中国电信OSS规范OSS服务质量管理系统分册.ppt
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1、1,CTG-MBOSS OSS2.8规范 专家预审汇报,服务质量管理系统,规范说明,目录,业务功能,综述,重要概念,集成接口,部署演进,服务质量指标体系,业务流程,服务质量管理发布的范围,规范说明,目录,业务功能,综述,重要概念,集成接口,部署演进,服务质量指标体系,业务流程,驱动力分析,目录,综述,系统目标,系统边界,系统定位,服务质量管理满足不同层面的要求,如何提高客户服务质量,提升客户感知,成为企业当前迫切需要解决的新课题; 前端客户体验、产品关键质量指标与后端服务质量、业务性能、网络性能密切相关。端到端客户体验需加强前后端的有效衔接; 目前后端缺乏统一的服务质量管理手段。,服务质量管理
2、背景,服务质量管理驱动力分析,面向客户的服务质量管理,客户需求,同质化竞争,导致用户对客户体验、服务质量越来越关注,用户对运营商服务质量的期望越来越高; 用户不能忍受网络质量(如掉话或者IPTV、IP VPN的中断)或服务质量(如业务开通时间过长、不及时等)带来的困扰; 从客户视角提供服务质量监控、分析、报告能力;,国内电信行业重组,国内三家运营商都是全业务运营商,在网络同质情况下,提升客户感知,提高客户满意度成为竞争的关键; 随着电信市场的开放,国外运营商良好的用户体验会对国内运营商带来挑战;,面向客户的网络运营转型的需求 精确化管理的需求 在满足客户需求的基础上降低维护成本 不能再依靠大量
3、人力的方式去发现问题和修复问题;,企业外部环境,网络运营需求,驱动力分析,目录,综述,系统目标,系统边界,系统定位,9,服务质量管理发展阶段,当前所处的阶段,建立以客户为中心的服务质量管理体系,实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变,关注点,视角,指标体系,分析方法,管理功能,网络故障和性能管理,面向单一网络或业务,KPI (Key Performance Indicator),自底向上 (关注网络故障和性能),质量管理功能分散,客户感知,端到端的服务视图,QoE-KQI-KPI,自顶向下TOP-DOWN ( 关注用户感知),集中化的服务质量管理,传统的面向网络的质量管
4、理,客户为中心的服务质量管理,系统目标,业务目标 支持面向客户的服务质量监视、分析; 支持端到端的服务质量管理; 支持主动和被动模式的服务质量指标获取; 支持面向客户的SLA指标计算模型和报告; 支持面向客户的服务质量改进; 业务变化的快速就绪支持:灵活SLA管理支持,KPI/KQI分解模型支撑; 支持基于服务质量的网络优化分析; 支持从“面向网络”到“面向客户的”网络运营考核体系的转变,技术目标 定位明确和功能聚集原则 数据一致性原则 省集中建设 平滑过度原则,驱动力分析,目录,综述,系统目标,系统边界,系统定位,系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位,服务开发与运营,资源开发与运营,门
5、户,企业管理 O,企业数据 架构 -O,OSS 门户,运营管理,OSS数据架构,备品备件,绩效考核,成本管理,知识管理,供应商管理,运维组织与人员管理,公文流转,工程管理,档案管理,日常事务管理,数据整合,数据应用,数据标准,数据共享,数据质量,规划,运营支撑与就绪,开 通,保 障,服务规划,资源规划,生产指挥,运营就绪,服务问题,服务质量,资源测试管理,资源存量,资源调整,网络适配,SLA指标与报告,服务质量改进,服务质量分析,接收与预处理,障碍分析,障碍修复,验证与评估,反馈与消障,服务能力规划,资源能力规划,资源设计,自动发现与同步,资源规格管理,配置适配,测试工具,测试执行,网调方案设
6、计,变更管理,开通就绪,保障就绪,服务存量,协议与流量,协议/信令管理,流量管理,服务故障,事件监视,事件申告,事件分析,服务性能,性能指标分析,性能监视,变更数据调整,服务开通,资源开通,定单接收,服务方案设计,资源配置,服务配置,服务激活,自动激活,资源设计与分配,客户方案设计,资源配置工单,激活过程管理,码号管理,组网管理,设备实体管理,地域管理,故障、性能、参数数据适配,服务测试管理,测试工具,测试执行,资源问题,接收与预处理,障碍分析,障碍修复,验证与评估,反馈与消障,资源故障,事件监视,事件申告,事件分析,资源性能,性能指标分析,性能监视,施工调度,工作资源,调度应用,配置数据管理
