六顾客服务作业.ppt
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1、六、 顧客服務作業,各零售業者必須著重於顧客服務的作業,做到創新、優質、完善,藉由高品質的服務,建立消費者的忠誠度,以提升再購率,進而提高營運績效。,顧客服務管理概論(1/7),1. 顧客服務的定義 從消費者走進零售店大門開始到走出零售店,門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等,皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧,來滿足顧客之需求,讓顧客在消費時備感尊重。,顧客服務管理概論(2/7),2. 顧客服務的特性,顧客服務管理概論(3/7),3. 服務品質、消費者滿意度與消費者忠 誠度: (1)服務品質 零售業者為確立服務的品質內容,大多會建立一套
2、標準化服務流程(SOP),讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。,顧客服務管理概論(4/7),(2)消費者滿意度 消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待,與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。 消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度,進而影響消費者的再購率。,顧客服務管理概論(5/7),(3)消費者忠誠度 具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現,在選購類似商品時,也會以到該商店選購為優先考量,甚至會推薦給其他親友。,顧客服務管理概論(6/7),4. 現代化的服務策略 (1)提供標準化服務 (2)提供客製化服務 (3)運用資訊科技快速提供服務,顧客
3、服務管理概論(7/7),1. 頭髮:力求整齊、清潔及衛生。 2. 臉部:力求乾淨,耳朵應保持清淨,保持口腔清潔與衛生。 3. 手部:力求乾淨清潔,不可塗指甲油,避免配戴戒指等裝飾品,避免在工作時受傷,或造成食品污染。 4. 服裝:提供店內服務人員統一的服裝,例如:背心、襯衫、圍裙等制服,建立統一及良好的企業形象。,整服裝儀容,服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱,零售業者更必須具備完善的教育訓練,來教導服務人員銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下:,顧客貌及應對態(1/12),1. 接待顧客 熟記基本話術,熱情、親切地與消費者接觸。 當良好的傾聽者,瞭解消費者需求,主動協助消費者
4、。 熟記各項商品知識,針對消費者需求提供解說。 不要緊迫盯人,讓消費者有思考的空間。 當消費者有疑慮或困惑時,主動提供協助。 主動詢問顧客是否需要宅配服務,及告知換貨、保固內容。 (7) 親切地歡送消費者。,顧客貌及應對態(2/12),2. 消費者的類型與應對 保持高度的警覺心及注意力,隨時發現消費者所屬的類型,並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。 消費者可能是混合各類型之特點,故服務人員應熟悉技巧,並靈活運用。,顧客貌及應對態(3/12),顧客貌及應對態(4/12),顧客貌及應對態(5/12),顧客貌及應對態(6/12),顧客貌及應對態(7/12),3. 門市服務基本話術 (1) 您好!歡
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