服务管理.ppt
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1、服务管理,服务业务发展趋势,1,2,3,服务人员管理,服务业务管理,服务管理综述,服务业务发展趋势,服务定位的发展,“新生时代”,“内部发展”,“独立发展期”,“跟随式发展”,服务为公司战略位置的业务;对本公司销售产品互补互生;,培养新型服务业务; 强调服务业务的市场细分;,提升内部管理;获得忠诚度和品牌知名度;,扩大覆盖;控制成本;提高满意度;,服务标准规范与人员的发展,技术好,技术好 维修流程好,技术好 维修流程好 沟通能力好,技术好 维修流程好 沟通能力好 个性化服务 销售能力,4小时服务 不当机服务 全上门服务 大客户服务,724服务 备机服务 三年现场服务 备件替换服务,一年现场服务
2、 高端第二天服务 呼叫中心服务,三年送修 58服务,服务理念的发展,关注差异化 体验/期望,体验服务,客户服务,产品服务,关注客户需求,关注自己服务能力,当前服务商的发展趋势,专业化管理 -高素质领导团队 -完整的管理体系 -大量运用计算机信息系统 规模化发展 -网络式、加盟式经营 -多品牌服务 -扩展市场知名度 多业务模式 -多种新业务开发 -与传统产品销售逐渐分离,服务管理的挑战,面对不断提升、细化的客户需求 服务体系如何规划、实施和保证 “身体”应急式长大,灵活和质量如何做到? 外界界面越来越复杂 面对更多种类客户、销售、渠道、伙伴、供应商,如何一一满足和解决 内部管理越来越繁重 越来越
3、多的工作量、不断的质量问题如何处理清楚? 人员技能提升、组织分工、工作流程和效率、企业文化开始不断地调整和碰撞,服务的核心竞争力,“专业化管理”,服务业务从根本上是靠运营获取利润 专业化管理带来品牌效应 专业化管理能让我们有机会规模化运营,什么是服务管理?,以客户满意为最高目标,不断的提升服务质量、改善流程和人员素质、开发服务业务及市场,在不断的提升客户满意度的同时满足企业的经济利益,服务运营管理要素,管理主要要素: 客户-期望、承诺、兑现 人员-授权、能力、意愿 流程-目标、控制、提升 管理技能: 人员管理能力 业务管理能力,人员管理,人员管理的难点在哪儿?,人员管理的内容都有哪些?,人员管
4、理的关键因素和方法是什么?,人员管理的本质,员工认知,人员行为,行为结果,流程培训,培养培训,工资考核,目标计划,文化团队,人员管理要素,目标,能力,驱动,What:考核目标/职位与职责/管理条例 公司部门目标/愿景,How:招聘/培训与培养 员工成长区县管理,Will:沟通/员工权益/发展 文化与价值理念,目标,能力,驱动,人员管理要素,岗位授权与考核体系,基础目标管理,授权与考核,授权,授权定义 目标的分解与承担 权利范围 利益关联 缺乏好的授权 企业管理离不开领导一人 员工发展有限 企业扩张与发展首先,授权,如何做好授权 管理岗位的定义 管理人员的培养 上层管理方式与内容的变迁 信任与监
5、控 实际工作联系 技术/产品主管的作用有多大? 信息主管的作用能有多大? 怎样扩展主管的授权空间? 怎样培养合格的主管,服务目标,财务指标: 收入、利润、费用、费毛比、人均利润、人均费用。 客户满意度指标: 满意率、非常满意率、不满意率、产品/客户/地区分类满意率、经销商满意率。 运营质量指标: 考评值、服务速度、维修质量、备件质量、技术能力、流程规范执行。 团队建设: 团队文化与士气、人员业绩、人员培训与培养、人员流失率。 以上目标通常有服务经理承担,考核管理,主要原则种类: 按服务单为主要线索考核; 按利润/收入为主要线索考核; 按工作评估为主要线索考核; 收入方式: 高固定工资,低浮动收
6、入方式; 低固定工资,高浮动收入方式; 全浮动方式,考核举例(1),年收入=60%月基本工资+20%月浮动+20%年终奖 月浮动工资=20%基本工资*R分*CS分 其中: R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 CS分=1.1 非常满意度=区域平均值 =0.8 非常满意度区域平均值 年终奖=20%年基本工资*(实际完成利润/利润目标) 注:Rank值、非常满意度来自于厂家每月数据报表,服务中心经理:,考核举例(2),月收入=基本工资+浮动+奖惩 浮动工资=按产品维修单完成数量*相应产品类型金额 产品类型金额 高端机 15元/单 普通机 1
7、0元/单 送修机 5元/单 奖惩:客户不满意 -50元/单 客户投诉 -100元/单 客户表扬信 +50200元(酌情决定) 注:以上数据以厂家每月报表为准,服务工程师:,考核举例(3),服务工程师:,年收入=75%月基本工资+15%月浮动+10%年终奖 月浮动工资=15%基本工资*R分*工作量系数G+销售提成 其中: R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 G分=完成维修单量/标准维修单量 标准维修单量:60分/月 普通送修单: 1分/单 上门及维修单:2.5分/单 不合格单: 0分/单 不满意维修单:-5分/单 销售提成:按销售毛利的
