服务业标准试点评估三.ppt
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1、服务业标准试点评估(三),2011.6,服务业标准试点评估(三) 主要内容,一、标准实施与持续改进 实施 标准实施检查 自我评价和持续改进 标准实施评估方法介绍,服务业标准试点评估(三) 主要内容,二、绩效评估 服务质量 效益 经济效益 社会效益 三、计分表的使用说明,一、标准实施与持续改进,一、 标准实施与持续改进,1 宣贯与培训 2 准备 3 实施 4 标准实施检查 5 自我评价 6 持续改进 标准实施评估方法介绍,3.1.1宣贯与培训(2分),a)实施了标准宣贯和培训; b)各岗位人员掌握相关标准,具有一定的标准化知识情况。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.2.2 人员准b)标
2、准宣贯,标准宣贯是标准实施的重要环节。 标准的实施过程中会遇到许多问题,这些问题的解决除依赖于技术因素外,还依赖于人们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识,其次,可使标准的执行者充分理解标准的内容,掌握标准中的关键点和难点。,3.1.2 准备(2分),a)有标准实施的措施; b)具备标准实施的必要条件。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.1计划 标准实施前应制定工作计划或方案,内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.2 准备 3.3.2.1 组织 准备,
3、应建立相应的组织机构,统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施,应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构,配备必要的标准化工作人员,研究实施标准的具体措施,协调解决标准实施的有关问题;对单一的、较简单的标准的实施,也至少应设专人或部门负责标准实施工作。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.2 准备 3.3.2.2 人员准备,实施标准涉及的关键岗位,应配备具有相应资质和技能的工作人员。 实施标准前,应认真组织宣贯工作,使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识,掌握标准的有关内容,了解标准实施的关键点和难点,对内容较复杂或技术含量较
4、高的标准,应专门进行专业培训。,a)人员资质和技能准备,许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。 标准中涉及的关键岗位,往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务,因此,人员准备是关键。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.2 准备 3.3.2. 3物资准备,应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。 标准的实施,要有一定的物质条件作后盾。服务标准是对服务提供的规范,为了达到标准要求,往往需要对现有设施设备进行技术改造,有时还需要购置新设备或必要的检测设备。 服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.2
5、 准备 3.3.2.4 技术准备,实施一项新标准,当涉及服务技术的改进时,应进行相应的技术准备,必要时应进行技术攻关和技术改造。 为了达到标准中规定的新要求,常常需要采用一些新技术,甚至需要进行试验和技术攻关。例如,河北省地方标准DN13/490洗衣业服务质量规范中就做出如下规定:经消毒并洗净的衣物,细菌菌落总数每平方厘米应不大于200个。针对这条要求,需要解决的技术问题,一是采用什么消毒方法,二是要解决如何检测的问题。如果这些技术问题不能很好解决,就无法全面实施标准。,3.1.3标准实施,按照标准要求,实施各项活动。确保纳入标准体系表的所有标准化得到实施,尤其是服务提供过程每个环节的标准。(
6、15分),3.1.3标准实施,a) 有标准实施记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈; b) 检查服务过程中标准的执行情况,确认实施过程中的各个环节和岗是否达到标准的要求; c) 服务行为规范,服务质量满足标准要求; d) 试点区域50%以上服务组织参与标准实施; e)标准实施率90%以上。,GB/T 24421 标准要求: 3.3.3 实施,应按计划组织标准的实施,使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现,并满足以下要求: a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等,应通过一定的方法确认其达到标准要求后,投入使用;对于服务人员,应通过考核确认其达到标准要
7、求后,准予上岗;,b) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求,加以实施; c) 对于安全、环保等方面的标准要求,应落实到具体关键点上,并有相应的保证措施。 d) 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决,以保证标准各项要求的贯彻落实。,3.4标准实施检查,试点单位应对服务标准的实施情况进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正。(4分),3.4标准实施检查,有标准实施检查的制度; 确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确; 制定了开展标准实施检查工作计划(或日常检查程序); 定期组织检查,保持实施检查记录和问题处理的记录的完整。,3.4标准实
8、施检查,标准实施检查与自我评价的区别,3.2自我评价和持续改进,1. 自我评价。(4分) 2. 持续改进。(3分),3.2.1自我评价,a)对评价工作进行了必要的准备,确定了评价方案,明确了评价方法和评价指标体系; b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价,形成了评价报告。,评价依据和基本条件,1评价依据 服务业组织标准体系评价主要依据GB/T 24421服务业组织标准化指南系列国家标准和国家标准委、国家发改委等六部(委、局)发布的关于推进服务标准化试点的意见(国标委农联20077号)等文件,另外,还可参照GB15496GB15498企业标准体系系列国家标准、GB/T19273企业标准体系
9、 评价与改进、GB/T13016标准体系表编制原则和要求、GB13017企业标准体系表编制指南以及GB/T1标准化工作导则等国家标准。,2基本条件,被评价的服务业组织应满足以下要求: a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施; b) 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确; c) 全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求; d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的
10、有关内容。,GB/T 24421 标准要求: 4 标准实施和标准体系评价,4.1评价原则 4.2标准实施评价 4.3标准体系评价 4.4数据分析、处理和评价报告,评价原则,标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则: a)客观公正的原则; b)科学严谨的原则; c) 全面准确的原则。,标准实施评价,标准实施评价包括:评价的准备、评价内容、评价报告等方面的要求。,标准体系评价,(一)评价依据和基本条件; (二)组织机构和人员; (三)评价的程序和方法; (四)评价的内容和要求。,3.2.2 持续改进,持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广,在不断完善标准中改进和提升服务质量。(
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- 服务业 标准 试点 评估
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