优秀超级导购.ppt
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1、如何成为优秀的超级导购 How To Be An Excellent Super Salesman,主讲:陈丽岗 二00四年六月,前言,商业竞争是一场人与人素质、能力和知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念,从而导致较高的销售为绩。 导购的形象无疑是所在店铺、甚至整个品牌形象的最前沿。,第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识,是精英就要比别人做得更好,不积跬步无以至千里,行动就从今天开始。,第一节 超级导购的素质,一、业务素质 二、心理素质 三、身体素质,超级导购的素质之一:业务素质,一、商业素质 1、较为敏锐的商业洞察力 2、商业道德与服务品质 二、自身业务素质 1、充满激情与活力 2、头
2、脑清楚,办事认真 3、善于沟通、交往 4、踏实谦逊,勇于创新 5、持久耐性,适应力强 6、有进取心,求知欲,超级导购的素质之二:心理素质,一、自信成功的最大秘诀 二、坚强,勇敢地面对现实 三、打破低谷,调整心态,克服羞怯心理 四、宽容平和的心态 五、正确的荣誉观 六、良好的审美情操,超级导购的素质之三:身体素质,第二节 超级导购的能力,一、待人接物能力 二、应变能力 三、表达能力,超级导购的能力之一:待人接物能力,一、协调人际关系 1、与同事共同协作,相互关心、互相帮助,相互谅解,彼此激励,树立团队合作精神。 2、与上级关系融洽,不卑不亢,积极主动,尽职尽责。 二、拉近与顾客距离 1、把顾客当
3、朋友 2、有足够的亲和力 3、待人接物掌握有“礼”有“度”,超级导购的能力之二:应变能力,一、处理紧急突发事件 1、缺货现象 2、设施故障和意外事故 二、面对顾客投诉:在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题,一直做到顾客满意。,超级导购的能力之三:表达能力,一、表达的基本原则(“言为心声,语为人境”) 1、话题的目的性和主旨性 2、表达生动,富有感情 3、条理清楚,语句通顺,含义完整,陈述全面 4、突出重点,用词准确委婉 5、语言简练,多用简单句式 6、少用专业术语,表达通俗化 二、表达的艺术性(“说者无心,听者有意”) 1、要用带有感情色彩的语句打动顾
4、客 2、给予顾客购买的理由 3、多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法,措词巧妙,第三节 超级导购的知识,一、产品知识 二、面料知识 三、店铺运作知识,超级导购的知识之一:产品知识,一、基本产品知识 1、产品本身 2、使用方面 3、展示技巧与搭配技巧 4、消费知识,包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等 二、相关产品知识 1 、品牌知识 2、竞争产品 3、产品历史 4、流行趋势 5、服装审美 6、形象设计 7、生活小知识,超级导购的知识之二:面料知识,一、面料分类 二、服装面料的要求 三、面料基本特点 四、注意事项 五、辅料的作用 六、保养的基本常识 七、服装除污方法,超级导购的知识之三:店
5、铺运作知识,一、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识 二、店铺必要管理规范和基本运作 1 、考勤安排,包括排班、休假、交接班及事宜 2、售前、售中、售后服务流程内容的基本知识 3、变价调整 4、货品耗损处理 5、对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识,第二章 创造超级导购新形象,统一的制服,时尚的形象,专业的举止。 当今商业竞争中,商家竞争的不仅是商品,更重要的是服务与店铺形象(灯光、音响、色调)。 导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时,也体会到周到服务所带来的美的享受。,超级导购的新形象,一、统一的制服 二、简洁适宜的化妆 三、专业的行为举止 四、顾问式专业推
6、销,第一节 统一的制服,一、制服要求 1、制服选择 2、着装要求 二、制服的功能 1、增强导购意识 2、提高导购形象气质 3、加强团队精神,防止攀比心理 4、品牌统一形象的展现 5、店铺的购物环境烘托 6、职责、级别的区分,第二节 简洁适宜的化妆,一、仪表要求 1、淡妆 2、面部清洁 3、头发清洁自然 4、香水清新素雅 5、手部清洁 6、口气清新 7、不可文身 8、随意增添装饰物 二、每天检查服装仪表,第三节 专业的行为举止,一、以听、说促进店铺交流方式 二、为顾客服务时要始终面带微笑 三、基本站姿 四、行走姿势 五、鞠躬礼仪 六、听说对答 七、导购接待礼仪 八、不适当的行为举止,第四节 顾问
7、式专业推销,一、顾问式销售的服务要领 1、商品提供 2、资讯提供 3、方法的提供 二、顾问式销售的服务步骤 三、服务内容 1、凭借对商品的了解,向顾客提供多种选择 2、在顾客犹豫不决时,出谋划策 3、帮助解决消费者购买困惑,给予辅助式建议 4、提供商品相关知识和使用事项 5、提供额外服务项目,第三章 超级导购的工作职责,目标专一, 只做有价值的工作; 方法正确, 掌握达到目标的过程; 想顾客所想, 在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间。,超级导购的工作职责表现,一、营业前的工作 二、营业中的工作 三、营业后的工作,第一节 营业前的工作,开启门户和电器设备,保证正常运行。,核对销售工具,以防遗
8、漏。,服装和仪容检查。,收银员要准备好周转金和零用金。,核对商品,如发现问题,及时汇报,及时处理。,对款式品种缺少的货品尽快补充,做到库有柜有。,确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。,早会。,第二节 营业中的工作,招呼和接待顾客。,熟悉商品。,整理商品。,橱窗展示、商品陈列。,及时清点商品及补货。,收货。,员工之间配合。,及时发现顾客各项消费问题及意见。,第三节 营业后的工作,清点商品与促销用品。,结账、核对票额。,补充商品(库存不足,报告店长)。,清理商品与展区。,报表的完成与提交。,开晚会。,安全检查。,更衣,打卡,离店。,第四章 店铺服务的八步曲,优美的乐曲需要音符、旋律、节
9、奏的完美结合,乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。 店铺服务如何完善、周到,与顾客沟通如何融洽自然,销售方式如何到位、顺畅,从点到面的演绎服务优美乐章,给予消费者美的享受。原来服务可以这样美妙!,超级导购的服务八步曲,打招呼,主动接受购物信号,开场白,试衣间服务,听或辩认顾客的需要,建立顾客档案,收银台服务,告别,第五章 顾客类型,对于任何商业行为而言,顾客永远是最重要的,是最值得珍惜的,是商业成功的最重要因素。 要使顾客满意,最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务。,顾客类型分类,一、按性别分类 二、按年龄分类 三、按职业分类 四、按性格分类 五、按购买态度分类,第一节 按性别分类,一
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