7、,性能控制,生产任务管理,重大事件上报,新产品开发支撑,系统定位-OSS2.8架构体系中的定位,规划,开通,保障,运营基础支撑,OSS门户,OSS数据架构,运营管理及生产指挥,备品备件,测试管理,资源管理,综合告警,服务保障,服务开通,综合性能,运营管理及生产指挥,资源管理,资源管理,资源管理,施工调度,综合网络激活,服务和网络 规划,用户配置数据管理,版本管理,局数据管理,配置管理,服务质量管理,服务质量管理,驱动力分析,目录,综述,系统目标,系统边界,系统定位,系统边界,服务质量管理系统,CRM系统,测试系统,SLA协议,集中告警系统,告警数据,服务开通系统,SLA报告,保障工单,SLA协
8、议、客户信息、资源信息, 替代与CRM、资源系统接口,服务保障系统,资源管理系统,综合性能系统,运营管理及生产指挥系统,ODS-O,客户信息、资源信息,性能数据,实际开通指标,测试结果数据,测试任务,优化改进建议,开通KPI模板指标,保障KPI模板指标,实际保障指标,规范说明,目录,业务功能,综述,重要概念,集成接口,部署演进,服务质量指标体系,业务流程,重要概念-术语,QoE(Quality of Experience ) 用户体验质量,或叫最终用户体验QoS,是用来描述用户对业务及服务的感受,它指用户在使用某种业务时,对业务或网络的感受,通俗地说,就是用户对网络服务的满意程度。 测量客户满
9、意度的通用方式是客户调查。 SLA(Service Level Agreement ) 服务水平协议,是电信服务提供商与客户之间正式的商务合同。它包括了服务上提供的服务的所有方面、及有关服务双方的权利和义务。包括服务内容、服务性能指标、客户关怀、计费约定等。 在SLA服务合同的条款中,服务等级是最基本的一项内容。 KPI(Key Performance Indicators) 关键性能指标,KPI是基于网络的,反映了端到端的服务的某一方面、或某一部分的数据,因此,KPI是网络运营维护很重要的考核指标。 KQI(Key Quality Indicators) 服务质量指标,KQI表示了产品或产品
10、单元以及服务或服务单元的性能。这些KQI指标一般可以通过多个不同的KPI计算得到。 KQI分两个层面,产品KQI和服务KQI。,重要概念-SLA生命周期,识别客户需求 识别产品特征 服务等级 服务指标 服务指标值 网络能力 SLA模版,选择服务指标值 签订SLA服务合同额 违反SLA,运营商的处罚 SLA报告的时间及周期,配置资源 配置满足SLA的服务 服务激活,服务运行与监视 实时服务质量违约处理 服务质量分析 服务质量报告,商业评估 所以客户服务总评估 评估服务目标 识别支撑问题 客户评估 客户满意度 服务改进的可能性,1,2,3,4,5,规范说明,目录,业务功能,综述,重要概念,集成接口
11、,部署演进,服务质量指标体系,业务流程,服务质量管理业务流程,Product/Service Development,Implementation,Execution,Assessment,Decommission,Negotiation and Sales,客户SLA管理,服务规划、 资源规划调整,SLA模板创建,SLA协议管理,SLA实例管理,服务质量监视,服务质量分析,服务质量报告,服务质量评估,SLA调整建议,服务质量改进析,服务质量退出,服务质量管理生命周期,服务问题处理,流程,输入,输出,XXX,XXX,XXX,规划,运营支撑与就绪,开 通,保 障,服务开发与运营,资源开发与运营,
12、BSS,核心OSS,MSS,工程管理,SLA,服务质量 分析,服务质量 评估,服务质量 报告,资源问题,资源故障,资源性能,服务问题,协议/流量,服务性能,服务故障,服务测试,施工调度,服务规划,资源规划,资源设计,生产指挥,服务开通,配置管理,资源管理,IT就绪,服务质量管理流程与其他系统流程衔接,规范说明,目录,业务功能,综述,重要概念,集成接口,部署演进,服务质量指标体系,业务流程,目录,业务功能,服务配置管理,服务质量监视,服务质量分析,服务质量评估,服务质量报告,业务功能框架,服务配置管理,服务质量监视,服务质量分析,服务质量评估,服务质量功能框架1级视图,服务质量报告,服务配置管理
