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1、电话营销技巧 Outbound Tele-selling Skills,杨靖华,客户管理与追呼,总结与回顾,基本电话营销礼仪,表情:面带微笑。你的微笑,客户虽看不到,但完全可以感受得到。 语音:声音洪亮,让对方感到音质清晰。 语调:使用上扬语调,让客户感受到你的积极向上。 语速:语速适中,并根据每位客户的特点,适当调整自己的语速,使自己与对方语速保持一致。 语气:语气温和,让客户充分感受到来自我们的亲和力。,基本电话营销礼仪,最佳沟通时间最佳的沟通效果 由于线路问题,无法跟对方沟通时,挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通! 结束语,向对方表示感谢:“感谢您对致德的关注,祝孩子学习进步” 谈话结束
2、,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音,方可挂断电话,,基本电话营销礼仪,换种方式表达以上意思 “喂” 您好! “嗯嗯嗯” 短暂的停顿!/是这样的/反问对方 “我不知道”我再帮您了解一下 “那不行“恐怕比较困难 “你说什么” 不好意思,可能是线路可能不太好,您刚刚说的是? “你没明白我的意思” 不好意思,可能是我没有说清楚,我再给您解释一遍,喂 嗯嗯嗯 我不知道 那不行 你说什么 你没明白我的意思,客户管理与追呼,总结与回顾,电话营销流程,挖掘客户需求,产品推荐,确认/检查,客户疑义解决,促成或跟进,开场白,检查和解决,声音表现技巧,提问技巧 聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受
3、提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,检查核实技巧,5大电话销售技巧,提问,定位,核实,聆听,声音表现,第1阶段开场白 声音表现,富有朝气、充满诚意 简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 捕捉对方的语音,语气,语调,语速及言辞习惯并加以运用 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户,不要夸张不矫揉造作 让家长感到我们经验丰富,专业 配合适当的肢体语言,家长感受得到,声音表现技巧,第2阶段 鉴别客户需求 提问技巧 聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,我们要问什么?,学校,每一个问题都要目的明确,年级,性别,学习习惯,兴趣爱好,过往辅导经历,平时谁管孩子,目标学校,平
4、时怎么上学,周末一般怎么安排,薄弱科目,预习复习,听讲习惯,我们要怎么问?,开放式问题: 鼓励对方多说话,不限制对方回答内容,在减低对方压力,搜集有关客户信息时最有用。 封闭式问题: 限制对方的回答内容,需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。 练习:开放式与封闭式问题的不同应用 对比:哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?,提问练习,案例1.询问时间 开放:您看您什么时候到过来会比较方便呢? 封闭:您看您是周六下午还是周天上午方便呢?正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历 开放:孩子之前辅导的效果怎么样? 封闭:孩子之前辅导的效果好吗? 案例3.兴趣爱好 开
5、放:孩子平时有什么兴趣爱好? 封闭:业余爱好多吗? 案例4.经济实力 开放:孩子假期准备怎么安排? 封闭:孩子假期出去玩儿吗? 案例5.成绩情况 开放:孩子数学成绩怎么样? 封闭:孩子数学成绩好吗?,提问技巧,交换信息,先告诉客户你的同类的信息,然后迅速问客户,不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问,避免问题太多,客户未做完全的解答 避免问题太难 沉默 适度的沉默能给客户适当压力,适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息一定要刨根问底,聆听 为什么聆听在电话销售中如此重要?,怎样有效聆听,记笔记 客户语气 适时互动 保持客观,暂缓评价 核实理解,给出反馈,第3阶段 产品推
6、荐 定位技巧,第4阶段 检查确认 核实技巧,参与度核实 客户想得一定比你说得重要,适时听听客户的想法 检查定位准确与否 漏斗客户的疑虑,为什么要核实,回答一个问题或打消一个疑虑后 做完一番陈述后 滔滔不绝一段时间后 尝试提出约访后 对方一直沉默,何时核实,第5阶段 解决客户异议,.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧,抓住机会,找出关键问题,不要急于否定客户的异议,当异议出现,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听 并 表达同理心 第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因 第三步:表达自己的意见/提供解决方法 第四步:核实客户是否满意 第五步:提出要求,解决客户疑义案例,案例1: 我/孩子
7、很忙,没时间 第一步:表达同理心 XX妈妈/爸爸,我非常理解您工作确实比较忙,那您要注意身体,您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸,您/孩子一般平时周末都怎么安排呢?(通过一个开放式的问免,了解是真的没有时间还是敷衍的借口) 第三步:表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的: 改约其它时间 敷衍的借口:那XX妈妈/爸爸,这次测评如果确实对孩子帮助很大,咱作为父母的,怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢 第四步:核实客户的反应 停顿几秒,等着家长说话,如果不说话,我们再继续 第五步:提出要求 您如果确实最近没时间,我试着帮您申请顺延时
