品牌中心高效沟通技巧ppt课件.ppt
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1、高 效 沟 通 技 巧,Communication to Win,沟通成功的要素,态度 知识 技巧,为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言,7%,38%,55%,你的身体语言:,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有
2、效的信息发送,有效的信息发送, 谁该接受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问,沟通的四大秘诀,真诚 (真诚的故事) 自信(自信的故事) 赞美他人 善待他人(老木匠的故事),第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 :事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 :确 认 需 求,第一步:有
3、效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗?,你喜欢你的工作吗?,你还有问题吗?,你有什么问题?,你喜欢你的工作的 哪些方面?,会议是如何结束的?,问 题 举 例(扑克牌游戏),善用“我“代替“你“,习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达:请问,我可以知道你的名字吗? 习惯用语: 你必须 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助,你必须 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要 习惯用语:
4、你做的不正确 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语: 听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语: 注意,你必须今天做好! 专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。 习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗? 习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。,选择积极的用词与方式,习惯用语:问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了 习惯用语:你
5、怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达:看上去这些问题很相似 习惯用语:我不能给你他的手机号码 专业表达:您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语:我不想给您错误的建议 专业表达:我想给您正确的建议 习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏 专业表达:你这次修后尽管放心使用 习惯用语:这并不比上次那个问题差 专业表达:这次比上次的情况好,在客户面前维护企业的形象,1.“你说得不错,这个部门表现很差劲“,“我完全理解您的苦衷“,2.“我没办法“。,“对不起,我们暂时还没有解决方案“。,3.“我不能,除非?“。,“如果您买10台,我就能帮你?“,4.“这是公司的政策“,“根据多数人的情况,我们公司目前
6、是这样规定的?“。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,细心聆听(三个小金人的故事),聆听者六要素(SOFTEN) S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿势(Open Posture) F身体前倾(Forward Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Communication) N点头(Nod),聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 :阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转
7、化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四:处理异议,1忽视法 2补偿法 3太极法 4询问法 5是的-如果,1忽视法,您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。 忽视法常用的方法如: 微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”! “嗯!真是高见!”,2补偿法,当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,但记得,您要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡. 世界上没有一样十全十美的产品,但真正影响客户购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,3太极法,太极法最大的目的,是让
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