齐北高等级公路接线员培训.ppt
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1、齐北高等级公路 接线员培训,2011年3月1日,主要内容,讲授部分:电话礼仪,互动部分:“沟 通”,第一部分 电话礼仪,在日常生活中,人们通过电话能粗略判断对方的人品、 性格。因而,掌握正确的、礼貌的打电话方法是非常必 要的。 打电话看似很容易,没有什么学问,其实大接、打电话 大有讲究,甚至可以说是一门学问、艺术。,接听电话前,准备笔和纸: 如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方 稍等一下。让对方等待是不礼貌的。所以,在接听电话前要准备笔和纸。 停止一切不必要的动作: 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心, 这也是不礼貌的表现。 使用正确的
2、姿势: 如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳 的声音,也会令对方感到不满意。 带着微笑迅速接起电话: 让对方也能在电话中感受到你的热情。,如何电听话,(一)及时接电话 一般来说,电话铃响3遍之前就应接听。 若6遍后接起,应表达歉意:“对不起 让你久等了。” 如果受话人正在做一件要紧的事情不 能及时接听,代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话,又不道歉,甚 至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。,(二)接听电话及其处理 对方打来电话,首先要做自我介绍:“你好!我是谁, 请问有什么可帮助您的吗?” 不要说“喂!哪位?” 在处理对方的问题或不能马上回应对方时应对其说: “请稍
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