IT服务管理理论.ppt
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1、第3章:IT服务管理理论(1),IT服务管理,服务提供,经济管理学院,2009年春,基本内容,3.1 概述,经济管理学院,2009年春,3.1 概述,3.1.1 服务提供流程的基本内容,ITIL中确定的五个典型流程: 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务可持续性管理 可用性管理,服务提供流程最主要的任务: 考察组织的服务需求,根据需求合理设计资源组合 和服务级别目标最终提供客户满意的IT服务,经济管理学院,2009年春,3.1.2 服务提供流程的特点和功能,1.特点 IT服务管理最主要的特点: 以流程为基础 以客户为导向 服务提供流程除了具有ITSM各流程共同特点外,还有以下两个
2、特点: (1)面向客户 (2)战术性流程,经济管理学院,2009年春,2.功能 服务提供流程可以实现以下功能: (1)结合业务需求,确定服务级别目标 (2)确定IT服务的成本效益 (3)有效整合IT资源和组织业务 (4)确保组织业务的持续运营 (5)确保组织业务目标的实现,经济管理学院,2009年春,3.2 服务级别管理,3.2.1 基本概念,服务级别管理(SLM): 为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、 协商、监控和报告,以及签订服务级别协议后对服务 绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程,还要注意理解其他诸如SLA、OLA、UC、SQP等 概念,经济管理学院,2009年春,
3、3.2.12 服务级别管理的目标和范围,目标: (1)通过一套相对固定的流程维持和改进IT服务质量 使之符合业务需求和满足成本约束的要求 (2)采取行动消除或改进不符合级别要求的IT服务 (3)提高客户满意度以改善与客户的关系 范围:服务管理的范围一般只包括在服务提供过程 中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量 所进行的协调活动,经济管理学院,2009年春,3.2.3 职责和功能,与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效,评价报告实际达到的级别,确定所需资源,核算提供服务成本,运用服务改进计划持续提高服务级别,协调其他服务管理流程及支持部门,包括与供应商的关系,评价和调整服务级别协
4、议,满足业务需求,解决主要的服务问题,制作、评审、维护和更新服务目录,经济管理学院,2009年春,服务级别管理的功能,经济管理学院,2009年春,3.2.4 服务级别管理的主要活动,初试计划活动,确认客户业务需求,定义服务项目,签署相关协议,监控和报告,评审,经济管理学院,2009年春,服务级别管理的基本流程图,客户需求,识别:需求,定义:内部的和外部的,监测:服务级别,报告,评审,订约 协商 修订 草拟 终止,经济管理学院,2009年春,服务级别协议支持结构图,服务级别协议,运作级别协议,IT基础架构,外部供应商,(支持)合同,内部供应商,服务B,服务A,服务C,经济管理学院,2009年春,
5、3.2.5 效益、成本和问题,1、成本,办公场地费,营销成本,运行软件的硬件设施,软件支持工具,人力成本,成本,经济管理学院,2009年春,3.3 IT服务财务管理,3.3.1 基本概念,IT服务财务管理:负责对IT服务运营过程中所涉及 的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包 括预算编制、会计核算和计费3个子流程,3.3.2 目标和范围 目标:实行IT服务财务管理的目的是帮助IT部门在提供 服务的同时加强成本效益的核算,以合理利用IT资源、提 高效益 范围:在IT服务运营过程中产生的一切可量化的成本开 支项目都应该纳入IT财务管理流程的范围,经济管理学院,2009年春,3.3.3 职责,
6、职责,控制实际支出与预测支出的差距,降低超支的风险,可算IT服务提供过程中的费用开支,计算所提供的IT服务的成本,实施成本-效益分析或ROI分析,确认变更成本,必要时将IT部门作为一业务中心,向客户收取费用弥补成本,通过计费政策来影响用户和客户的行为,预测给定期间IT服务所需费用,经济管理学院,2009年春,3.3.4 主要活动,组建管理团队 可行性研究 系统实施准备工作 IT服务工作质量预测及预算项目成本预测 预算编制 确立责任中心 计算IT服务项目的成本 投资评价 后续运营活动 收费 制作管理报告,经济管理学院,2009年春,3.4 能力管理,3.4.1 基本概念,能力管理(CM):在成本
7、和业务需求的双重约束下,通过配置 合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程,还要注意理解与能力管理相关的一些概念:业务能力管理、服务 能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等,经济管理学院,2009年春,3.4.2 目标和范围,1、目标,能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供IT资源以满足 组织当前及将来的业务需求,2、范围,能力管理流程是所有IT服务绩效和能力问题的核心,该管理流程 涉及的范围: 所有的硬件设备 所有网络设备 所有外部设备 所有软件 人力资源,经济管理学院,2009年春,3.4.4 主要活动,设施,评估现状 构建监控设施 构建能数据库 培训
8、员工 监控 分析 调整 实施 能量管理数据的存储 需求管理 模拟测试 应用选型 编制能力计划 评价考核 制作管理报告,经济管理学院,2009年春,能力管理流程活动之间的关系图,有关BCM、SCM和RCM的计划,业务能力管理(BCM),服务能力管理(SCM),资源能力管理(RCM),制作能力计划,重复性 活动,需求 管理,应用 选型,模拟 测试,能力 管理 数据 存储,CBD,经济管理学院,2009年春,3.5 IT服务持续性管理,3.5.1 基本概念,IT服务持续性管理(ITSCM):确保发生灾难后有主有的技术、 财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。 IT服务持续性管理包括灾难恢复设施的
9、需求分析、灾难恢复计划 的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢 复等方面。,与之相关的概念还有业务持续性管理(BCM)、逐渐恢复、中期 恢复、紧急恢复、业务影响分析(BIA),我们在理解IT服务持续性管理(ITSCM)这个概念时可以与业务持 续性管理(BCM)对比进行理解,经济管理学院,2009年春,3.5.2 目标和范围,1.目标 IT服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的IT技术和服务设施 (包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务 台)能够在要求和约定的时间期限内得到恢复,从而为总体的业务持续 性管理提供支持。,2.范围 IT服务持续性管理重点
10、关注那些支持关键业务流程的IT服务项目。 IT服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的 战略方向(包括业务和技术两方面),并结合所提供的IT服务以及 如何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。,经济管理学院,2009年春,3.5.3 主要活动,启动前准备工作 业务影响分析 风险评估 制定IT服务持续性策略 组织和实施ITSCM 运营管理,经济管理学院,2009年春,ITSCM流程模型图,定义ITSCM需求,业务影响分析,风险评估,业务持续性战略,组织和实施规划,实施支持方案和降低风险措施,开发恢复计划和程序,执行初始测试,保证,教育 和培训,评价 和审计,测试,变
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