前厅客房服务及管理.ppt
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1、前厅客房服务及管理,学习情境1:岗前基本知识,前厅,位于饭店门厅处,是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所,也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方,人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”,因此,前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。,任务一:熟悉前厅部组织,一、熟悉前厅部的目标与任务 二、掌握前厅部的机构设置 三、了解前厅部的发展趋势,一、前厅部的目标与任务,销售客房 前厅服务 提供信息 协调沟通,控制房况 建立客账 客史建档 辅助决策,前厅部的地位和作用,1饭店的“门面”和“橱窗” 2信息集散的枢纽和中心 3
2、客务关系的纽带和桥梁 4管理机构的代表和参谋,二、前厅部的机构设置,1预订处(Reservation) 2接待处(Reception) 3问讯处(Information) 4礼宾部(Concierge) 5电话总机(Telephone Switch Board) 6商务中心(Business Centre) 7收银处(Cashier) 8客务关系部(Guest Relations Department) 9大堂副理(Assistant Manager),三、前厅部的发展趋势,1手续简单,服务快捷 2程序简化,强调规范 3培训重点转移 4追求零缺陷服务 5人数少而精,工种趋于减少,任务二:熟悉客
3、房部组织,一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能 四、熟悉客房部组织机构及岗位设置 五、了解客房部在饭店中的地位,一、客房类型与客房设施,1按结构和床划分,单人间(Single Room) 双人床间(Double Room) 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room) 套房(Suite),2按客房档次划分,普通房junior room 行政房executive room 高级房superior room 豪华房deluxe room 豪华房套房deluxe suite 普通套房junior suite 总统套房presidential
4、 suite,3按客房位置,外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room) 角房(Corner Room),二、客房功能布局与布置,1安全性 2健康性 3舒适感 4效率,(一)客房功能布局原则,1睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分,从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成,还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大,客房等级超高,饭店等级也越高;反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。 床头柜也称控制面板,柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关,下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦
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