公共关系的危机管理.ppt
《公共关系的危机管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公共关系的危机管理.ppt(37页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第四讲 公共关系的危机管理,导入案例 麦当劳:“消毒水”事件 课本P408,(1)与受害者关系处理不当 (2)处理与公众的关系上缺乏有效的机制 (3)忽视媒体负面报道带来的影响,本章要点,公共关系危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 大概分为以下三类: 组织行为不当引起的危机; 失实报道引起的危机; 突发事件引起的危机。,案例 松花江水污染事件,2005年11月13日,中国石油天然气股份有限公司吉林石化分公司双苯厂硝基苯精馏塔发生爆炸,造成8人死亡,60人受伤,直接经济损失6908万元,并引发
2、松花江水污染事件。 国务院同意给予中石油集团公司副总经理、党组成员、中石油股份公司高级副总裁段文德行政记过处分,给予吉化分公司董事长、总经理、党委书记于力,吉化分公司双苯厂厂长申东明等9明企业负责人员行政撤职、行政降级、行政记大过、撤销党内职务、党内严重警告等党纪政纪处分,案例 陷入危机的冠生园月饼,2001年9月3日,中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料做新饼”一事。检查现场令人触目惊心:70箱“山楂细蓉”的保质期只有3个月,但桶上标注的生产日期为“2000年6月18日),还有7桶“莲蓉”的生产日期为“2000年11月19日”。另外,保质期最多为3年的月饼专用添加剂竟然是1995年生产的。更加令
3、人吃惊的是,10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生产日期竟“早产”了两天。9月4日,南京冠生园的月饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销人员说,多数顾客认为,70年的老牌子都可以用陈馅,其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。,案例 “进口假红牛”危机,2003年8月,海南检验检疫局在对进口红牛饮料的检验过程中,发现饮料无中文标签,咖啡因含量超过我国标准,且尚未取得我国标签审核证书。随后国家质检总局发出通知,要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。南宁一家都市报对此进行了不全面的报道,随后被几家网站转载,从而对公
4、众和消费者产生了一定程度的误导。 新闻只报道“进口红牛被查”,却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品,与中国红牛饮料公司生产的产品没有关系。在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分,中国产红牛饮料是红牛维他命饮料有限公司在海南和北京设立的两个工程的产品。而新闻的刊发则使消费者对两个“红牛”的概念产生了混淆,而且对同样含咖啡因但用量完全符合国家规定的正品红牛发生质疑。,危机事件的特点,突发性 急迫性 危害性 多变性,危机公共的处理程序与原则,老故事:扁鹊见蔡桓公,扁鹊见蔡桓公,立有间)。扁鹊曰:“君有疾在腠理,不治将恐深。”桓侯曰:“寡人无疾。”扁鹊出,桓侯曰:“医之好治不病以为功。” 居十
5、日,扁鹊复见,曰:“君之病在肌肤,不治将益深。”桓侯不应。扁鹊出,桓侯又不悦。 居十日,扁鹊复见,曰:“君之病在肠胃,不治将益深。”桓侯又不应。扁鹊出,桓侯又不悦。 居十日,扁鹊望桓侯而还走。桓侯故使人问之,扁鹊曰:“疾在腠理,汤熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也;在骨髓,司命之所属,无奈何也。今在骨髓,臣是以无请也。” 居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已逃秦矣。桓侯遂死。,危机公共的“五项基本原则”,反应敏捷,临危不乱; 公开诚实,用于承担责任; 主动沟通,与政府部门、新闻媒体融洽合作; 迅速控制危机的扩散范围; 公众利益第一。,奔驰公司对“砸奔事件”的处理,案例分析,奔驰
6、公司对“砸奔事件”的处理,某年12月19日,武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初,发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理,问题依旧没有得到解决。12月26日上午,他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。,发生这一事件后,奔驰公司的反应是:“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意,而且还推卸责任般的指出:问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京,武汉,山西纷纷传来了针对奔驰
7、汽车的投诉,接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉,和铺天盖地的媒体压力。 奔驰公司对“砸奔”事件的处理可以说是一个完全失败的危机公关案例。,常言道:天有不测风云,人有旦夕祸福。一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故,当某些危机发生时,不仅可能会给组织带来直接的人、财、物损失,而且可能会严重损害组织形象,甚至危及组织生存,使组织面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌,一直以来都收到成功人士的青睐,然而当汽车存在质量问题时,奔驰公司非但没有解决客户的问题,反而指责是顾客的原因,并谴责他们的行为,这样的做法引起了后来出现的大量的投诉、铺天盖地的媒体压力。,
8、组织处理危机事件的能力和效果如何,是关系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车质量问题以及对问题的推卸,导致民众对其的极大不信任甚至反感,已经造成危机。 危机事件的处理,往往需要动用整个组织的力量和综合运用各种传播媒介,使之成为一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机公关的处理策划反映了组织公关策划水平的高低。,危机公关处理的宗旨和基本方针,(1)基本宗旨:真实传播,富于责任,挽回负面影响。只有真实传播,才能赢得公众信任;只有勇于承担责任,才能获得公众的谅解和支持;只有挽回负面影响,寻求重振或借机提升组织形象的机会,重塑组织形象和重建社会信誉,才是实现危机公关处理的最终目的。 (2)基本方针:树立
9、信心,从容应对;迅速及时,判明情况;保持镇定,确定对策;尊重生命,以人为本;控制事态,减少损失;科学传播,争取主动;分工协作,多方努力;承担责任,妥善善后;平息风波,抚慰公众;总结经验,吸取教训;发现机遇,开拓未来。,遵循6F原则 forecast(事先预测) fast(快速反应) face(承担责任) fact(尊重事实原则) frank(坦诚沟通原则) flexible(灵活变通原则),就危机公关的基本宗旨而言,奔驰公司显然没有做到哪怕是其中的一点: 首先,危机公关要求真实传播,奔驰公司的负面影响已经形成,所传播的信息很多都是对于企业不利的,然而奔驰公司在没有调查清楚事情原委的时候就轻易下
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公共关系 危机 管理
链接地址:https://www.31doc.com/p-3109402.html