【工作计划】客服主管工作计划【四篇】.docx
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1、第 1 页 客服主管工作计划【四篇】 特征码 OIdrEXSOGAtHSoZuYVMk 【篇一】 一:初访 1、心理准备 针对此情况,作为本公司业务人员,首先在心理上不能被 潜在客户对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒,要相信以本 公司 OfficeMate 品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉 度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户(特别是 四川省政府、成都市政府和成都军区等大客户)与公司形成的良 好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度, 相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、 诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识,可以打动客户,赢得 顾客的好感和信赖
2、,以至最终达成合作意向。 2、开场白 在具体工作的开展当中,由于客户的厌烦心理总会在某种 第 2 页 程度上存在,所以在初访前,有必要整理、制定出一套统一的 简短、明了的开场说辞(开场白)。 如, “您好,我是成都*也就是办公伙伴公司的工作人员, 目前公司经营着 10000 多种办公文仪用品,凭借我们与众多国 内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采 购、OEM 的强大优势,相信可以满足贵公司多样化、不同层次 的办公需要。 ”等等,通过培训时的反复模拟演练,达到子正圆 腔、清晰、简洁(统一使用普通话,以示规范)的效果,并将开 场白时间控制在 1 分钟以内。 3、办公环境、人员观察
3、,并寻找访问机会。 在踏入客户办公室之前,首先找寻一下该公司负责接待或 日常行政或文秘人员的位置,凭借经验感知其是否上述三类工 作人员,再看其是否空闲,如其正在接打电话、与人交谈或埋 头整理文件,就不应贸然上前;待其稍微空闲,再上前,递上名 片,进行开场白,并索要其名片或电话等联系方式,以便于初 访后的电话、EMAIL 联系、跟进。与此类工作人员建立良好关 系后,由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。 4、初访工具(产品目录单、名片等)应用 在初访之前,应由公司统一制定产品目录单,目录单上应 注明一些常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息, 一方面体现公司管理的规范性(目录单美观、简洁
4、、清晰),以 区别于一般推销人员,另一方面便于对方就自身需要进行检索, 第 3 页 同时也是吸引对方注意力的有效工具,在对方翻看产品目录的 同时,也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品 讲解的机会和时间。 5、礼仪、着装等 穿戴整齐,微笑,面对冷遇和呵斥的坦然,自信,体现自 身良好职业素质,从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。 特别强调的是,作为客户经理应身先士卒,应带领属下销 售人员一起进行初访潜在客户的工作,以获得拜访客户的直接 经验,为业务人员做出表率,也有助于对业务人员的工作表现 做出正确评价、评估和监督,并对其不足给予指导、建议,对 其成绩给予表彰、鼓励等。 二:初访总
5、结和例会的制度化 1、总结内容: 总结内容应包括:客户办公规模大小、办公人员数量、办 公用品使用情况(包括使用品牌、数量等)等,这些都需要在初 访时,通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。 2、召开例会 工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前),例 会由客户经理主持,并首先必须进行自我总结,接下来,各销 售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行 第 4 页 阐述,对自身工作情况进行自评,如: (1)获得的客户信息的是多是寡,有无合作意向达成; (2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进; (3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、 产品
6、目录等)通过当天的工作实践发现了什末问题,有哪些需要 纠正、改进或增强的地方; (4)是否需要采取新的工作方式。 就拜访中遇到的问题和挑战,畅所欲言,总结经验,吸取 教训,并形成书面工作总结,公司存档,交由公司有关领导审 阅、批示。 【篇二】 20XX 年即将结束,在公司邱总和刘总的领导下红日公司有 了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有 修发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观, 在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个 部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知 识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢红日公司能给我这 样一个学习和进步的
7、机会。现将本人一年来的工作总结如下: 一、本年度个人工作情况 20XX 年 4 月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增 加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当 时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自 第 5 页 己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此 非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自 己能够尽快的进入工作状态。 20XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换 工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以 及商铺销售工作的开展。 20XX 年
8、8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺 的销售工作。 20XX 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程 摸底的工作。 20XX 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上 工作外本人主要负责的日常工作还有: 1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通 工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极 配合与支持,在此也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退 款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户 45 位。 3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。
9、 回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有 第 6 页 那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的 地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足: 1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做 好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以 后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影 响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存 在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个 细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵 活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。 3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好
10、多事情本来是一 个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该 是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作 当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。 4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还 是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去 的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果 给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为 明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一 个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。 把每一个工作都实实在在的落实到位。 三、20XX 年的工作计划 第 7 页 20
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