十章项目的沟通管理.ppt
《十章项目的沟通管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《十章项目的沟通管理.ppt(129页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第十章 项目的沟通管理,10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理,第十章 目录,我说我恨你就真的恨你吗? 我说我爱你就真的爱你吗? 我真的搞不懂!,10.1 沟通的一般概念,沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。 进行项目沟通管理的意义是: 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程,它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。,项目管理,特别是软件项目管理,最核心、
2、最基本的问题,是人的管理问题。 因此,项目管理过程也可以说是一个通过发挥各种项目管理功能,充分调动人的积极性,提高项目实施效能,实现项目共同目标的过程。 而沟通从一定意义上讲,是项目管理的基础。 任何项目管理计划的制定、落实、实施和控制,都离不开沟通,沟通渗透于项目管理的各个方面。,项目管理与沟通,信息的构成,事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 观念 对自己、社会、文化等的不变的看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法,沟通的功能,沟通的功能信息畅通,有助于: 控制行为(决策和行为的依据); 激励员工(团结和努力的基础); 交流情感(协调和和配合的手段);,10.
3、2 人际沟通与群体沟通 一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式(罗斯)包括六个基本要素: 传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈,沟通模型,发 信 者,编 码,通 道,译 码,接 信 者,相关概念: 沟通、发送者、编码、消息、媒介、接收者、解码、反馈、噪声,观念 情感 意向 信息 行为,传递者 1、编码 2、传递,个体甲,通道:甲乙,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲乙,观念 情感 意向 信息 行为,接受者 1、译码 2、内心反映,个体甲,通道:甲乙,传递者 1、编码 2、传递,个体甲乙,干扰变量,沟通的难点有效的信息发送, 谁该接
4、受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,沟通的难点有效的信息发送,他人心中的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架,过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度,有效沟通的障碍,组织的沟通障碍 个人的沟通障碍 个性因素所引起的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍 知觉的因素所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的
5、障碍 相互不信任所产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍 理解上的、个人选择偏差所造成的障碍 信息量过大造成的遗漏,三、信息沟通的类型 按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通,按组织结构特征 正式沟通:五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型 信息速度 快 慢 慢 慢 快慢 交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点饱和度 低 低 中等 高 高 成员员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无 特点集中度 高 高 一般 低 低,非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式,项目经理的沟通的方向,项目经理的90%的工作是沟
6、通,项目经理,高层管理,用户,项目组,职能部门,沟通方式方法,正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 正式、书面合同、项目计划 非正式、书面纪要、备忘录 正式、口头介绍、演讲 非正式、口头谈话,沟 通 的方式方法,注 意 说 话 的 语 气,( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言 一句话可以使人笑 一句话可以使人跳,7,38,55,非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感,IT技术专业人员的沟通,大量的口头沟通 有时是文字的 对同伴的谈话仔细的听,并做出反映 要做演讲 表达和
7、沟通能力也是晋升的条件,项目经理在沟通中的作用,主持协调者(领导与协调) 沟通仲裁者(调解矛盾冲突) 沟通控制者(维持沟通环境),五、沟通的有效性及其影响因素 1沟通有效性的涵义 沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。 准确性是指信息从发信者传到接收者时保持原意的程度。 实时性则是指信息从发信者传到接收者的及时程度。 沟通的效率则是指单位时间内传递信息量的多少。,2影响沟通有效性的因素 发信者在信息表达和编码中的障碍 语言的选择 非语言 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限性 了解对方知觉、价值观和信仰的程度 信息在传递过程中的障碍 媒介的选择 信息量及沟通负载 时机 漏失和错传 干扰
8、接收者在接收信息中的障碍 倾听的有效性 知觉的选择性 受者的理解和曲解 接受者给发信者反馈过程中的障碍 上级对待下级的态度 下级对待上级的信任、印象,提高沟通有效性,需要: 提高沟通信息的清晰度:增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度:运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛,沟通前做一些准备,沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈
9、 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众,六、沟通的技能 传递者和接受者应该善于提出问题 应用和评价沟通中的反馈信息 掌握倾听的艺术 应用非语言性沟通,单向沟通和双向沟通的比较,信息传递者沟通时明确:,信息是传递给谁的? 我为什么要进行沟通?我的动机是什么? 确定和明白需要沟通的是什么信息? 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言,语言明确,不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系,信息接收者沟通时:,密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系,信息传递者、接收者沟通时:,认识到误解是在所难免的 留神应该
10、正确理解的次要刺激 反复听,不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉,项目经理应该具有以下几种交流技能?,怎样简明扼要说明任务的性质? 怎样告知员工去做什么,如何做? 怎样鼓励圆满完成任务的员工? 怎样与职员一起探讨问题,听取他们的意见,了解他们的感情? 怎样有效地委托职责,以便了解员工应该向你提出的问题? 作为领导,怎样解释在特定环境中你的失常行为?,沟通媒介(渠道)特性比较,三、有效沟通的原则/对策 1、发讯前应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、利用乔哈利窗口模型,改善沟通的有效性 7、创造支持性的沟通
