2009云南百大物业服务有限公司无锡分公司服务管理手册(初稿)86P.doc
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1、云百大物业服务有限公司无锡分公司 云南百大物业服务有限公司无锡分公司 服 务 管 理 手 册(初稿)依据:ISO 9001:2000文件编号:YBW/QM-101-2008发放编号:版 本 号:第D/1版受控状态:受控文件、加盖红章有效 二九年八月实施云南百大物业服务有限公司无锡分公司 章 节 号 01 版 本 号 第 D/1 版标 题 01 编制说明 本 页 更 改 第 0 次 页 码第 1 页/ 共 1 页01 编制说明本手册根据ISO9001:2000质量管理体系要求,根据物业管理服务运作的实际情况,在云南百大物业服务有限公司原质量管理体系文件(D/0)基础上,进行修改、完善而形成,旨在
2、提高物业公司质量管理体系文件的可操作性,使之在公司服务管理活动中运行更加充分、有效。本次公司服务管理体系文件的修改由公司专门成立的工作小组负责完成,文件修改工作小组成员包括:组 长:组 员:02 批准页本手册依据ISO 9001:2000质量管理体系要求,结合公司的实际情况,遵循国家有关法律、法规和有关专业标准编制而成。本手册适用于物业公司所有与服务活动相关的管理以及所涉及的物业管理服务的全过程。现行的管理手册作为公司落实管理职能和开展服务管理的法规,是公司全体员工行为规范和准则,是公司服务管理体系建立和实施的最低限度要求,一经发布,全体员工必须遵守和执行,不懈努力保证和提高服务质量。现行的服
3、务管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准发布并于2009年9月01日起实施,公司全体员工必须遵照执行。云南百大物业服务有限公司 章 节 号 03 版 本 号 第 D/1 版标 题 04 目的和适用范围 本 页 更 改 第 0 次 页 码 第 1 页 / 共 1 页03 目的和适用范围1、依照ISO9001:2000标准所建立的服务管理体系所采用的章节内容及其相互作用,提供查找相关文件的途经。服务管理手册规定了云南百大物业服务有限公司无锡分公司在物业管理服务提供全过程的管理控制要求,以证实组织提供合格服务的能力及对管理过程与结果。2、本手册适用于内部和外部(包括认证机构)
4、评价本公司满足顾客、法律法规要求和自身要求的能力。通过本管理体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求,旨在增强顾客满意。3、本手册引用标准为GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(iD/1t ISO 9000:2000),当标准修订时,应探讨使用标准最新版本的可能性。4、本手册所用术语按照ISO 9000:2000标准的定义。0.4公 司 简 介云南百大物业服务有限公司无锡分公司是云南百大物业服务有限公司下属的一家分公司,该公司是具有独立法人资格的专业化物业管理公司,目前公司受委托管理和服务的项目有“百大春城”,总管理面积达60万平方米,通过对其
5、环境卫生、绿化、安全防范、公共设施设备等一系列物业服务方面的问题进行规范化、标准化、系统化管理,以酒店式物业认真细致、周到热情的服务和先进的管理模式来赢得了业主的信赖和称赞。地址: 邮编:214174云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页百大春城小区物业服务人员架构物业公司总经理物业公司副总经理百大春城小区主任综合主管工程组 秩序维护组行人组财务组环境组客服组保洁管理绿化管理门岗管理巡逻岗管理监控管理财务出纳房屋管理客诉管理后勤管理行人管理档案管理维修管理设备运行管理0.505岗位职责及
6、权限总经理职责权限 1确定服务管理体系方针或目标; 2确定公司内各部门的职责、权限; 3确保资源的获得;4进行管理评审;5公司总体管理的总负责、总协调;云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页副总经理职责权限 1协助总经理工作; 2负责公司各部门工作的指导、检查和督促; 3负责公司内服务管理文件的审核;4负责与政府部门的对外联络;小区主任职责权限1 负责向副总经理报告服务管理工作;2 负责服务管理体系的运行,处理运行中出现的问题; 3 负责小区内日常工作。综合主管职责权限 1接受小区主任的
7、工作安排; 2处理服务管理中出现的问题; 3负责客户组、安防组日常工作;4处理业主投诉 行政人力资源组岗位职责 人力资源管理类1负责公司行政和人力资源管理相关制度的拟订、完善,负责公司各种规章制度的实施的检查、督促;2负责公司员工的人事档案的建立、更新和管理,以及员工劳动合同关系的管理;3负责公司员工薪酬体系的制定、修改、完善;4、 负责工资报表的编制,员工各类保险、福利等事宜的办理; 5、 负责员工的考勤,以及员工考勤工作的检查、审核;6、 负责公司的员工招聘和员工的内部调配手续的办理;7、 负责制定公司培训计划,并组织实施及结果评价,对培训工作进行检查; 8、 依据公司员工考核制度的规定,
