【工作计划】客服工作计划范文20XX.docx
《【工作计划】客服工作计划范文20XX.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【工作计划】客服工作计划范文20XX.docx(5页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 客服工作计划范文 20XX1 特征码 nYKwiGkrAEbkDBkqZKDG 一、规划工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的 工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和 长期目标。 首先是短期目标: 1,巩固并维护现有客户 关系,发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 I 可 以通过以下途径: 1, 定期选择客户群,进行有针对性的 上门回访及促销。 2,通过电话和信函与老客户沟通,收集 客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 完成目标 II 可以通过以下途径: 1,在接待来访客户时详细记录来访客 户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。 2,在受理客 户
2、来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的 潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。 要完成以 上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件 包括: 1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务 知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象, 才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户 资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒 的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的 第 2 页 定位: 客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部 门,但是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客 服部门承担着为客户服务
3、的直接任务,服务的标准是什么?谁来 制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的 评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就 对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、 规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的, 可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的 责任。 但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如 何来进行监督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到 ISO 质量认证体系。以客户为关注焦点 是 2000 版 ISO9000 标 准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此, 将 ISO 标准运用到客
4、服工作中来是有必要的,而且只有通过一 系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容, 才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进 行监督检查,考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的 矛盾问题。 关于 ISO 9001:2000 标准在客服部门的贯彻, 我曾经在中国证券报上看到过一篇文章:运用 ISO 标准提升 CRM 应用水平 。这里引入了一个新的概念:什么是 CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合 ISO9001:2000 的以客户为中心,两者在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工作计划 客服 范文 20 XX
链接地址:https://www.31doc.com/p-320713.html