商务沟通与谈判教案第二章商务沟通的人际沟通.ppt
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1、商务沟通与谈判,第二章 人际沟通,三、考核要求,(一)人际关系与人际沟通 1、识记:人际关系定义 2、理解:人际关系与人际沟通的相互关系 (二)人际沟通的特点与艺术 1、识记:(1)人际沟通的定义;(2)人际沟通特点 2、理解:人际沟通艺术性的表现 (三)人际沟通的障碍与策略 1、识记:人际沟通障碍形成原因 2、理解:有效沟通的策略,一、学习目的和要求,通过本章学习,了解人际关系与人际沟通的内涵,认识人际沟通的特点和艺术,掌握人际沟通的基本策略。 二、考核知识点,(二)人际沟通的特点与艺术,(一)人际关系与人际沟通,(三)人际沟通的障碍与策略,美国著名未来学家奈斯比特也曾指出:“未来竞争是管理
2、的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。 一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”是的,只有深入内心的了解,有效的沟通,才是赢得对方信任的金钥匙。 那么,如何找到有效沟通的金钥匙呢?有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车,以前在金融危机的情况下,它给消费者一种保证:“你买了车以后这段时间失去了工作,
3、我们可以把这个车回购,回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱,如果没车说明他还是有消费能力的,但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息,表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候,他们的汽车销量不降反升。同样,今次金融危机,韩国现代推出了,首付一半,剩余一半过一年再付清的销售策略,以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息,真可谓是冷暖知人心,此举一推出,销量大增。,(一)人际关系与人际沟通,第一节人际关系与人际沟通 一、人际关系与人际沟通 人际关系定义: 指人与人之间一切
4、直接或间接的相互作用,是人与人之间通过动态的相互作用形成的情感联系。是通过交往形成的心理关系。,二、人际关系本质,人际关系: 人们在社会生产、生活实践活动过程中,作为个体的还会人为了满足自身生存和发展的需要,通过一定的媒介而与社会其他团体或者个人建立和发展千里达,以心理关系为主的一种社会关系。,三、人际关系类型,人际关系的类型分类三个标准 从宏观的角度 从微观的角度 从人际关系的维度,从宏观的角度可分:,人际经济关系、 人际政治关系、 人际道德关系、 人际法律关系、 人际文化关系、,人际信仰关系、 人际职业关系、 人际亲缘关系、 特殊情况下人际关系等,从微观的角度可分:,1按照人际关系联系纽带
5、的不同: 血缘关系 亲缘关系 业缘关系,2按照人日常行为,人际关系可分: 首属关系与交属关系 组织关系与私人关系 利害关系与非利害关系,3按照人际关系联系程度的不同,人际关系可分: 固定的人际关系和非固定的人际关系,4按照人际关双方的主导性的不同,人际关系可分:雷维奇的人际关系八种类型 主从型(支配与被支配,最牢固) 合作型(适宜做好朋友) 竞争型(有生气和活力,但竞争时间过长,容易精疲力竭) 主从竞争型 主从合作型 竞争合作型 主从合作竞争型 无规则型,从人际关系的维度看,人际关系可分:横向关系和纵向关系,横向沟通(部门间):是社会地位基本相当的个体之间构成的人际关系。以人际感情为基础,不考
6、虑人际的社会地位高低,只关注人际心理距离;,纵向沟通(下行、上行): 是社会地位有差异的个体之间构成的人际关系。以角色认知为基础,不考虑人际心理距离,只对人际的社会地位高低做出认知上的反应。,四、人际关系理论,符合互动理论: 印象管理理论又叫“戏剧理论” 社会交换理论 人际行为三维理论 角色理论,符合互动理论:,是指人与人之间的主要是通过语言、非语言的,有声的和无声的符号来实现了互相之间的交往。 A人类所有的社会活动都是人际符号互动的结果,人类社会最典型的特征就是符号互动 B人际交往必须通过中介物“符号”才能实现。 Mead和Blumer认为个人对于他人的行为并非产生直觉反应,而是透过思考和诠
