【工作计划】客服部下半年工作计划范文.docx
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1、第 1 页 客服部下半年工作计划范文 特征码 FfWAbcExjWpoCsSEVDqH 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并 且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 20XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题, 我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位 的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一 个良性的状态下进行,大大提高了我们的
2、工作效率和服务质量。 根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待 报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。 第 2 页 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在 前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们
3、根据 平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到 了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。 在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园 区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及 时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改 通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往
4、客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼 宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把 巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收 多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。 所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理 员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制, 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证 第 3 页 明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,
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