为客户创造价值谈客户服务.ppt
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1、 西安营业部 阮珊 2011年07月 -浅谈客户服务 为客户创造价值 * page1 内容纲要 一、客户 1、客户是谁? 2、了解客户 3、如何应对不同性格类型的客户 二、服务 1、服务的含义 2、基本服务要求职业形象、专业知识、敬业精神 3、客户服务技巧 三、客户服务-为客户创造价值 * page3 一、1、客户是谁? 客户 客户是你存在的价值 1、客户是你的贵人! 2、人脉就是财富! * page4 2、了解客户-知己知彼百战不殆孙武 (1)基本信息-职业背景等资料 (2)投资偏好风险承受测评进取型、增长型、平 衡型、稳健型、保守型 (3)性格特点从情绪角度(今天重点) * page5
2、西游记-四个人物代表 猪八戒-活泼型 孙悟空-力量型 唐 僧 - 完美型 沙和尚-和平型 举例:厨房着火 活泼型-“着火了,着火了!快来人啊!” 力量型-“着火了,赶快救火!” 完美型-“是怎么着火的呢?是不是煤气泄露?” 和平型-“不用急,打119吧,消防队员会来救火。” * page6 主要表现: 外向、乐观、热心、大方 手势多,肢体语言丰富 喜好自我表现 优势:-对任何事物表现出乐观。 有表演天才,富于创造力 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 弱势-不能很快完成工作 说话不会三思 生活习惯懒散 情绪化,缺乏耐心 活泼型-猪八戒 * page7 力量型-孙悟空 主要表现:办事雷利风行,多
3、是工作狂 说话直来直去,不饶弯子 好辩善斗,不甘屈服 优势:具有很强的决断能 目标明确,执行力强 信心坚定,不怕挫折 勇于快速应变 弱势:控制欲强 不考虑他人感受 工作不择手段 急躁,没有耐心 * page8 完美型-唐僧 主要表现:心思缜密,追求完美 严肃,文静,随和 举止得体,爱整洁 善于思考,条理性强 生活非常有规律 优势:做事认真负责,力求圆满,以至于斤斤计较 考虑问题细致周到 有条不紊,严格按计划执行 又很强的创造力 弱势:敏感,易受伤害; 情绪忧郁;情绪波动长,陷入悲观情绪长时间在其中 生性多疑,社会公关能力弱 * page9 和平型沙僧 主要表现:性情平和,与世无争 处事低调,喜
4、欢旁观 谦让,冷静,有耐心 人缘不错 优势:没有野心,不生事端 心智平衡,能与任何人相处融洽 很善于协调,缓和纷争,化解矛盾 有耐心善于处理枯燥沉闷的问题 弱势:进取心不强 固执,缺少热情和创新 怕有压力,不愿承担责任 * page10 猪八戒-活泼型 孙悟空-力量型 唐 僧 - 完美型 沙和尚-和平型 3、如何应对客户 * page11 活泼型-猪八戒 1、关键词认可、赞美、鼓励 2、服务要点-重在售后做好,经常保持联系。 3、常用语言: -我的想法和你一样 -我非常认同你的观点 -您发现得问题,我也有同感 * page12 力量型-孙悟空 1、关键词目标、效率、尊重 2、服务要点满足客户领
5、导欲,多听他讲,不要反驳, 他眼里没有错,只有目标 3、常用语言 -你做的决定非常正确 -你是一个非常明智的人 -你是*的专家 * page13 完美型-唐僧 1、关键 词细致、认真、 2、服务要点“最好的选择方案”,“最佳方案” 3、讲话技巧有层次,有条理, -我给你的建议:1、2、3 -适合长远规划方面的建议 * page14 和平型沙僧 1、关键词- 耐心、全面、 2、服务要点多讲,全面介绍,提供书面资料 3、常用语言 -我向你介绍的是我们行业的第一 -我相信这个产品适合你和你的家人 -我的许多像你一样的客户都买这个 * page15 * page16 服务意识 我们生活在社会中,就是处
6、于一个大的社会系统中,相互 依存,相互服务。 从广义的“服务”来说,我们每天用的电、吃的米不都是电 厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗?客户服务意识必 须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对客 户服务的认识,增强了客户服务的意识,激发起人在客户 服务过程中的主观能动性,搞好客户服务才有思想基础。 二.1、什么是服务? 什么是客户服务(Customer Service)是指一种以客户为 导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素。 客户服务的定义 广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户 服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所 实际
7、“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)服务? 二.2、基本服务要求 职业素质 1、礼貌接待 2、职业形象 3、热情服务 如何对待客户 职业、专业、敬业 微笑服务顾客 得体的语言接待顾客 为顾客所想,为顾客解难 以饱满的精神面对每一为顾客 心态-态度决定一切! 1、积极乐观的心态,不抱怨,不推诿 2、自信- 相信自己、相信团队、相信公司 3、专业- 因为专业,所以优秀, 因为优秀,所以成功! * page21 男员工仪容仪表 招商证券男员工职业仪容仪表要求 * page23 女员工仪容仪表 招商证券女员工职业仪容仪表 * page25 职业形象 * page26 女员工举止礼仪 站姿 :
8、双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 座姿: 双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭, 面带微笑,两眼凝视说话对象。面带微笑,两眼凝视说话对象。 行姿: 背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免 做作。手持文件夹置于臂膀间。做作。手持文件夹置于臂膀间。 女员工职业站姿 * page28 男员工举止礼仪 站姿: 双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员 走来时应起立;客户或客人;上级和职位比自己高的人;走来时应起立;客户或客人;上级和
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- 关 键 词:
- 客户 创造 价值 服务
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