模块八打造至尊客户体验.ppt
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1、,打造至尊客户体验,讲师:云客老大,1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明,11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋,由来:宜家的20个体验点,目的,通过在与客户的关键接触点上,给予远远超过客户期望的体验来满足客户,继而提升品牌价值与客户价值。,能否每个体验点都让客户100%满意? 客户记忆深刻的是哪些体验? 东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差,问题,峰终定律:
2、我们对体验的记忆由两件事情决定:高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。 宜家的峰终: 峰就是物有所值的产品,实用高效的展区,随意试用的体验,美味便捷的食品。 终可能就是出口处那1元的冰淇淋!,峰终定律,硬体验:即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验; 软体验:即通过员工优秀创新的人性化服务,让客户获取美好体验。 硬体验容易标准化,但也容易被抄袭; 软体验更容易获取客户认同,但难固化。,“硬”体验与“软”体验,宜家家居店,始终鼓励顾客试用:床躺一躺,看看是否够长;椅坐一坐,看舒不舒服;抽屉打开抽屉,看看里面有什么奥秘。 宜家为消费者准备了尺子和笔,你自己可以量尺寸,所有的东西,简
3、洁鲜明,消费者大都可以DIY尝试。 在宜家,冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物,走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡,把疲惫抛到了九霄云外。,宜家的“硬”体验,3. 人无我有:别人想不到或做不到的,我去努力开发。,1. 人差我去;很多店容易犯的错误,我要竭力避免;,2. 人有我优:大家都能做到的,我要争取做到优秀;,体验点打造三原则,课程结构,网店硬体验,硬体验打造的三个着力点,东西好,流程好,环境好,硬体验点打造示例,一. 产品物美价廉-客户需求分析,东西如何(是否品牌正品/是否好用/有无保修) 价格如何(与市场价比/淘宝内部比价) 让我快速了解这些问题,产品物美价廉-体验点打造,要避
4、免的:售假、暴利;好信息传达不出,要做好的:不断优化货源;卖点展示,可创新的:小样、尾单、买断、OEM等货源渠道,产品物美价廉-体验点案例,二. 描述细致准确-客户需求分析,我需要产品描述足够清楚,才能决定是否适合我,是否要购买; 你描述中每一个字都必须是准确无误的,不要告诉我你弄错了。,描述细致准确-体验点打造,要避免的:描述粗略、错误,要做好的:呈现所有客户想了解的资料,保证正确性,可创新的:在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料,描述细致准确-体验点案例,三. 店铺形象专业-客户需求分析,我喜欢专业的店铺,因为这样的店家产品一般是正品,而且售后有保障; 我喜欢大规模的店铺,因为这样的
5、店家信誉有保障,不用担心被骗; 我喜欢漂亮的店铺,购物时心情不错。,店铺形象专业-体验点打造,要避免的:不装修,要做好的:实力、专业、漂亮,可创新的:处处体现客户至上,方便客户联络,能传达企业形象,店铺形象专业-体验点案例,四. 交易过程标准-客户需求分析,你是卖家,熟悉交易过程是当然的; 我是买家,不懂的你要轻易地教会我; 我希望整个过程是标准规范的,这样避免我有遭遇骗子的担心。,交易过程标准-体验点打造,要避免的:自己没操作过,要做好的:熟知操作每一步骤,可创新的:整理标准步骤说明,方便客户参考,交易过程标准-体验点案例,五. 发货过程安全-客户需求分析,包得仔细点啊,换货好麻烦的; 东西
6、点清楚啊,别少了配件; 别用那么脏的袋子随便包包,让我不禁怀疑产品质量。,发货过程安全-体验点打造,要避免的:配货混乱、包装潦草;延误发货,要做好的:配货规范、包装牢固、及时发出,可创新的:发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等,发货过程安全-体验点案例,六. 送货流程规范-客户需求分析,一定选个好快递公司,我可不想宝贝出问题; 快递员态度这么差,气死我了,还想我给你好评? 这么长时间没到,连个问的人也没有,买完了你们就不管了?,送货流程规范-体验点打造,要避免的:认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等,要做好的:监控配送状态、保证按期送货,可创新的:运输损坏换货方式、延迟到货赔款、
7、与快递合作改进服务等,送货流程规范-体验点案例,三皇冠100卖家星月交辉的限小时快递服务,七. 售后规范省心-客户需求分析,宝贝出了问题,我担心的要死,拜托你给我个定心丸好不好? 我不会用也未必就说明我没文化吧?我又不像你们是专业的; 这次不给我解决问题,你还指望有下次?,售后规范省心-体验点打造,要避免的:躲避、不解决、争执,要做好的:解决问题、态度友好,可创新的:制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台,售后规范省心-体验点案例,八. 最终占到便宜-客户需求分析,我就是爱讲价,爱占点小便宜,别搞得好像讲价是什么不光彩的事; 你定价是很低了,可我讲了半天一分没降,这让我觉得自己很笨呢
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- 模块 打造 至尊 客户 体验
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