服务营销PPTppt课件.ppt
《服务营销PPTppt课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务营销PPTppt课件.ppt(15页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、服务营销 中国市场总监资格认证办公室 ,服务营销的特点,服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销(Services Marketing)与实物营销(Goods Marketing)之间的区别主要有: 营销的产品不同; 用户的行为不同; 营销组合的要素不同; 有关产品质量的概念不同。 服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。,服务营销组合,Place 渠道,People 人,Product 产品,Price 定价,Process 过程,Physical Evidence 有形实据,Promotion 推广,服务营销组合,实物营销组合一般是4P营销组
2、合,即产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。 服务营销组合将4P扩充到7P,即增加了人(People)、过程(Process)和有形提示(Physical Evidence)。 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。,服务营销管理的目标,服务营销管理体系,是以消除服务质量差距为总目标的管理体系,是按照服务质量差距模型进行管理的体系。 服务质量差距模型(The Gaps Model of Service Quality) 根据服务质量差距模型,顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距。顾客期望高
3、,而实际上感知的服务质量低于期望,那么顾客不会满意。相反,顾客期望不高,而实际上感知的服务质量超过期望,那么顾客会满意。服务营销管理总的目标就是消除服务质量差距,从而让顾客满意。,服务质量5大差距模型,顾客对服务的期望,顾客对服务的感知,机构的服务执行,机构的服务标准,机构对顾客期望的了解,顾客对服务的满意度,机构的对外市场沟通活动,服务质量,差距 1,服务机构,差距 4,差距 3,差距 5,差距 2,顾 客,服务质量差距之间的关系,差距 5 服务 质量 差距,差距 1,差距 2,差距 3,差距 4,服务营销管理的目标体系,服务营 销管理,子目标,准确地了解顾 客实践的期望,使制定的服务标准
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 营销 PPTppt 课件
链接地址:https://www.31doc.com/p-3134133.html