顾问式销售内训版.ppt
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1、顾问式销售,1,我们对销售的误区,销售=收入吗? 淹没在产品训练中。 “能说会道”不等于销售。,2,神圣的销售,所有行业都需要销售技巧。 最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。,3,如何卖电脑(现场练习),你现在用哪个牌子的笔记本? 你过去用哪个牌子的? 你不满意笔记本哪个部分?列出来: 如果买新笔记本,你考虑哪些条件? 将这些条件重要顺序排序。 对每一个条件尽量用数量表达。(如价格、功能、速度、配置参数) 标出特点。 你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候?(大概日期) 你什么时候第一次考虑买新笔记本? 什么时候买了台新笔记本? 你看过其它笔记本吗? 从那里了解笔记本的相关信息的?(朋
2、友、广告、网络) 如果有机会重新做决定,你会做相同的决定吗?,4,顾客做决策的8大循环,顾客决定购买前的4个决定: 我到底要不要解决问题? 我要采取什么行动解决问题? 我将找哪位信得过的人跟我一起做决定? 我今天买吗?,5,顾客,6,1、满足阶段,在这个阶段,顾客不认为自己有问题。 坏消息:处在满足阶段的顾客卖给他产品的 可能性很小 好消息:处在满足阶段的顾客非常少,顾客 常常处于“无知的幸福阶段” 完全满足的占2%-5%。 顾客可能是骗子。 这个阶段又称为蜜月期,太短了,顾客马上就要面临问题。,7,2、认知阶段,牢骚期:“的确不怎么好,但还不到非常糟糕的地步!” 96%的“无知”顾客,其中7
3、9%处于认知阶段 顾客没有需求,只有问题 问题是需求的前身,找到顾客的问题才能刺激他的需求 人不解决小问题,人只解决大问题 。 小问题不断累积成大问题,某个导火索成为压死骆驼的最后一根稻草。 灾难性的突发事件 发生这两种情况之一,就进入决定阶段 顾客是基于问题,而不是基于需求才作出决定 你销售的不是产品,是问题的解决方案 顾客买的是问题的解决方案,8,3、决定阶段,销售人员通常只面向遇到大问题的顾客(少量), 而不是面向潜在问题的顾客(大量) 顾客通常处在第二和第三阶段之间, 所以需要把顾客的小问题说成大问题 问题愈大、需求就愈高,顾客愿意支付的价格 就愈高 做决定慢,改变决定快,这是每个人的
4、天性!(顾客容易反悔),9,3、决定阶段,小问题累计成大问题,压垮骆驼的最后一根稻草出现了。 不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。 基本上拖延后做决定时,已经太晚了。 顾客闪电般的改变,让我们无法判断,但顾客不通过这个阶段,是不可能更进一步的。 决定一:我到底要不要解决问题? 第一个Yes:要不要买?,10,4、衡量标准阶段,顾客已经经历过某种危机,因此希望马上找到解决方法。 决定阶段的重点是问题, 衡量需求阶段的重点是需求 顾客面对的问题,决定了他们的需求。 顾客是基于问题,而不是需求做决定,问题越大,需求越大,顾客愿意支付的价格就越高。 认知、决定、衡量标准紧密相联。 90%的客户在这
5、3个阶段。 你需要哪些条件(我的需求清单是什么)?,11,5、明确定义阶段,通过发问,了解顾客的明确要求,给与明确的回复 销售人员通常试图影响顾客的定义,而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义 当你了解顾客的明确定义时,顾客认为你是站在他的需求角度考虑,而不是推销产品,12,5、明确定义阶段,把衡量标准阶段的条件缩小一些,进行详细评估。 不是每一个顾客愿意做,他们大多数面对如何评估,相当模糊。 顾客越评估,决策越安全。 你对每个条件的定义是什么? 决定二:我要采取什么行动解决问题? 第二个Yes:买什么?,13,6、寻找阶段,坐在办公室里接到顾客主动打来的电话,他就是处在这个阶段。 顾客要做的两
6、件事: 哪些产品能够解决问题? 哪里能够买到这个产品?(到不同店看相同产品。) 决定三:我将要找哪一位信的过的人(渠道)和我一起做决定? 第三个Yes:跟谁买?,14,7、选择阶段,经过漫漫徘徊,最后承诺自己去解决问题。 选择后心情非常的愉快。 决定四:我(今天)立即买吗? 第四个Yes:马上买吗?,15,8、重新考虑阶段,“购买后的后悔”无法避免,但发生时间的长短是问题。 严重性与金额大小有关系。买一台5000快的电脑和买一栋50万的房子是不一样。 看卖电脑第10题,25%的人回答是否定的。 买过后悔即重新考虑的阶段,顾客继续在决定循环中前进,又回到满意阶段。,16,顾客,17,顾客做决策的