8、 20%计算 年终奖=10%年基本工资*(公司实际完成利润/利润目标),注:以上数据来自于厂家每月报表;工程师年遭遇投诉超过2次的没有年终奖,考核体系原则,考核要和公司目标、厂家要求重点紧密联系; 考核计算公式要简单、明了、反应快; 重要目标要和经济挂钩,但不一定所有目标都要经济化; 考核可能需要调整流程来支持; 惩罚面一定不要超过30%; 应该是一个三赢的目标: 客户赢、公司赢、员工赢,考核体系变更,考核内容是否做过预算或预演? 考核概念是否被提前接受? 派单/分工是否公平合理? 工作记录是否完整、可回溯?,奖惩比例是否合理? 考核后的员工收入变化有多大? 考核后员工收入分布是否合理? 若需
9、要改变考核内容,什么时候改?,高级目标管理,共同目标,共同的组织目标,组织目标可以是收入、新规范、新项目、新策略等:,分享的,代表发展的组织目标; 和员工利益挂钩; 现实的、可兑现; 能拆分到小部门或个人; 在执行过程中可被渲染;,共同的愿景,实现目标后,所呈现的各种繁荣景象,公司收获:在客户、竞争对手、员工眼中描述 员工收获:从个人、家人、朋友眼中描述 客户收获:从客户未来利益、竞争中描述,组织愿景举例,HP的“五子登科”,目标与方向,目标要实际,方向要远大 结果要挂钩,愿景要煽动,练习与讨论,练习内容: 请各组分别写出今年技术主管、协调主管、库房主管、技术人员以及信息人员的岗位说明书; 假
10、设为您的公司写出组织目标和愿景。 要求: 岗位说明书要有责权利的定义; 愿景要具有鼓动性。 时间: 30分钟讨论 每组5分钟发言,目标,能力,驱动,人员管理要素,招聘与培养 员工成长曲线管理,能力的种类,技术/工作能力: 完成一项特定的工作所需要的技能和知识,决定了人可以做什么;通常是在工作经历、教育经历和培训经历中得到的。从工作实例、证书或简历中可以得到明显信息,较容易证明。 行为能力: 一种连续的工作习惯或行为表现,决定了人如何完成一项工作。他的成因涉及到人生很多因素,反映了人的人生观和价值观,面试过程中不容易准确认定,行为能力,环 境,他 人,任 务,自 我,应对能力 忍耐力 果断性,应
11、对能力 勇敢 激励性,行为规范性 全局能力 逻辑分析能力,目标设计能力 书面交流能力 承诺投入度,13. 互动信任能力,14. 敏感性,15. 组织计划能力,16. 创新能力,17. 适应能力,18. 洞察力,19. 合作能力,20. 问题分析与解决能力,21. 领导力,服务运营经理的选择,忠诚 -人品与追求,领导力 -方向感 -凝聚力,问题解决能力 -洞察与全局观 -重点掌控,执行力 -认真负责细致 -监控与力度,“老实”,“年龄大” “工作时间长”,“勤奋”,“老实人”,误区,能力鉴别,面试的准确性是最重要的; 持续的、高质量的工作结果代表着优秀,而不是只看几年的工作经历; 能力是蛋,认知
12、和人生观则是下蛋的鸡,公鸡永远生不了蛋; 试用期内你如果连他的热情都看不到,马上请他走开; “好人”并不等于“潜能力”;,行为面试法,在面试过程中寻求应聘者的相关行为表现,来证明他(她)所具有(或不具有)的能力和技巧,用以提高面试的准确性。 证明一个人是否具有某种能力的最准确的方法是知道他(她)是否具有产生这种能力的行为/习惯,而不是他(她)的愿望/理论; 用过去或当下行为事例/结果来了解和证明一个人是否具有某种行为/习惯是行为面试法的核心; 可以是应聘者的“精心准备”没有用处; 可以让我们在短时间内了解得更深入,更准确;,行为面试举例,面试官问: 您最大的优点是什么? 应聘者答: 我的人缘最
13、好,别人爱和我打交道,聆听定义性的特征: 通常的回答是抽象的、概念性的。,面试官问: 请给我举个例子证明您的人缘最好? 应聘者答: 我的所有朋友告诉我我非常容易相处。另外,我的上一份工作室客户服务工作,经常和不友好的客户打交道,面试官问: 请告诉我您印象最深的一次和不友好客户打交道的经历? 应聘者答: 好的,两个月前的15号,一个ABC公司的员工刘某某从杭州来电话投诉,聆听概念性的特征: 通常的回答是量化的表述:(常常、有时、一般来说)或总结性的表述: (人们都说去、我经常是)或假定表述: (我愿意、假如、我觉得),聆听概念性的特征: 通常的回答要包含明确的:名字、数量、日期、位置、时间、具体
14、动作,行为面试举例,面试官继续问: 为什么你当时会那样处理? 如果当时客户已经投诉到你的主管,你该如何做? 假如中间发生了一个特殊情况,那你觉得该如何处理? ,追问疑点或重点,聆听认知观及其他能力特征: 通常的回答是描述性的、逻辑性的。,步骤,准备好岗位最需要的技能要求和相应开场问题;(需要什么技能?技能是可以如何表现?我最习惯从哪个问题入手?) 以友善的态度和问题开始; 观察对方,针对技能要求提开放式问题;(顺序、强项和弱项法) 在回答中寻求实际行为证据举例; 给予沉默思考时间(不超过10秒为最好,15秒为上限); 追问、反问事实重点和疑点,或假设条件寻求答案; 记下你认为信任的或不信任的事
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