8、负责公司各类员工考核活动的组织、云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题职责和权限 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页检查。负责物业管理服务质量的检查、考核;9、 负责小区及物业公司文化活动的策划、统筹、组织、实施;10、负责社区服务中心、政府机构业务协调;11负责物业管理行业信息的收集、整理,以及对行业发展动态和趋势的分析,提出应对措施建议; 行政管理类1 负责公司会议的组织,会议纪要、决议的记录、发布和存档。 2 负责公司固定资产、低值易耗品、办公用品的申购、发放、盘点和固定资产管理。3 负责公司印鉴使用管理,以及合同、重要文件等
9、公司文件资料管理。4 负责公司收发文的管理。5 负责公司有关工商、资质注册、变更、年检事宜。06行政人力组管理制度 印章管理 公司印章管理体系1、公司印章管理工作实行统一管理的原则,以保证印章的安全使用和管理。2、公司印章实行专人保管并负责的制度。财务专用章由公司财务部保管及使用;部门印章由各部门指定专人保管及使用;公司公章、合同章、法定代表人人名章由公司行政组行政主管保管及使用。3、印章保管人员应忠于职守,遵守规定,有较强的责任心。印章须存放在安全可靠的地方,并由印章保管人员负责印章的定期清洗,以保持印章的清晰。4、公司印章统一由行政组负责刻制,部门撤销后印章应交行政组销毁。 公司印章种类云
10、南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页1、公司公章、合同专用章、财务专用章。2、公司法定代表人人名章。3、公司总经理人名章。4、公司部门印章。 公司印章的使用及审批印章的使用1、公司印章的使用和保管,必须严格遵守本管理制度的规定,公司全体人员均有遵守制度、保证公司印章安全使用和管理的义务,凡有不符合本管理制度的规定而要求使用印章的情况,印章保管人员应及时报告用印者的直接上级。2、行政组对所保管的公司印章设立盖章登记表,由经办人登记用印的印章种类、用印事由、审批人、经办人、用印公文原件是否交存
11、档或去向等。用印登记簿由印章保管人负责保管,以备查。3、公司印章主要用于以公司名义发布、签订或对外公务发出的公司文件、合同、协议、便函、介绍信、证件、证书、申请、报表、奖状、情况说明等。印章使用的审批1、根据公司工作的实际情况,公司公章、合同章、法定代表人人名章的审批按部门及用印公文的性质及重要性实行分级审批与分管审批相结合的原则。印章的使用原则:1、印章的使用要端正、清楚、规范,原则上由印章保管人直接用印,若其他人用印时,保管人应在场监督。2、严禁在空白介绍信、空白证明、空白信笺(便笺)及一切空白文稿上用印。云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度
12、本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页3、公司印章原则上限定在公司内使用。若需将印章带出使用须按以下程序审批:1、由经办(使用人)人提前知会行政组需借出印章使用(以使行政组能提前通知各部门安排好工作,提前用印),填写印章借出使用申请表,写明盖章事由、预计归还时间,并负责将用印原件交行政组存档保管,2、如有特殊急用,但审批人不在公司的情况,须经由总经理同意并电话通知行政组或印章保管人后,印章保管人方可把印章交给借用人。事后,借用人须补办审批签字手续交印章保管人备查。3、借出印章后,使用人要保证妥善保管印章,使用中要严格遵守公司印章管理的规定,使用后要在当天规定的下班时间前将
13、印章及时归还印章保管人,并负责将用印的文件资料原件交行政组存档。因特殊情况不能在当天下班前将印章归还印章保管人的,须经由总经理同意并电话通知行政组或印章保管人后,方可在第二天规定的上班时间前归还借出的印章。否则,即视为违反公司的管理规定,由此所造成的一切后果由责任人承担。 印章使用的责任追究1、公司印章发生误用、盗用、使用不当或遗失等,将会造成不可估量的损失,因此必须对责任人进行追究。2、责任追究按使用人、保管人、审批人各负其责的原则进行调查,并写出调查报告及处理意见报公司级会议处理。3、责任追究根据其行为所造成的损失、后果情况及经调查后的责任大小进行处理:3.1、警告、记过、记大过、降级降薪
14、、留用查看、辞退;3.2、造成经济损失的,视情节轻重及具体情况,由责任人承担全部损失的云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页5%20%;3.3、造成刑事责任的,按司法程序追究。用款审批及报销支付月度用款计划1、 用款计划的制订和报送月度用款计划是在公司年度预算基础上形成的各部门月度款项支出的基本依据,财务部将根据月度用款计划进行资金支付准备。每月20日,各部门应按照财务部发放的统一格式表格填报下个月度部门用款计划(包括将在费用和成本中列支的全部款项),报送审核部门后由财务部统一汇总为公司下
