九章对客服务工作与管理.ppt
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1、第九章 对客服务工作与管理,教学目的 通过本章的学习,学生应了解前厅服务质量的具体内容;掌握前厅服务质量管理的方法;具备优质服务的意识,懂得前厅质量管理的新观念、新方法。 教学重难点 前厅服务质量管理的方法 教学时间 4课时 教学方法 讲授法 讨论法,第九章 对客服务工作与管理,任务一 客房对客服务的特点和要求 任务二 对客服务规范及要点 任务三 客房对客服务质量的控制,任务一 客房对客服务的特点和要求,一、宾客的类型与特点 按旅行的组织方式划分:有散客和团队 按旅游目的划分 按宾客身份划分 按宾客国别划分 按宾客逗留时间的长短划分,二、客房对客服务的特点,1.体现出“家”的环境与气氛 2.对
2、客服务的表现形式“明”“暗”兼有 3.客房对客服务的要求 4.真诚主动 5.礼貌热情 6.耐心周到 7舒适方便 8.尊重隐私 9.准确高效,任务二 对客服务规范及要点,一、 贵宾服务(一) 1.客房部接待贵宾的程序为 : 客房中心在接到贵宾接待通知单后,应熟悉有关内容,了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等,并及时通知相关楼层,做好准备工作。 领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫,协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。 房间布置完毕,领班进行严格检查,发现问题,立即纠正。 领班检查合格后,通知楼层主管前往检查。 楼层主管检查合格后,通知客房部经理前往检查。 客房部经理检查合格后,通
3、知大堂经理前往检查。 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘,确保万无一失。 贵宾住店期间一离开客房,服务员即进行客房小整理。 根据贵宾的生活习惯和爱好,提供针对性服务。 留心贵宾的喜好,作好记录并及时将有关信息传递到总台,以便完善客史档案。,贵宾服务(二) 1.在贵宾的接待中,需特别注意以下问题: 及时传递信息 注意细节,精益求精 确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人 提供针对性的服务 尽量不打扰客人 服务适度 协助前厅选好用房,二、洗衣服务(一) 客房部可通过以下几种途径收取客衣: 客人打电话通知洗衣房客衣组,由客衣服务员上楼层收取客衣,这是国际上大部分饭店的例行作法。 在设楼层值台的饭店,
4、客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员,由其转交给洗衣房。 客人将要洗的客衣装在洗衣袋内,放在客房明显之处,由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。,洗衣服务(二) 在收取客衣的过程中,要特别注意以下一些问题: 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后,应在分钟内赶到楼层收取客衣;在接到正常收衣电话后,应在分钟内赶到楼层收取客衣。 凡是放在床上、沙发上,没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。 在使用塑料洗衣袋的饭店,服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。 检查洗衣袋内是否有洗衣单,洗衣单上的房号是否与房间的房号一致,单上的有关项目的填写是否符合要求,衣服的数量是否正确。 不要将
5、客衣随意乱放,不要把客衣袋放在地上拖着走,要爱护客人的衣服,对于需熨烫的高级时装,需用衣架挂好。 楼层服务员要配合客衣服务员的工作,发现客人把客衣袋挂在门外后,要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。 大部分饭店规定了正常送洗的截止时间,客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层,确保不漏收客衣。 收到的所有送洗衣物,均需记录在客衣收衣记录表上。,洗衣服务(三) 返送客衣主要有两种方式: 一种是由客衣服务员直接送回客人房间; 一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台,再由楼层服务员将其送给客人。,三、拾遗服务(一) 拾遗处理程序为: 在饭店范围内发现遗留物品,应设法交还客人。 请拾获人详细填写遗留物品
6、登记单 客房中心服务员查对遗留物品登记单及遗留物品,并填写遗留物品登记簿。 将物品整理好,与遗留物品登记单“随物”一联一起装入透明塑料袋内,封口,写上日期。 贵重物品送至财务部保管,请接收人在遗留物品登记簿上签收。 客人询问有关失物情况,应查对遗留物品登记簿记录,积极协助查询,并予以答复。 失主认领遗留物品时,须请客人说明有关失物详细情况,确认无误后,请客人去大堂经理值班台办领手续,同时立即将遗留物品和遗留物品登记单送给大堂经理,请客人交验身份证件,在遗留物品登记单上签字。 客房中心领班定期整理、清点遗留物品。 无人认领的遗留物品到期后,按有关规定处理。 所有遗留物品的处理结果均需在遗留物品登
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