服务程序七步法服务程序ppt课件.ppt
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1、服务程序 (七步法服务程序),目标,七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.,七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,预约,STEP - 1.,分派足够的时间去清楚地了解客户的需求,预约系统的前提条件,客户到达前确认零件情况,控制客户数量防止拥塞,监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时),有效处理 “随到” 客户&返修,预约系统的前提条件,在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户),跟进所有失约客户并重新安排预约,利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率),弹性预测未来预约,平均化Hei
2、junka工作负荷,时间桶概念,可使用工时计算方法,要知道的参数(关于预约系统)?,预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因,测量预约率,失约率,主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,在给服务站安排工作时须考虑工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率较低,Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,“滞留车辆”,滞留车率,按日统计非计划滞留车率,预约控制
3、板,预约系统类型,预约表格,目视控制,可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念,提高预约率的方法,在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页,总结,预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.,接待,STEP - 2.,1. 标识,工作起止时间 早到者服务(值班) 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室,洗手间设施等. 付款 标识清楚可见和用明确的文字表达,合适的停车位(数量足够,位置合理) 清洁
4、,吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套& 脚垫&方向盘套,2. 设施 业务接待,促销材料/服务手册,3. 业务接待员,个人仪表,修饰 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌),提问和倾听技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much),修理单填写 (涉及到的主要项目),每个接待员每天处理15 到 20个修理单,4. 接待过程,问候客户的到达 回顾以前的修理记录,在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫,执行车辆环车检查,解释服务需要, 利益,费用和工作的时间,如果是较复杂的问题,请使用预诊断表,车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内,
5、4. 接待过程继续,对认为是必要的额外工作提供建议,顾客签名,确认车辆钥匙和停车车位的号码,询问客户是否要检查更换零件,总结,接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.,填写修理单,STEP - 3.,销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息,可用性: 迅速&容易地获得修理单,修理单填写过程,同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面,控制: 数字顺序,精度: 所有信息是清晰和准确的,修理单内容,虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,车辆明细,工作明细
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