7、释,然后针对他人行为的意义,产生文字等抽象符号的媒介。,其三种基本假设:,1.人对事物所采取的行动,是以这些事物对个人的意义为基础。 2. 这些事物的意义源自于个人与其同伴的互动,而不存在于这些事物本身。 3.当个体在应付其所遇到的事物时,会透过自己的解释去运用和修改这些意义。,(一)符号,包括语言、符号、文字、手势、表情、动作和其它抽象符号等。 语言和文字是一种符号,其意涵是个人和社会所赋与的,是个人在互动中用来代表感觉、观念、思想、价值和情绪方面的沟通。 人际互动过程中,人们的思想、观察、倾听、行动等,都须经由符号来表达以达到沟通的目的。 Charon(1979)指出符号有三个基本特质,符
8、号有三个基本特质:,(1)符号的发展具社会性,经由互动过程以符号表达意念、价值和思想。 (2)符号的意义与运用并非完全一致的,它是由使用者随意而定。 (3)手势与语言都含有某种特定的意义,当人们将几个手势与语言连接一起,它们就能用来表达意思、沟通和互动。,(二)诠释,Blumer的诠释在阐明 Mead行为主义和传统制约不同看法。传统制约是一种刺激与反应的连结,经过学习可以产生自动化的反应;而符号互动论则强调在人际互动上接受刺激后,需经过个人的诠释再做出反应,即是刺激-诠释-反应。如此,人际互动是一种有意义的互动。,Blumer认为诠释意义具有三个基本原则:,(1)人对事物的反应基础建立在事物对
9、己的意义。 (2)事物的意义在人际互动中显现出来。 (3)事物的意义是经由个人诠释而确定。,(三)扮演他人角色,诠释、分析和反应是人们互动的过程。 透过诠释他人的语言、姿势和符号,来进行沟通和互动,预期对方的反应为何,以便适应彼此。 易言之,运用想象力扮演他人的角色,才能了解他人的立场,进而修正自己的行为,并在互动中协调适应,促进人际互动的效果。,(四)心灵、自我和社会,(1)心灵帮助个人了解自己与他人,协助个人决定行为反应。 (2)自我是具有反省的意义,是思考过程的一部份,个人可以跳脱自己的立场,以旁观者量自己,产生自我对话。自我是儿童时期学习他人角色,经过预备、嬉戏阶段、团体游戏阶段以及想
10、象他人对于自己的评价逐渐发展出来。,(3)人际互动的符号是抽象的,具有社会文化的内涵,对符号的诠释需要在社会文化脉络下进行。人类的社会发展就是一连串符号互动的历程。社会现象是个人整合自己和他人的观点后,进而诠释进行人际互动的一个历程。,人透过语言认识自我、他人与社会。个人透过人际互动学习有意义的符号,然后运用这种符号来进行自我互动并发展出自我。 个体在符号互动中逐渐学会在社会允许的限度内行动,个人的行为会受到自己对情境所下定义的影响,进而促进人际关系中的互动成效。,印象管理理论, 又叫“戏剧理论”人际互动中,藉由修正自我的呈现,以获得个人想要的回应。第一印象会影响对方对自己的反应。 印象管理:
11、个人用适当语言或非语言行为控制他人对于自己的印象形成过程,又称印象整饰、自我表演,是一种社交技巧。,个人印象管理方法,1.依社会标准或是对方的好恶修饰自己 2.隐藏自我。为了让人产生良好印象以建立良好的人际关系,常常将真实的自我隐藏起来。 3.依社会角色整饰自己,表现出符合社会角色规范的行动。 4.投对方所好。,互动场地,Goffman将人际互动分 前台frontstage和后台backtstage 前台 公开领域,正式扮演社会角色。 后台 私密领域,轻松扮演自我角色。,面子功夫,Goffman认为表面功夫是指个人采取行动,借着注视、手势、姿态,及言语的叙述,使他人对自己产生好印象。 面子功夫
