万科北京10年满意度提升计划.ppt
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1、,万科北京 10年满意度提升计划,满意度瓶颈在哪里?,根据目前万科北京公司销售端口的现状,满意度瓶颈大体可以分为以下4个方面: 1.流程:模糊的传达,缺乏监督与跟踪,不统一,不细化。 2.培训:不清楚,不细致,与服务行业有差距。 3.硬件:不能及时的解决现有问题。 4.软件:不能做到一视同仁,各个项目不同的关怀。,如何改进?,1、流程:流程标准的细微化,精确的传达与严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常监督的力度,根据评分标准赏罚分明。 具体改进建议: A 停车场标示清晰。 B 安全员着装整洁统一(必须佩带白手套)正确引导客人停放车辆。记录下车牌号和车型便于下次可以直接称呼客人(适用于高端项目
2、:岚山、公园五号)。 C 业务员避免佩带首饰,头花需简洁大方以免分散客人注意力。若售楼处和样板间不在一起,必须由业务员亲自带领客人步行到样板间,与接样板间业务,员对接签约前的提前沟通,避免客户资料不齐。避免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同事聊天,给与客人百分之百的关注。 D 对银行贷款律师产权代办公司进行系统的培训,灌输万科理念并考核上岗,避免贷款任务完成、办理产权手续繁琐而产生不耐烦急躁情绪。 E 销售部和工程部要及时的沟通,如有改动需婉转的告知客户,避免投诉。 F 销售风险的提示,包括流程上繁琐的步骤。,2、培训:开盘前、入住以及日常接待视觉和听觉专业培训的规范化 具体改进建议:
3、 A 建立影音培训教学,模仿飞机起飞前对乘客安全指示的形式清晰明确的规范化。 B 对业务员的每一个细微动作都要考核上岗。 C 加强现场监督,建议沙盘样板间安装摄像头,对神秘客户不定期的到访(聘请影子公司)。 D 根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。,看看南昌公司是怎么做的: 1、以销售员月度考核表为依据,推行销售前台管理精细化,提高准业主满意度。 2、加强责任到人的考核执行力度,项目营销经理考核(月度、季度和年度)、部门第一负责人考核(月度、季度和年度)将“销售服务满意度”列为重要评定项,考核纬度权重达15% 。 3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩。 4、每月安排至少1次专
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