出院病人回访.ppt
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1、出院病人 电话回访,骨科 肖珊珊,如何进行电话回访,一、回访的方式 二、回访的意义 三、回访前的准备工作 四、亲切的问候语 五、主要的回访内容 六、认真记录反馈信息 七、结束语,一、回访的方式,1、 电话回访 2、 短信回访 3、直接上门护理 4、电子邮件回访,为什么选择电话回访,最有效的售后服务 最直接的售后服务 最便宜的售后宣传,二、电话回访的意义,1、通过与老病人之间的朋友式 的交流,可以拉近距离,迅速 提升科室信誉度,群众的口碑才 是最好的宣传。 2、通过开放式的问题,清晰了解病人现在的需求,抓住二次选择的机会。,责任护士做回访的优势,1、她最了解当时住院的情况 2、她了解用户家庭成员
2、、经济情况。 (转入开放式话题最容易) 3、她给患者留下了最深的印象 (患者最有可能与他交流),三、回访前的准备工作,为自已准备好一杯水 准备好病人档案资料 准备好记录笔和本子 减小周围的噪音分贝 保持自己良好的心情,四、亲切的问候语,“你好,是张先生吗?我是常德市 三医院骨科护士XXX,现在打扰你几 分钟,我们想对你出院后康复的情况 做一下回访” “你好,是张先生吗?我是常德三医院骨科护士小肖啊,你还记得吗你现在很忙吗?有空是吧,那我就只打扰你几分钟,我们想对您出 院后康复的情况做一下 回访”,五、主要的回访内容,1、了解对方出院时的病情及治疗情况。 2、回访中了解患者现阶段的康复情况。 3
3、、回访的内容包括:目前病情、 服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。 4、对患者提出的问题给予耐心解答,并针对不 同患者进行生活、饮食及康复锻炼等相关专业指导。,六、记录患者的反馈作息,1、对病人的提问应耐心听取,按照 语言规范慎重回答,对治疗原则 问题不清楚的不得随意敷衍; 2、对当时不能马上解决或电话解释不清 的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法; 3、遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任 汇报,做到科内每月小结一次。,七、回访结束语,1、感谢:非常感谢你对我们科室 的理解和支持,同时也希望你能 给于我们更多的意见,让我们更 完善各种工作,最后祝您早日康复! 2、承诺:您的问题我们会尽快与主管医生联系,然后再给你电话与您约定再次回访或者复查的时间,祝您早日康复!,谢谢观赏!,
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