专题1任务12012酒店2014春季饭店服务心理学.ppt
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1、饭店服务心理学,专题1:饭店服务与心理学的互动 任务一:心理学在饭店服务领域的应 任务二:认识心理学 任务三:心理学研究和应用方法,任务一:心理学在饭店服务领域的应用,目的:了解心理学与饭店服务的关系 理解研究心理学的必要性 了解饭店服务心理学与消费者行为之间的关系,任务一:心理学在饭店服务领域的应用,一、心理学概述 二、研究心理学的必要性 三、饭店服务心理学与消费者行为,一、心理学概述,一、心理学一词来源于希腊文,意思是关于灵魂的科学。 灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思,因为古代人们认为生命依赖于呼吸,呼吸停止,生命就完结了。 随着科学的发展,心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶,
2、德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。,心理学亦称“心理科学”。心理学是研究心理现象和心理规律的科学,它以人的心理为主要研究对象。 科学的心理学不仅对心理现象进行描述,更重要的是对心理现象进行说明,以揭示其发生发展的规律。 心理学可以指导人们的实践活动。 人有心理,动物亦有心理,所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。,心理学亦称“心理科学”。 心理学是研究心理现象和心理规律的科学,它以人的心理为主要研究对象。 1、科学的心理学不仅对心理现象进行描述,更重要的是对心理现象进行说明,以揭示其发生发展的规律。 2、用以指导人们的实践活动。人有心理,动物亦有心理,所以心理学既是
3、研究人的心理又研究动物的心理。,二、研究心理学的必要性,一、 掌握顾客的心理是做好服务的基础 顾客心理就是购买者心理,假如你是顾客你购买物品选择的标准是什么?价位、质量、品牌、服务、个人喜好还是别的东西等等! 把握这些有助于帮助顾客分析自己产品的优势,以便打动消费者产生消费! 这个过程是:分析顾客购买需求打动顾客购买欲望实现产品销售完善后续服务产生新的需求(顾客自己或推荐顾客再次消费),销售不是一锤子生意,因此特别注意要维护好客户关系!,二、研究心理学的必要性,掌握顾客的心理:是指仔细观察顾客的需要。 要做到: 一看(仔细观察顾客的服装、行为、表情)、 二听(顾客的语言)、 三动脑(思考顾客到
4、底需要什么,及怎样满足顾客的需要);经过长期的总结就能掌握顾客的心理。 研究心理是我们把握好饭店服务的必要条件,二、研究心理学的必要性,二、具有竞争力服务队伍是饭店立足的基本 高素质的服务队伍:立足于激烈竞争市场的筹码 高素质员工的培养和成长: 1、学习心理学能够开启我们的工作思路 2、拓展我们的知识视野,丰富我们的文化内涵和知识,引导我们更好的在工作中学习提高 3、跟好的了解客人的心理,提升客人对我们服务的满意度 4、了解员工的心理、提供满意服务,更有效的开展饭店内的各种各种,加强沟通,增进集体的凝聚力,创建一支高效的员工队伍,二、研究心理学的必要性,三、有利于饭店管理水平的提高 经济收益是
5、每一个企业的重要目标,在饭店的经营管理中应用心理学的知识来探求人与市场的动态,是饭店更好的掌握市场运作,掌握饭店的现状、发展方向和趋势,有效地利用饭店的人力和物力资源,掌握饭店饭店员工的需要,激励员工,以此来提供服务行业的管理水平。,二、研究心理学的必要性,四、饭店服务心理学是研究营销策略的依据 需要-购买能力-满足的分析,引导我们的决策 分析客人的需要:需要什么样的服务;我们能够提供什么服务;员工需要什么满足,我们能够给予提供什么样的帮助;这些都需要对其心理进行研究分析,三、饭店服务心理学与消费者行为,消费者行为的研究是指研究个人,集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经
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