8、间,您看您大概什么时候可能会比较方便? (再次判断家长是否有意向),解决客户疑义案例,案例2: 你们收费太贵 第一步:表达同理心 XX妈妈/爸爸,我非常能理解你的这种想法,其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候,也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的 第二步:通过提问,了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸,您在接触咱们致德之前,是不是也咨询过一些其它的辅导机构,做过一些对比呢? 第三步:表达自己的意见/提供解决方法 XX妈妈/爸爸,之所以这样的收费,也是咱们致德服务价值的直接体现,咱们致德做的是一对一的个性化教育,孩子在致德,是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助,第一
9、位是授课老师,专门给孩子讲方法技巧,知识点,帮孩子查漏补缺和拔高;第二位是陪读答疑老师,其实很多孩子在课上是能听懂的,但就是课下消化,应用不是很灵活,咱们的陪读老师就是针对课下作业,比如哪儿不会,可以直接问老师,问题及时解决,孩子印象会深刻,这块是咱们免费赠送给的课程;那第三位是学习管理师,也就是班主任,作业做完了,班主任会马上检查孩子,看你是应付作业还是真正理解吸收了;同时也是孩子在学校,咱们致德,和家庭三方之间沟通的桥梁,让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师,是中小学生行为和心理研究专家,帮助孩子激发学习兴趣,缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师,为孩子制定学习方案和后期授
10、课质量的监督。 第四步:核实客户的反应 停顿几秒,等着家长说话,如果不说话,我们再继续,133式教学。 第五步:提出要求 那 XX妈妈/爸爸,您也知道,要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易,您花钱孩子要花大量的时间,前期一定要给孩子把好关,您看您什么时候方便,过来做一个深入的了解。,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题,处理客户异议注意事项,树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户,上门出现的信号,家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后,主动问老师您贵姓,在哪儿办公,费用情况等
11、 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 ,第6阶段促成或跟进 检查核实技巧,检查核实什么,挂电话前,这通电话达到你的目标了吗? 达到:向客户表示感谢 感谢您对致德的支持,祝XX学习进步 没达到:为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对致德的关注,祝XX学习进步,客户管理与追呼,总结与回顾,客户分级管理,A+ 已上门未签,有辅导意向 A 已完成二次确认,上门/辅导意向明确 B+ 已深入沟通,上门/辅导意向明确 B- 首次联络,已表明来意,上门/辅导意向未明确 C+接通,未表明来意,可作为新客户联络 C 未接通,原因为:无人接听、忙线、暂时无法接通 等,号码认定为有效,作为新客户联络
12、 D 明确拒绝,可于长期间隔后作为新客户联络 A-已上门,无辅导意向,采用节日祝福/学习小贴士等短 信方式长期跟踪 E 非目标客户,放弃,新号码,C客户,B客户,客户分级管理,A+客户,签约客户,A类客户,漏斗管理系统,作用: 主动地提醒你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户,能决定你当月能有多少业绩的产出,以及业绩的稳定性,电销成败重要因素:“回访”!,很少电话在1通电话达成目标,多数在第3、4四次回访之后。有的甚至要回访到第7次第8次。 回访的目标要明确:每次达成不同的目标。 回访的前提条件是:通过客户的允许回访,并在上次电话中约好下次电话的时间和理由,这样才能在不影响客户满意度的前提下
13、提高电话营销的效率。 100个号码每个打3次300个号码每个打一遍,五次基本回访,第一次:挖掘需求,传递邀约信息,初步指定时间(首次邀约周一至周五,但不将自己的时间和家长敲死:1、给家长悬念,欲擒故纵;2、给自己铺垫好打电话的理由 3、给自己自己改变日程,最大价值利用自己时间的余地) 第二次:提醒家长提前安排时间,如期到访 (潜台词:要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路,其它目的,如家长不来方便以后联系自己) 第三次:再次邀约上门,重复第二次的内容,及时了解家长的想法 第四次:没时间的改时间,有时间敷衍的逼单(逼单话术) 第五次:活动要结束了,最后通牒(危机感的制造是关键),客户管理与追呼,总结与回顾,提问! 提问!同时避免让对方有被审问的感觉 适时核实 多尝试,找出最适合自己的电话销售方式 掌握主动权,随时保持一颗清醒的头脑,引导客户,不被客 户的思路带走 事先准备脚本 使用对方的语言方式和语速来说话 开放式及封闭式提问并用 音量适中 , 吐字清悉 多呼才是硬道理!,总结与回顾,谢谢聆听,祝大家业绩长红!,态度决定成败,
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