7、8大循环,为什么业务员训练会失败,18,业务员训练会失败,分不清楚产品介绍和销售过程 混淆个人销售风格和销售过程(乔吉拉德、徐鹤宁下跪) 把员工激励当做是业务训练 认为销售训练应该给销售观念(忽视练习) 依赖销售脚本(给了话术没给方法) 认为本公司业务很好(不要求业务员太高技能、施乐公司的转型) 太热衷销售培训,每月一个新讲师带来冲突 公司的远景不明朗,让每个销售员看不到前景。,19,你对销售员的定义,完成顾客要他们做的事。 满足顾客需求,同时提供解决方法。 第一次就把事情做对。 说服顾客解决现存在的问题。 连接顾客需求和产品利益。,20,销售的定义,回顾买电脑的案例。 如果顾客根据需求做决定
8、,那么在卖电脑的问题3的问题,与问题4的需求中发现:你的需求就是你目前的问题。 顾客不是根据需求做决定,而是根据问题做决定。,21,你处在决定循环的哪个阶段?,对于你的电脑,你觉得: 它很完美,毫无缺点。 它并不完美,但已够用,目前用的很舒服,还没计划买新的。 感到厌烦了,虽然现在还没有联系销售代表,但就要换了。 积极寻找解决方法,你已经联系了销售代表,也看了好几款了,你对感兴趣的品牌做了记录,你准备买新电脑了。 蜜月期。在6个月内刚买了电脑,不希望有任何不满。,22,你处在决定循环的哪个阶段?,现在答案揭晓,每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。,23,我们的顾客在哪里?,24,我要开发79
9、%啃不动的顾客,25,停止被动销售,“接受订单”的被动心态对业务员非常危险,因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。 大部分的客户对自己的需求一无所知,而他们只会把你引导到价格竞争的战场,使你动弹不得。 有人问:想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意,你也这么想的话,其实真正要学的是如何停止“接受订单”的被动心态,开始学习真正的销售。 “接受订单”的被动心态的危害:会让顾客的危险在业务员那里引爆。,26,沟通,27,不会问问题与讲述的区别,讲:问 1: 1 理想化顾客说了很多话。 2: 1 很好比例销售员适当表达。 4: 1 业务员说太多话。 卖自己不
10、熟悉的产品,能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品,成绩就很差。 一旦对产品熟悉,他就很想谈自己产品。,28,询问技巧,开放式问题,你用什么设备? 节省你要问的问题。 让顾客说话。 医生看病,封闭式问题,你会不会用这个设备? 掌控聚焦顾客的谈话方向。 测试确认回馈。 警察开罚单,29,顾客说的越多,他就会喜欢和他说话的人!,30,顾客,练习:顾客做决策的8大循环,31,背景探索 还有其它问题吗?,确认调查方向 形成问题 影响探测,测试理解程度 还有其它要注意的事吗? 承诺改变,详列并确认需求 还有其它需求吗? 排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求 对明确需求的承诺,向我承诺 建议解决方案,确
11、认利益 要求承诺 讨论后勤支援 向顾客再次确认,重新审视后勤支援 重新审视解决方案 重新审视改变,顾问,顾问销售的8大步骤,32,背景探测 还有其它问题吗?,确认分析方向 形成问题 扩大探测,测试理解程度 还有其它要注意的事吗? 承诺改变: 第一个Yes,详列并确认需求 还有其它需求吗? 排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求 对明确需求的承诺: 第二个Yes,向我承诺 第三个Yes 建议解决方案 第四个Yes,测试成交 成交 讨论售后服务 向顾客再次确认,重新审视售后服务 重新审视解决方案 重新审视改变,顾问,33,向装饰公司的王经理 推销自动营销型网站,王经理的公司成立多年,在重庆品牌知名度
12、不高;曾经聘请多名业务员,但团队管理难度大,业务员业绩不好,甚至出现业务员把单子给其他同行公司,赚取更多提成的情况。 现在,你作为公司优秀的项目推广人员,向他销售自动营销型网站。,34,顾问销售的8大步骤,35,1 顾客=满足阶段;顾问=研究阶段,36,只要严格执行研究阶段,这个阶段就提供一个难得的机会,让你去认识、研究顾客的世界。 人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。,37,先找决策人,如果你想要有一段愉快的对话,就要知道:你说话的对象正不正确? 你可以决定做自动营销型网站吗? 除了你之外,还有谁对贵公司建设自动营销型网站负责呢?,38,研究阶段,目 的:将顾客带入认知阶段 步骤一:背景