11、氛围 8、改进倾听技巧,充分利用主动倾听 9、考虑文化因素对沟通的影响,沟通的重要性,决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段,10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理 10.7 案例分析,第十章 目录,按照PMBOK的定义: 项目沟通管理就是: 要保证项目信息能够被及时、适当地生成、收集、分发、存储以及最终进行处理的过程。,沟通管理的概念,项目沟通管理的过程,沟通计划编制确定项目干系人的信息需求和沟通需求:谁需
12、要什么信息,什么时候需要,怎样发送。 信息发送-使需要的信息及时发送给项目干系人。 绩效报告-收集和传播绩效信息,包括状况报告、进展报告和预测。 管理收尾-产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,过程一沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求: 谁需要什么信息; 什么时候需要; 怎么获得。 虽然所有的项目都需要沟通项目信息,但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。,项目沟通计划的内容,沟通计划的内容 信息收集的渠道与形式 沟通的渠道与形式 沟通信息的形式 沟通计划 信息发送的渠道与形式 实际案例: 项目状态报告
13、/沟通协调管理 1、定期的(月)计划报告制度 2、定期的(周)进度报告制度 3、不定期的协调会制度 4、固定的协调联系人,沟通练习,目标:旨在提高你倾听、反应、 总结、探查和鼓励的技能 参加者:甲、乙、丙 甲方:谈论个人的一个实际问题 乙方:倾听并提出意见 丙方:观察,为乙方提供指导, 并为双方提供反馈信息,过程二信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人,它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,信息发送的形式,会见 演讲 会议 谈判 调查,会见步骤,确定目的 制定计划 选择合适场所 为会见做准备 进行会见 判断分析会见结果,成功的会见,只有会见双方在会见之前做好准
14、备,初始阶段建立和谐的会见氛围,会见时运用有效的提问方式,对会见实施有效的控制,才能取得会见的成功!,演讲,演讲步骤,确定演讲目标 筹划演讲 准备素材 预讲或实习 做好演讲准备工作 演讲 总结经验,演讲时间安排,10% 20% 40% 20% 10%,开场白、引入主题、阐述主题、 综合、结尾,演讲技能,语言 仪表 嗓音 体语 提纲 教具 问题解答,会议,会议失败的原因,组织不当 理解不透 备忘录有误 议程安排不当 主持人原因,主持人责任,会前 会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料 会间 创造和谐的会议气氛,宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确
15、认行动和责任、闭会 会后 回顾会议情形,评价会议进展情况和结果,记录员责任,会前 检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备 会间 记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束 会后 备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录,会议成员责任,会前 研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用 会间 倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合 会后 努力完成会议安排的各项任务,谈判,与谈判有关的问题,谈判主题 谈判准备 谈判气氛 谈判方式 问题解决 让步 谈判行为,过程三 绩效报告,绩效报告的输入: 项
16、目计划、工作成果、其他项目结果 工具与技术: 绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术 绩效报告的输出: 绩效报告、变更请求,过程四管理收尾,管理收尾的概念是:项目或项目阶段达到目标或因故终止,需要进行收尾。 管理收尾包括:项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。 管理收尾应在每个阶段结束时进行,保证重要的信息不至流失。 输入:绩效测量文档、产品文档、其他记录。 工具和技术:绩效报告的工具。 输出:项目档案、项目收尾、取得的教训。 项目收尾:确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求(已经确认接收项目成果)。,10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK
17、的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理 10.7 案例分析,第十章 目录,梳理项目的沟通渠道,项目管理模式与责权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目组成员之间的责权关系 外部流程与接口界面 流程与接口约定 接口关系 项目组的内部结构,培养协作精神,有一个共同的目标 体认他人的价值 学会在相互配合中工作 自觉地维护团队的团结,提高自身的职业素质,态度 知识 技巧,学会在团队内沟通,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤
18、一 :事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 :确 认 需 求,第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗?,你喜欢你的工作吗?,你还有问题吗?,你有什么问题?,你喜欢你的工作的 哪些方面?,会议是如何结束的?,问 题 举 例,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 :阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转
19、化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四:处理异议,1忽视法 (刺耳的声音只当没听见) 2转化法 (把坏话当补药吃) 3太极法 (不跟你认真) 4询问法 ( 搞清真实的意图) 5是的-如果(设身处地与换位思考),步 骤 五 :达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 :共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式
20、.,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
21、,表 达 型,10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理 10.7 案例分析,第十章 目录,接近客户的技巧(推销员),接近客户的三十秒,决定了推销的成败,第一印象,我们永远没有第二次机会!,七秒钟!,会见客户的商务礼仪,相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,名片夹应该放
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 项目 沟通 管理
链接地址:https://www.31doc.com/p-3110280.html