【工作计划】客运企业服务部新年工作计划.docx
《【工作计划】客运企业服务部新年工作计划.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【工作计划】客运企业服务部新年工作计划.docx(5页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客运企业服务部新年工作计划1 特征码 PNFmopDRYHFyXmiGoxGh 客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象, 因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善 的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种 先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心” ,为客户提供全 面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理, 提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得 越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开: 1, 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降
2、低 客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车 市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企 业竞争力的重要方面。 客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进, 最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户 服务质量与满意度的状况。 第 2 页 2, 客服基础建设 1)7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后 7-10 天内进行 回访,维修客户 3-5 天内进行回访,并将回访记录以日报、周 报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪, 在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我 们的服务进
3、行评分) ,客访专员在回访过程中要不断总结回访经 验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式 的生日祝贺。 3)保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信 等形式提醒顾客。 4)客户档案管理(要求能按多种方式检索) 一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案 一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打 包保存) ,各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多 种方式检索,比如:按日期、按车架号、按
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工作计划 客运 企业 服务部 新年
链接地址:https://www.31doc.com/p-314754.html