服务业组织标准体系评价细则.ppt
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1、服务业组织标准体系评价细则 宋 国 建 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 评价的主要内容 基 本 要 求 30% 服务通用基础标准体系 5% 服务保障标准体系 25% 服务提供标准体系 40% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervisio
2、n JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 一、基本要求的评价 体系的规范性 30% 体系的完整性 30% 体系的协调性 20% 体系的有效性 20% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff (一)体系的规范性评价 标
3、准体系框架 60% 标准体系表 10% 标准明细表及汇总表 15% 标准文本 15% Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 首先考察体系框架层次是否合理,根据标准的适 用范围和文件的属性对组织内所有文件有正确的 定位,如图中岗位手册可以分解到上层体系中。 Beijing Municipal Administra
4、tion of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 其次要考察体系框架划分是否合理,子体 系之间应相对完整独立,边界清晰,无重叠交 叉的区域。 同一标准不应同时列入两个或两个以上的 子体系中。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal A
5、dministration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、标准体系框架的评价 最后要考察体系框架是否满足服务业组织 的经营和管理目标。保障标准子体系能否满足 服务业组织管理的目标和需求,提供标准体系 能否满足服务业组织经营的目标和需求。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff
6、2、标准体系表 标准体系表结构图层次关系和序列关系明 确,逻辑清晰。关系线连接正确反应结构框图 间的关系。 结构图的文字说明清楚,结构关系描述正 确。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 3、标准明细表及汇总表 标准明细表列项规整,信息全面,符合体 系结构的布局,满足标准检索和使用的需求, 可为标准化工作规划提供依据和支撑。 汇总信
7、息正确,能够按照标准化的工作目 标提供统计数据和汇总信息。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 4、标准文本 标准文本编写与结构基本符合GB/T 1.1的 要求,满足服务业组织自身管理和经营的需 求。文本规整,装订整齐、有序。 标准化管理部门有服务业组织整套文本用 于管理,每个岗位有指导岗位工作开展和落实 组织管理要求内容的标准文本
8、。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff (二)体系的完整性评价 标准体系覆盖服务业组 织的基本管理活动 标准体系覆盖服务业组 织的服务提供过程 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Ad
9、ministration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、基本管理活动 基本管理活动至少应包括:质量管理、安 全与应急管理、人力资源管理、设施设备管 理、环境管理、财务管理、信息管理、标准化 管理。 可包括:职业健康管理、能源管理、合同 管理。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Je
10、ff 2、服务提供过程 服务提供过程主要包括:服务的范围,服 务的过程、服务的内容、服务的质量与控制。 应明确本组织的服务项目,项目可归类, 明确每个服务项目的服务过程、服务各环节的 管理和操作要求、服务项目设定的质量目标及 其有效的控制方法。 没有游离于标准外的事项。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff (三)体系的协调性评价 标
11、准体系内的标准文本 应与外部文件协调一致 标准体系内的标准文本 应与内部标准协调一致 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 1、体系文件与外部文件协调 标准体系内的标准文本应符合国家法律法 规和强制性标准的要求,应结合本组织(企业 )的特点,细化并落实国家法律法规和强制性 标准的要求,相关文本中有所体现。 标准体系内的标准文本应落实产
12、业政策, 积极执行行业规则,转化相关的要求明确到自 己的标准文本中。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff 2、体系内部文件之间协调 标准体系内的标准文本应相互协调,具体 表现在:(1)体系内相关文件之间没有相互 矛盾的规定,一个标准的实施不会造成另一个 标准实施困难。(2)体系内相关文件之间没 有相互重叠的规定,相同范围和内容的规定
13、不 应出现在不同的标准中。(3)体系内相关文 件之间应相互支撑,边界清晰,接驳紧密。 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision JeffBeijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervision Jeff (四)体系的有效性评价 标准体系内的标准文本应有效 标准体系内的标准执行应有效 Beijing Municipal Administration of Quality and Technology Supervi
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