客户满意服务与抱怨异议处理.ppt
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1、顾客服务满意与抱怨异议处理,顾客服务满意与抱怨异议处理,谁是顾客 如何掌握顾客的需求 顾客对产品及服务品质的心理演化 服务的真谛与回报 服务的特征以及影响服务品质的因素 客户关系管理之道 顾客抱怨与异议的原因及处理之道 面对客诉的有效应对原则及步骤,一、谁是顾客顾客之定义及分类,顾客(内部同仁或延续自己的工作的人或部门) 顾客 潜在顾客(市场开拓) 有望客户 未知客户 现有顾客(市场深耕) 既有客户 顾客客户,二、掌握顾客的需求,从顾客价值了解顾客心理五项法则: 产品功能及 的要求 获得良好服务的要求 希望买到经济合算的要求 受重视的 要求。 虚荣心或足以炫耀的面子要求。,三、顾客对产品及服务
2、品质的心理演化,60年代 追求数量 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 定位时代 理性感性 品质提升,三、顾客对产品及服务品质的心理演化(续),80年代 追求形象 视觉满足 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 互动 客户满意,三、顾客对产品及服务品质的心理演化(续),2000年代 追求感动 心灵感动(超出期望) 关键价值(我们的关键价值是什么?) 顾客忠诚,四、服务的真谛与回报,真谛: 在适当时机,将顾客需求之 提供给客户 达成顾客满意的 超越客户的 态度面与情绪面的 回报: 自身 形成 介绍 建立 善的,你如何看“顾客永远是对的”?,五、服务的特征以及影响服务品质的因素,
3、成功5S策略: Study 透过学习赢得成功经验 Smile 面笑、嘴甜、腰软、手脚快 Smart 懂得察言观色临机应变 Speed 敢就快做 Sincerity 不可掉以轻心,五、服务的特征以及影响服务品质的因素(续),优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始: 抓住客户的 比抓住客户的头脑重要,因为 比头脑更靠近 因为人类的购买行为是 的结果,人们买的不单是产品,而是买 随时保持最 的服务表现,客户会因你的卓越形象而 运用 的能量及感恩的 ,商业礼貌与服务表现的美好习惯,就如同 一样的自然。,六、客户关系管理之道,顾客满意的六大阶段: 顾客导向(顾客满意导向) 顾客关怀 顾客服务 顾客满意 顾
4、客再续(成交新的开始) 顾客忠诚,六、客户关系管理之道(续),提升顾客服务的关键时刻: 掌握关键的时刻: 顾客在接受我们的服务过程中,对我们公司会产生正面或负面印象的每一次“接触点”或“时刻”,掌握关键时刻,了解顾客的需要,提供适当的产品或服务,才能够创造 的顾客,六、客户关系管理之道(续),创造忠诚顾客的精神: 我们的目的不只是创造满意的顾客,和顾客维系长期的关系,并在每个关键时刻上超乎顾客的期望,才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。 请思考: 在服务过程中,哪些是关键时刻?,六、客户关系管理之道(续),关键时刻的处理技巧: 当顾客面对时:准备周全作好 当顾客有特别要求时:尽全
5、力 他。 当顾客拿不定时:给予明确 当顾客对购买有意见时:认同观点 他 当顾客有意购买时:加强意图使其 当顾客购买后:给他超越原来的 当顾客动气或指责时:和气的 他 当顾客拒买时: 有礼谢谢他。 当顾客抱怨时:快而利他地 它。 当顾客失望时:施以小惠 他。,六、客户关系管理之道(续),客户关系管理重点: 建立并维护客户基本资料 随时掌握客户最近需求和满意状况 记录并更新客户问题与抱怨 为确保与客户保持同理心,在对客户服务前,应将上述三项事前备妥并了解。 确认客户此次需求或问题,适当准备,再行前往。 服务时,以具体行动和关怀的态度执行。 不论服务结果,应依实际情况确实记录服务情况,包含客户相应。
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- 关 键 词:
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