团队行动力培训.ppt
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1、行动管理法,客户中心管理者的365天,2010 行业经典:兵头将尾,作者:邢焱 字数:131千字 页数:206页 定价:38元 出版:华艺出版社 书号:ISBN 978-7-80252-061-5,行动管理法 客户中心管理者的365天,书的逻辑,呼叫中心咨询服务,感性故事,知识,工具,思维,方法,运营是感性的,为什么叫行动管理法?,持续改善,只有行动才可能改善,我不喜欢,但是必须 管理者的365天 知行合一的管理客户中心管理的8项修炼 优秀是一种习惯知行合一的客户中心管理 “行”的管理客户中心管理者的365天 “老邢”!,世界最远的距离是哪里到哪里?,人心!,世界最远的距离是哪里到哪里?,知,
2、行,管理是一种实践,其本质不在于“知”,而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果,其唯一的权威就是成就! -管理的实践,呼叫中心的运营管理本质在于行动, 唯一的评估就是结果(指标)! 指标管理的实质是管理行动的方向!,游刃有余的管理者拥有的能力,勇于改变自己,改变自己的思维方式和行为方式 正确的思维方式。(正向的,积极的思维方式、有着正确思维方法的思维方式) 目的明确,目标意识强 很强的学习能力 良好的沟通能力,管理挫败的原因,不知道作为管理者该做什么 知道该做什么却不知道怎么去做 知道怎么去做,但是没有坚持,如何制订运营目标?,计划赶不上变化, 计划是用来给领导看的?,目标管理,MBO (
3、Management by Objective) 德鲁克认为,并不是有了工作才有目标,而是相反,有了目标才能确定每个人的工作。 当组织最高层管理者确定了组织目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。,为了共同目标而努力的人 可以有着不同的驱动力,“李宇春”是为了给父亲报仇 “巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾 “谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇 赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严 乞丐“黎明”,为了自己死去的念念不忘的女人 没有一个人是为了革命 但是都确确实实为了革命而献身了,SMART原则,Specific
4、 绩效指标必须是具体的 Measurable 绩效指标必须是可以测量的 Attainable 绩效指标必须是可以达到的 Realistic 绩效指标是实实在在的,可以证明和观察 Time-based 绩效指标必须具有明确的截止期限,SMART in call center,Specific具体 通过辅导,将QA成绩提高10% Measurable可测量 将占线率提高10% Attainable可以达到 将项目利润率提高10% Realistic现实的 将人均培训时间提高到20天每年 Time-based时间限 2个月内,提高销售转化率,运营目标制订法,例:投诉满意度很低,哪些因素影响投诉?,例
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