12、是指个人在人际中尽量求表现以保留面子(save face)。避免丢脸,表现出个人的自重。其运作是个人对角色的自觉。,人际礼仪的四种类型: 表达式礼仪、 回避式礼仪、 维系式礼仪、 认可式礼仪。,人际礼仪的功能有: a.指示性功能 b.自我保护及肯定功能 c.维持对等性功能,三、社会交换理论, 社会交换论主张投资报酬决定人际关系,过于将人类的人际行为视为一种理性的模式,无法完全地解释复杂的人际互动行为。(Verderber Verderber ,1992),社会交换理论核心假设:,(1)人们会理性地行动,争取收益最大化。 (2)各种物品的价值是可变的,它们全都遵循满足原则,又称价值调适原则,获得
13、越多,自感价值越低。 (3)个人察觉人际关系不公平,会感到烦恼。 (4)个体在社会互动中得到的收益取决于其他人提供的利益,为了得到收益,人们必须有一个交换的过程,这个本质上具有社会性、流动性。,社会学家Homans(1950,1974)认为人际互动过程中,社会行为是一种商品交换;个人所付出的行为为了获得报酬和逃避惩罚,降低付出的代价和提高回收利益的方式去行动。 Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代价与报酬(cost-reward)关系理论,交换的观点在于分析双方付出代价与获得报酬的情形,期待低代价高报酬的互动,人们会被最能够提供报酬的人所吸引。,(一)报酬和代价,1.报酬是指
14、在人际关系中所获得任何正面有价值的结果,包括物质与非物质。个人对报酬的认知具差异性。 Foa(1971,1974)提出六种基本报酬类型,包括爱(love)、服务(sevice)、 物品(goals)、金钱(money)、 信息(information)、地位(status)。,报酬可分为特殊性与具体性两个向度,(1)特殊性向度 指人际关系中所获得的报酬 价值依提供者而决定,例如温柔对待等,会因提供者的不同而具差异性。 (2)具体性向度 指人际关系中所获得的报酬 是具体实在的物品,例如金钱、职位等。 非具体象征性的报酬 如忠告、肯定和鼓励等。,2.代价是指个人在人际关系中所得到任何负面结果,包括
15、时间、精力、冲突、焦虑和自我贬抑等。 Sedikides在1994年以大学生为对象,研究在浪漫关系中所经验的报酬和代价为何? 代价包括压力、忧虑、时间、精力、争吵、对方的依赖感、缺乏与其它社交和交往的自由。研究发现在性别上具差异性:男性较关注的是金钱、时间和精力。女性则是对伴侣的依赖和自我认同的丧失。,(二)评估结果,1.获得报酬与付出代价相互抵消后,整体的结果是对个人有益(报酬高于代价)或是有损失(代价高于报酬)。 2.获得报酬与付出代价,所获得实质结果将人际关系做比较判断:ThibuatKelly(1959)分为比较水平(comparison level)和其它选择比较水平( compar
16、ison level for alternatives)。,(1)比较水平 是指个人认为自己应该获得的报酬结果,是根据社会规范以及个人期望所产生的标准。A.与个人过去的人际关系做比较。B.与其它类似经验的人做比较,高自尊的人对人际关系会有相对较高的比较水平。,(2)其它选择比较水平 是个人认为从其它选择的人际关系中,代价与报酬与目前进行的人际关系做比较,衡量可用其它选择时,个人所能接受的最低满意度。A.满意人际关系中,结果的水平超过比较水平。B.不满意结果的水平时,仍然继续维持,结果水平与其它选择比较水平相当或超过。反之结果水平低于其它选择比较水平,则会不满意目前的关系。,(三)协调结果, 社
17、会交换理论中的共识是如何协调结果以使双方的报酬达到最高。 ThibuatKelly(1959)提出三种基本获得报酬与付出代价的关系: (1)对称的获利 (2)对称的吃亏 (3)双方代价与报酬不对称,(四)公平原则, Homans(1950,1974)认为个人希望自己获得的报酬与其付出的代价成正比。 人际关系公平原则前提下,可采取资源分配方法有三种: (1)公平分配:每个人得到相同结果 (2)各取所需:考虑每个人的相对需求 (3)正义分配:所或利益与贡献成正比,人际行为三维理论,每一个社会个体在人际互动过程中都有三种基本的需求,即包容需求、支配需求、情感需求。 舒兹Schutz(1958,196
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