第五章客户开发与文化适应学习目的与要求了解商务交.ppt
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1、第五章 客户开发与文化适应 【学习目的与要求】 1.了解商务交际活动中客户开发环节 的两种重要方式电话洽谈和信函; 2.掌握与电话洽谈和信函相适应的文化 礼仪基本要求以及对商务活动的影响; 3.学会运用电话洽谈、通信信函以及称呼等方面的礼仪技巧。,1,第一节 电话洽谈 电话是人们日常生活中最常用最常用的交流方式之一。 一、电话开发客户的优点及缺点 (一)优点 1.无需见面。 2.速度快捷。 3.掩饰作用。 (二)缺点 1.浪费时间。 2.沟通出现障碍。 3.产生假象。,2,二、商务电话礼仪 (一)拨打电话礼仪 1.拨打电话之前的准备 2.通话中应注意的问题 (1)注意说话礼貌 (2)注意长话短
2、说 (3)注意通话内容 3.通话后的注意事项 (二)接听电话礼仪 1. 接听电话之前的准备 2. 接听电话中应注意的问题 (1)接听及时 (2)礼貌应答 (3)分清主次,3,3.接听电话后的注意事项。 三、手机电话礼仪 (一)手机的携带 1.常规位置 手机最好不要别在身体的明显部位,也不要总是拿在手里,应该放在手袋中或是公文包中。 2.暂放位置 不方便把手机放在常规的位置时,可以暂时调整。 (二)手机的使用 1.及时接听和回电。 2.长话短说,顾及他人。 3.潇洒大度,助人为乐。,4,(三)手机禁忌 1.遵守公共秩序 使用手机时,绝对不允许扰乱公共秩序,给公众带来“听觉污染”。不应在公共场合尤
3、其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处旁若无人地使用手机。不得在要求安静的公共场合如音乐厅、美术馆、电影院、图书馆等场所随意使用手机,应关机或把手机调整为静音状态。 2.注意安全 手机使用应注意该开就开、该关就关。 需要强调的是,鉴于目前科技窃密行为的出现,在涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要通过手机传达,以免出现信息外漏,造成严重结果。,5,第二节 商务信函 一、商务信函的优点和缺点 (一)优点 1.商务信函具有准确性、权威性。 2.商务信函具有较强的规范性。 3.商务信函便于存档、查阅和引用。 4.商务信函减少了信息传递的错误。 5.商务信函可做为口头交流的辅助手段。 (二)缺点 1.
4、时效性 商务信函程序较为复杂,所需的时间也较长,因此也大大降低了沟通中的信息反馈速度。,6,2.一致性 因为商务信函是通过书面语言为传播载体,人们只能以自己对书面语言的理解为基准,这也就难免会产生一些歧义或误解。 二、常用商务信函 (一)介绍信 介绍信在商务活动中应用十分广泛,主要分为私人介绍信和正式介绍信两种。 (二)推荐信 推荐信主要用于向他人推荐某人,以便某人被录用。推荐信也有自我推荐的自荐信。 (三)辞职信 辞职信的核心是简明扼要,又不失礼貌。,7,三、商务信函的一般常识 商务信函在商务活动中的作用十分重要,它往往是一家公司或一位商人对外的第一直观印象。 1.常规要求 商务信函对印刷质
5、量要求高,纸张也要求尽可能使用高品质的纸张。商务信函的设计和布局要反映商业特征正式的还是非正式的,老式的还是新式的等等。 2.语言要求 商务信函使用的语言比社交信件要正规,措词也更为严谨,内容上力求简洁扼要。 3.英文信函的格式种类 (1)斜排式或缩行式(Indented Form) (2)正排式或垂直式或齐头式(Blocked Form) (3)改良式或混排式(Modified Form),8,四、一般信函礼仪 (一)写信礼仪 写信时应注意尽可能地使信函礼貌、完整、清楚、正确、简洁。 1.信的开头和结尾 2.信封 3.措词要求 (1)写信时坚决不要出现错字、别字、漏字、代用字 (2)不要用汉
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