品位、高档次,16,销售前的准备,仪表仪态要端正,形象端庄大方、说话不卑不亢,前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理,使服务台区域干净整齐,不零乱,工作节奏也要有条不紊,按部就班。 要非常熟悉酒店情况:对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉,统一口径。,17,对视界风尚酒店的认识,对视界风尚酒店的清晰认识(优、缺点),是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人,要流畅自如的向对方介绍,切忌犹豫不决,要用我们的自信征服对方。 酒店特色:舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、温
10、馨,时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。,18,对视界风尚酒店的认识,客房特色:宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话,公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、时尚、简约、卫生间。 “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”,19,对视界风尚酒店的认识,个性化服务:免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒,代客预定出租车服务。 结合不同的人群,有选择的进行介绍,会起到不错的效果。,20,销售技巧交流,当客人走入大堂时候,前台人员应该面带微笑,很有礼貌的向对方问好
11、。 要时刻提醒着自己:“每一位上门来的客人,都是最宝贵的,要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧,养成一套熟练的工作流程。,21,销售技巧交流,服务态度: 要善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚。 面部常带微笑:对客人表示:“欢迎,见到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。 重视每一个客人,耐心向客人解释问题,22,销售技巧交流,灵活地介绍客房情况: A、向客人推销客房过程中,应该强调客房价值而不是价格,使客人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价,并且逐一向客人介绍相应的房
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