13、探测 步骤二:还有其他问题吗,39,步骤一:背景探测,原则一:问开放型问题。 原则二:避免谈顾客的问题。 你对你现在的电脑有什么不满? 顾客是骗子! 欢迎顾客自己谈问题,但记下来,不要管。 医生是如何为你看病的? 原则三:展现你的优点(你最希望客户要的是什么?) 案例 IBM电脑 什么配置的电脑符合你的要求?(性能) 你现在用的电脑多久维修一次?(服务) 你的电脑多久全面杀毒?(安全) 神州电脑 你购买电脑的预算情况如何?(价格) 大部分的产品除了一点点差异外,事实上都很类似,杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异,而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。,40,步骤一:案例,你对
14、你现在的业务情况有什么不满? 顾客是骗子! 王总,贵公司成立多久了? 主要从事家装还是工装业务? 主要靠什么方式招揽业务? 王总,贵公司最多的时候聘请过多少名业务员?现在聘请多少业务员? 谁来管理业务员团队?管理效果好吗? 公司还采取哪些其他的业务拓展方式?,41,步骤二:还有其它问题吗?,我觉得已经了解你公司的状况了,你觉得还有什么是我应该知道的吗? 建议问出顾客3个以上的问题,不要急于马上解决顾客问题。,42,多少问题才会让顾客行动,43,研究阶段的原则,用开放型问题。 问题要避免引起其它麻烦。 展现公司的优势。,44,背景探索 还有其它问题吗?,确认调查方向 形成问题 影响探测,测试理解
15、程度 还有其它要注意的事吗? 承诺改变,详列并确认需求 还有其它需求吗? 排列优先顺序,将衡量标准变成明确需求 对明确需求的承诺,向我承诺 建议解决方案,确认利益 要求承诺 讨论后勤支援 向顾客再次确认,重新审视后勤支援 重新审视解决方案 重新审视改变,顾问,45,2 顾客=认知阶段;顾问=分析阶段,46,因为少了根钉子,马蹄铁掉了; 因为少了个马蹄铁,马跑走了; 因为少了匹马,骑马的人不见了; 因为少了骑马的人,错失了一个讯息; 因为少了个讯息,打输了一场战役; 因为输了一场战役,输掉这场战争; 这全都是因为少了钉子 富兰克林,47,分析阶段,目的:将顾客带入决定阶段 步骤一:确认分析方向
16、步骤二:形成问题 步骤三:扩大问题 注意: 研究阶段不要谈问题,而分析阶段恰恰要谈问题,但切忌出现“问题”二字,一定要用开放式的问句来扩大问题 你要问哪些问题,顾客才能回答出你最想听的话(明确我最想要的结果是什么?),48,警惕陷阱,请不要马上帮客户解决问题。 人不解决小问题,人只解决大问题。 这是销售中最具挑战、最困难、最被误解、也是存在最多灰色地带的阶段。 让顾客描绘远景 在上个阶段,尽量不要提及问题,但在这个阶段,情况恰恰相反。 顾客的问题是分析阶段的焦点。 如果你主动告诉顾客问题的所在,他们可能会说谎,并强调并非如此。因此就需要进行此阶段的3个步骤。 如果顾客害怕被推销产品,就是没有好
17、好经历分析阶段。,49,步骤一:确认调查方向,封闭型问题: 你电脑有没有任何使用上的问题? 当问题得不到解决时候,你开心吗? 开放型问题: 最近你的电脑遇到什么样的困难? 当你不能顺利解决时,将发生什么困难? 如何软化问题? 问题=关心、阻碍、困难、限制、不满意、障碍、不适、挑战、麻烦,50,太早对问题做出结论后顾客的反应,顾问:你最关心业务团队的哪方面? 顾客:没有。虽然管理有点难度,但到目前为止,我们都应付的来。 (这似乎没有任何异样,因此需要在问题上多下点功夫。) 顾问:我懂了,如果业务团队管理不好,将会发生什么样的事情呢? 顾客:哦,我想可能会使我们业绩下滑。 (结果!这就对了,现在我
18、们已经确认一件顾客关心的事情,接下来顾客应该怎么做?我打赌99%的业务员会开始提供顾客解决方案) 顾客:哦,我想或许会业绩下滑吧。 顾问:如果有我们公司,你将不会有任何的问题。我们已经发展出一种新的方案 (事情不应该是这样的,对那些不了解筐中道理的人,我想再次提醒:如果顾客真的如此聪明,完全了解自身的问题,那些为何要经过这么长的时间,他们都没有采取任何行动那?) 问题远不够严重。顾客不解决小问题,他们只处理大问题。,51,练习:确认调查方向 装饰公司的王经理,_ _ 业务员的投入产出比大概是多少? 业务员有单子时通常都会给谁做?,52,步骤二:形成问题,形成问题是分析阶段最重要的一个步骤,虽然
