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1、网络化时代图书馆的信息服务,刘春茂,网络化时代图书馆的信息服务,一 信息环境的动态变化 二 图书馆服务的本质 三 图书馆服务的相关原理 四 图书馆服务的案例,1 信息环境的变迁,1 信息环境的变迁,1 信息环境的变迁,1 信息环境的变迁,1 信息环境的变迁,1 信息环境的变迁,2.社会历史的发展导致的综合化趋势,1.信息交流与传递(Communication): 2.组织机构的业务活动(Business): 3.(数字)图书馆建设(Library): 4.计算机应用(Computation):,2.社会历史的发展导致的综合化趋势,Business(业务活动): Typewriters Punc
2、hed Cards Adding Machines Filing Systems Office Automation Management Information Systems Decision Support Systems e-business,2.社会历史的发展导致的综合化趋势,Library(图书馆):Card Catalogs Cataloging Standards Descriptive Cataloging Standards Subject Heading Authority Files Library Automation Information Retrieval Di
3、gital Libraries,3.综合化后的核心要素,(人)People: 系统设计的目标定位、信息的最终消费者,决策的依据 (管理)Management: 球化地将信息投入到各级各类组织中使之发挥作用 (技术)Technology: 普适计算、无限网络、数字整合 (政策) Policy: 标准、知识产权、安全 (内容)Content: 检索、管理的对象、内容为“王”,二 图书馆学及图书馆服务的本质,1.布鲁克斯的学科定位: 英国情报学家BC 布鲁克斯的图书情报学思想 “世界3”“物理空间”与“精神空间” 研究方法的差异研究内容的界定研究目标的定位客观化后“世界3”的“体外大脑”的复归。,二
4、 图书馆学及图书馆服务的本质,2.阮冈纳赞五定律的现实意义 印度图书馆学家 S.R.Ranganathan 1931 :The Five Laws of Library Science 图书馆学五定律 : Books are for use(书是为了用的) Books are for all(每个读者有其书) Every book its reader(每本书有其读者) Save the time of the reader(节约读者的时间) A library is a growing organism (图书馆是一个生长的有机体 ),二 图书馆学及图书馆服务的本质,3.Five New L
5、aws of Librarianship图书馆学新五律 美国学者 Walt Crawford & Michael Gorman 1995 : (Future Libraries: Dreams, Madness, & Reality)未来的图书馆:梦想,狂想与现实 第一定律:Libraries Serve Humanity 图书馆服务于人类文化素质 第二定律: Respect All Forms by Which Knowledge is Communicated 掌握各种知识传播方式 第三定律:Use Technology Intelligently to Enhance Service 明
6、智地采用科学技术,提高服务质量 第四定律:Protect Free Access to Knowledge确保知识的自由存取 第五定律:Honor the Past and Create the Future 尊重过去,开创未来。,二 图书馆学及图书馆服务的本质,4.1997 Michael K.Buckland :Redesigning Library Services 重塑图书馆服务 图书馆的首要目的是提供服务 The central purpose of libraries is to provide a service: access to information 图书馆服务有两条根本
7、原则: 一是图书馆服务的作用是便利文献的获取; the role of library service is to facilitate access to documents; 二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命,或帮助它所服务的个人实现自己的利益。 and the mission of a library is to support the mission of the institution or the interests of the population served.,二 图书馆学及图书馆服务的本质,5.当今通用的优质服务的标准模式-RATER MODEL 客户对服务
8、质量的满意度直接取决于RATER指数的高低 Reliability(信赖度) Assurance(保证度) Tangibles(有形度) Empathy(同理度) Responsiveness(反应度),二 图书馆学及图书馆服务的本质,Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately. 信赖度:信赖度是指图书馆/公司是否能够始终如一的履行自己对读者/客户所做出的承诺,当图书馆/公司真正做到这一点时,就会拥有良好的口碑,赢得读者/客户的信赖。评价指标包括服务承诺兑现情况;服务差错情况。 T
9、angibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials. 有形度:有形度是指无形服务的外在体现,评价指标包括服务设施、环境;图书馆人员的仪表以及对读者/客户的帮助和关怀等。 Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence. 保证度:保证度主要指图书馆人员所具备的专业知识、技能和职业素质,具体的评价指标包括图书馆人员是否
10、具有提供优质服务方案的能力;图书馆人员是否具有服务跟进所需的能力;图书馆人员的服务态度是否端正;图书馆人员是否具有与读者/客户有效沟通的能力。,二 图书馆学及图书馆服务的本质,Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers. 同理度:同理度是指图书馆人员对读者/客户的同情理解情况,评价指标主要包括图书馆人员对读者/客户需求的理解能力;对读者/客户问题的把握能力。 Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt se
11、rvice. 反应度:反应度是指图书馆人员对读者/客户需求的反应情况,评价指标主要包括等待服务的时间;对读者/客户需求反应的态度是否积极;服务的时间。,三、图书馆服务的相关原理的举例,1。耗散结构原理分析 2。马太效应原理分析 3。最小努力法则原理分析 4。相似性原理分析 5。大世界悖理,四 图书馆服务的案例,1 面向语义的信息服务 2 社会、知识导航 3 基于社会网络的“图书馆2.0” 图书馆 2.0 核心理念:开放,互动,参与,共享 图书馆无所不在,咨询无所不在 以用户为中心,人性化服务 信息共享空间(google+的启示),中科院研究生院学术交流社区页面,2.语义网的结构分析,一阶逻辑:形式化语义 领域建模理论:认识论的 和推理支持 建模支持 基于ontology的语义 信息表示机制 Web支持:基于XML、 RDF的语法和工具支持,1.社会导航模式分析,群 web2.0 社会语义(语义web2.0) 体 信息系统 社 会 联 系 个 体 www 语义网 内容联系 句法 语义 社会语义信息系统的结构,知识超网络的模型分析,欢迎批评指正 Thank You,
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