13、,服务质量监视,服务质量分析,服务质量评估,服务质量功能框架2级视图,服务质量报告,SLA模板管理,服务质量指标管理,SLA协议管理,SLA实例管理,服务故障管理,服务性能管理,服务测试管理,SLA实时监视,服务质量预警,服务质量WEB发布,服务质量数据分析,服务质量数据查询统计,SLA协议调整建议,服务质量改进,服务质量评估,报告模板管理,报告发布与查询,报告生成,服务配置管理,服务质量监视,服务质量分析,服务质量评估,服务质量功能框架3级视图,SLA模板管理,服务质量指标管理,SLA协议管理,SLA实例管理,服务故障管理,服务性能管理,服务测试管理,SLA实时监视,服务质量 WEB发布,服
14、务质量预警,服务质量数据分析,服务质量数据查询统计,模板分类,模板配置,指标配置,指标查询,协议配置,协议查询,SLA实例创建,指标模型配置,数据采集配置,服务事件监视,服务事件分析,服务事件申告,服务性能监视,服务性能指标分析,服务测试监视,服务测试分析,SLA实时监视,预警监视,预警查询,WEB发布,WEB查询,开通、保障流程分析,客户业务质量分析,客户业务性能分析,客户重点保障分析,客户投诉分析,SLA协议分析,数据查询,数据导出,服务质量改进,服务质量评估,SLA协议调整建议,客户服务质量评估,企业经营目标评估,客户满意度调查,网络质量改进,服务质量改进,SLA调整建议,服务质量报告,
15、报告模板管理,报告生成,格式配置,内容配置,人工生成,自动生成,服务质量管理系统功能总体描述,服务质量管理系统功能包括就绪、服务质量监视、服务质量分析、服务质量评估、服务质量报告 就绪属于IT就绪,包括服务质量指标模型、信息同步和获取 服务质量指标模型通过建立客户感知、关键质量指标和关键性能指标的模型,实现端到端服务建模,从技术、流程和管控的角度定义端到端的服务模型 对客户信息、SLA信息、服务和资源信息进行同步和获取 服务质量监视包括服务故障管理、服务性能管理、服务测试管理、SLA实时监视、服务质量预警 服务障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件,分析处理后确定故障根源和故障影响范围,作为
16、服务障碍进行申告 服务性能管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务性能指标,根据预设阀值门限进行分析处理,针对性能下降、越限和劣化产生对应的服务性能告警,提出服务质量改进需求 服务测试管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务测试指标,根据测试结果进行分析处理,提供业务质量分析依据,针对线路不通、业务中断等情况能够产生对应的业务测试告警 SLA实时监控提供预警式的SLA监控管理,根据服务故障、客户报障等手段动态计算SLA状态,一旦SLA指标超过预设门限时,产生相应等级的SLA预警 服务质量预警根据QoE、KQI、KPI的指标分解并监视,一旦服务质量指标参数达到预先设定的阀值 ,系统立刻产生相
17、应的服务质量预警,服务质量分析 服务质量分析对服务质量原始数据进行聚合、整理,将KPI转化为KQI和SQI,对违反情况进行分析处理 服务质量评估 通过评估可以发现运营中的服务质量问题,然后进行改进,评估从客户的角度和企业目标的角度进行 服务质量改进根据服务质量分析的结果,提出改进需求,确定改进方案,并提交服务问题管理、施工调度或服务能力规划执行 服务质量报告 SLA消息和通知对违反SLA/OLA协议的情况,及时告警(告警手段包括:GUI提示、邮件、短信等),并同步到外部系统,例如客户服务(CRM)、SLA管理、故障单管理(服务保障流程) SLA报告对SLA相关指标进行展示和统计,生成客户服务质
18、量报告和客户SLA报告,反馈给客户经理和客户,服务质量管理系统功能总体描述,目录,业务功能,服务配置管理,服务质量监视,服务质量分析,服务质量评估,服务质量报告,业务功能框架,服务配置管理SLA模板分类,SLA模板一般由4个部分组成:服务部分、技术部分、商务部分和质量报告部分,服务配置管理SLA模板配置,根据不同的客户业务及产品组合的特点,制定相应的SLA模板,服务配置管理服务指标管理,服务指标包括:客户业务质量指标、客户业务性能指标、客户投诉指标、客户服务保障指标,服务配置管理SLA协议管理,服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同,其中定义了服务类型、服务质量和客户付款等术语,S
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