19、这并不容易,但为了说服或销售,你一定得持续发展更多的问题。 形成问题的方式就是持续的问这个问题。 顾客通常不愿意谈他们的问题,但我要谈;顾客避免考虑某个特定问题的长远影响,但我可不;顾客总想逃避考虑“万一”的情况,但我会考虑。而这正是我的责任,一旦他们已经面临到问题,就不再需要业务员了,因为一切都 已经太迟了。 成交一切都是为了爱!如果不帮助顾客深挖问题,就是害顾客!你赚钱越多,帮助顾客越多,做善事越多,赚顾客钱=帮顾客忙!,53,形成问题的艺术,最近你是如何处理这个问题的? 你的员工说了些什么? 你的顾客对这件事有什么反映? 谁受到了影响? 他们说了些什么? 你的员工对这件事有什么感觉? 延
20、长问题 反应、相关联、链接、影响、回应、感觉,54,如果他们哭泣,他们就一定会买,拳击赛第一回合:“弄清状况”研究对手找弱点。 几个回合后:教练“现在是狠狠挥拳的时候了。” “对不起,我好像打伤了你的胸口,下次我会瞄准其它地方” 教练:“趁胜追击吧,不要让他有机会喘息,伤口,攻击他的伤口!”,55,练习:形成问题 装饰公司的王经理,_ _ 业务团队投入产出比较低公司怎么解决? 业务员把单子给同行公司做的情况有多少? 对公司的发展有何影响?,56,分析阶段 形成问题3原则,开放型问题 继续加强对顾客的关注 允许顾客自己描绘情况(问题带来的情况),57,步骤三:扩大问题,顾客的困境已经形成问题,他
21、们也更加了解当中的严重性。现在是问最后一个问题的时刻了-“致命一击”。 它提供了一个总结性的观点,在问了最后一个问题之后,你就不必在问什么其它问题。就像拳击手把对手击倒后,就不必一再挥拳了。,58,避免逻辑上的跳跃,顾问:在把你的钉子在打进马蹄时,遇到了什么样的困难?(确认方向) 顾客:这些钉子一直会断掉。 顾问:你认为这些钉子对国家可能会带来什么样的影响? 顾客:我不知道,不过我想这些马可能会乱跳一阵。,59,“形成问题”是设计让顾客一步步发现问题。 “扩大问题”则是设计让顾客仔细考虑问题可能产生全面性的结果。,60,符合逻辑的销售,顾问:在你把钉子钉入马蹄时,遇到什么样的困难?(确认调查方
22、向) 顾客:这些钉子一直会断掉。 顾问:通常多久发生一次?(形成问题) 顾客:约有二成的机率。 顾问:这对信差造成什么样的影响?(形成问题) 顾客:有时他们就无法到达部队了 顾问:如果碰到这样的情形,军队从哪里得到命令那?(形成问题) 顾客:他们有时候就收不到了 顾问;这样对军队的作战能力会有什么样的影响? 顾客:恩,这个在那些情况下他可能会带来伤害。 顾问:整体而言,你认为这些破钉子对亡国会有什么影响(影响问题) 你现在可以卖给他全世界最好的钉子了! 一定要让你的顾客想解决现存的问题,你的解决方案才有意义。,61,影响问题的神奇用词,后果、结果、影响,62,我宁可帮助顾客躲掉一场灾难,也不要
23、帮助他们收拾残局。,顾客总是在碰运气,期待问题不会变的更坏。当他们不能再承受时,他们就会出现在你们面前。有时这就意味着他们赌输了。 你有两个选择,你是想等问题变的更加严重,还是讨论一旦问题变严重时,后果将会如何?我关心我的顾客,所以:我宁可帮助顾客躲掉一场灾难,也不要帮他们收拾善后。,63,要改变一个人的行为,告诉他后果(痛苦)比告诉他价值(快乐)更有影响力。,抽烟,64,练习:影响问题 装饰公司的王经理,_ _ 如果这种情况持续下去,将对公司产生怎样的影响? 然后呢。,65,分析阶段 扩大问题的4项原则,开放型问题。 包含一个主要的影响的形容词,用来支持你的意图。 允许顾客自己描绘情况。 先
24、深挖一个问题,然后再深挖下一个问题,切忌“浅尝辄止”,66,再次注意,不要引导证人 注意你的态度 控制自己,要表现出你了解顾客感受的样子。 小心一些“需求” 这个阶段,顾客有时会开始谈论他们的需求。你第一个反应可能是加入他们的谈话,但我建议你忍住。以后有的是时间讨论这些需求,现在讨论,绝对是战略上的错误。 每让顾客讲出一个需求,先让它从研究阶段开始。 谨慎使用“腰下攻击” 国家灭亡,对你家会造成什么影响? “然后呢?”,67,三思而行,最大的问题将会最先解决。 当你探查顾客关切的事时,你对顾客的需求有很大的影响力。 不要极力探讨那些自己无法解决的问题。 但也不要漠视自己无法帮顾客解决的问题,除
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