15、月度的用款计划,于每月29日报经总经理办公会通过后实施。财务部负责将审批后的用款计划返传回各部门。2、 用款计划的审核2.1 公司管理费用审核行人部以年度管理费用预算作为前提进行公司资产的购置与管理、编制各类费用支付计划,合理分配和管理公司日常营运所需支付的费用。月度用款计划的审核依据为当月的差旅计划、业务招待计划、资产购置计划、办公用品领购计划等,按照费用支付标准修正和审核月度管理费用支出,发挥管理费用控制职能。各部门涉及业务招待费,办公费用及汽车费用,由行政部负责核定后统一上报,各部门不再单独报送。2.2 支付审核财务部应仔细审核用款手续是否齐全,严格按照用款计划支出和报销各类款项。各部门
16、应严格按照各自的用款计划用款,在支出或报销款项时,经办人应在报销单据的右上角用铅笔标注该笔款项应从计划内和对应项目列支,在各付款凭证后应附上相关的支付依据(如:相关签批人就某付款报告的批准签字原件、合同及协议书的原件或复印件等),以方便进行核算。经办人必须在完成全部签批手续后方可至财务部支款。当月用款计划通过未审批或支取的不得累计到下月使云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页用。财务部对没有经过签批并且无效的计划外用款报告和请款单,不予支付。用款审批支付1、用款审批1、1审批的一般程序(具
17、体以公司ERP审批链为准)经办人 综合主管 小区主任 副总经理 总经理12审批时间每周二、四下午14:00-17:30;相关审批资料交地产前台汇总后,由地产前台统一报批;2、用款支付21借款支取及公司管理费用报销21. 1 借款的支取和报销211.1 公司内各部门办理具体业务需借用公司款项时,要到财务部领取“借据”, 填制完毕、经审批后方能借支,借支款项应对应月度用款计划列项方能发生。211.2 各部门借支款金额一次达1000元以上的,需提前一天与财务部预约。211.3 借用款项或领用支票的,除特殊签批外,应在费用发生后二周之内报销,财务严格执行前帐不清、后帐不借的原则。借款人应按财务部要求的
18、时限办理核销手续,逾期不予办理的,财务部有权从下个月起从借款人本人的工资中直接扣除。21 1.4 经办人员申请领用支票的,报销时应按规定填写“用款报销单” ,并将使用支票号码填在发票上; 借支现金的,报销时应按规定填写“费用报销单”;借支差旅费的,报销时应按规定填写“差旅费报销单”,完成签批手续后方可报销。 费用报销的方法2121公司办公用品的购置、保管和发放工作由公司行政组云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页负责。办公用品采取集中采购、按需领取、登记、库存盘点、费用核算的原则。2122
19、差旅费用,出差人员应按要求填写出差任务书,列明出差人员人数、交通工具、出差地点、途经城市、往返时间等,财务部根据差旅费报销标准等有关文件核定差旅费借支金额,报总经理审批;出差结束后一周内报行人部审核并至财务部办理核销手续,核销时由财务部按照计划进行审批。 办公用品的管理 办公用品管理体系1、公司在开展工作时,需要一些必要的办公物品才能使工作顺利完成,公司根据工作需要为职员配置办公用品。2、办公用品的购买、保管和发放工作由公司行政组负责。办公用品采取集中采购、按需领取、登记、库存盘点、费用核算的原则。 办公用品的配置种类1、办公用品的配置,以节约、适当、可用的原则,根据工作性质,并按物品使用特性
20、划分为公共用品、个人用品和专业人员用品。2、公共用品:部门领取,共同使用。如磁盘、墨盒、碳粉、复印纸、复写纸、文件架、文件夹、(牛皮纸)文件袋、装订线条及封面纸、扫帚、字纸箩、钉书机、保洁用品、白板笔、光笔、档案盒、茶叶、纸杯、安全云南百大物业服务有限公司章 节 号 0.5版 本 号 第 D/1 版标 题管理制度 本 页 更 改 第 0 次页 码 第 2 页 / 共 7 页帽等。3、个人使用品:由个人使用保管。如:信纸、记事本、透明塑料文件袋、名片册、工牌、笔、碳素笔、圆珠笔、墨水、胶水、曲别针、大头针、夹子等。4、专业人员使用品:部门领取使用。如彩笔、专用文件袋、文件夹、帐簿、单据、名册、印
21、台、印油等。5、局部使用或特殊用途的办公用品,统一由行政组管理。配置品种可根据工作或需要增加、更新品种。 办公用品的采购程序1、为了统一限量,控制用品规格以及节约经费开支,所有办公用品的购买,由行政组统一负责。2、公司各部门及人员根据工作需要,按照不超过部门办公经费和个人配置标准的原则,每月20日前将经本部门负责人审核签字的办公用品申报表报行政组办公用品保管人员,办公用品保管人员将审批后的办公用品申报表的金额、品种、数量进行汇总,行政主管根据有关规定核实报本部门经理审批后,由采购员按实(经审批的品种、数量、金额)购买。3、各部门有特殊需要的办公用品,使用部门必须提出书面申请报行政组,写明申请理
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