七天酒店前厅运营手册.doc
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6、nParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra(一)、电话接听及转接流程 ( 二)、参观房间 5 (三)、预订房间 6 (四)、入住接待 7 (五)、换房操作 8 (六)、叫醒服务 9 (七)、开门服务 10 (八)、续住/延迟退房 11 (九)、访客登记 12 (十)、离店结帐流程 13 (十一)、行李寄存 14 (十二)、遗留物品处理
7、15 (十三)、夜核流程 16 (十四)、交接班流程 17 (十五)、酒店其他服务 18 (十六)、钥匙管理制度 19 (十七)、宾客投诉处理 20 (十八)、物品赔偿处理 21 (十九)、相关表格 22 4 (一)、电话接听及转接流程 操作步骤操作标准注意事项1、 接起电话1.1 面带微笑,走到电话前。左手提起话筒,右手拿笔。电话铃响三声内接起电话,如前台有客人,可跟客人委婉解释,再迅速处理电话,但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何回应,在重复三次问候语后方可挂断电话,挂断前说:“对不起,您的电话没有任何声音,请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”,应以“您好”来应答。2
8、、 礼貌问候2.1 外线:用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候用语“您好,(请问有什么可以帮您?)”;无自动语音则使用标准问候用语“您好,7天连锁酒店*店,(请问有什么可以帮您?)”2.2 内线:用普通话礼貌问候客人:“您好,前台,(请问有什么可以帮您?)”3、 聆听记录3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。3.2 用笔及时记录有关信息。4、 核实信息4.1 快速复述来电客人的要求,确认信息。5、 回复处理5.1 根据客人的需要提供准确信息。6、 挂断电话6.1 感谢客人致电,使用标准结束用语“感谢您的来电,再见!”。理 转接处6.2 等客人先挂电话,再用右手按下电话插环,左手轻
9、轻放下话筒。 7.1 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 7.2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。 7.3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? 7.4 请客人稍等候:好的,XX先生/小姐,请您稍等,谢谢。 7.5 按下所需转入的房号,例如 315 房,则按“8315”,再按“enter”键转接 7.6 接通后询问房间住客:您好,XX 先生吗,这里是前台,现在有位 XX 小姐/先生的电话,请问需要帮您转接吗? 7.7 征得住客同意后,请住客稍等候:请您稍等,谢谢。 住听筒。切不可拖住电话超过 30 秒;再回来跟第一个客人对话,应先说:“不好意思,让您久等了”,然
10、后再继续。 7.8 按下转接键,轻放下话筒。 8.1 打电话给客人,内线应讲“您好,XX 先生/小姐,对不起打扰您,这里是前台”; 外线应讲“您好,XX 先生/小姐,对不起打扰您,这里是 7天连锁酒店 XX 店”。 (二)、参观房间 1、 礼貌问候 2、 前台选房 1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地问候客人:“您好!(请问有什么可以帮您)?” 2.1 前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。 客人参观房间必须联系前台。客房、销售不得自行带客人参观,甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。3、 陪同参观3.1 安排前台、驻店销售或店内管理人员带客人参观房间(尽量避免安排客房服务员)
11、。如客房主管在楼层,可向客人说明:“XX 先生/小姐,您参观的房间在 X 楼 XXX房,我们已经安排了服务员在楼层等候您。”4、 介绍产品4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体体现。向客人介绍会员体系及其他服务。5、 询问入住意向5.1 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。6、 致谢道别6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别:“欢迎下次光临”!7、 整理房间7.1 所有房间参观完后,客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理,使房间恢复可卖状态。2.2 选定参观房间后,知会前台当班同事,避免将参观房间再出租。
12、(三)、预订房间 操作步骤操作标准注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地问候客人:“您好!(请问有什么可以帮您)?”注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订,查看同城连锁店的房态,并积极向客人推荐。2、 了解预订需求2.1 使用标准用语指引客人自主服务:您可以通过我们大堂的自主上网机预订,这样可以享受更多预订积分。2.2 客人要求前台预订,则询问客人入住时间段、入住房型。 如客人是非注册会员,可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们多途径的预订方式。 3、 查看房态 4、 填写预订单 3.1 查看电脑房态,看能否满足客人的需求。 4.1 撕一张预
13、订单,拿预订单和笔双手递给客人,请客人填写预订需求。 可建议客人预付第一天房费,提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。 5、 确认预订信息5.1 双手接过预订单和笔,复述一遍预订信息,请客人确认。例如:跟您确认一下,入住人是您本人,您的会员卡号是,预定了 3 月 25 日至3 月 28 日的大床房一间,您的手机号码是,对吗? 5.2 向客人强调预订保留时间,例如:房间我们将为您保留到入住当天的晚上 19:00。如您需取消预订或延迟到达,请在入住当天 18:00 前通知我们,如果您先预付房费,入住时间就不受限制了。电脑” 并签名。 6.1 使用标准结束用语与客6、 致谢道别 人礼貌道
14、别:“欢迎下次光临”! 7.1 将预定单输入电脑。 7.2 在预订单上注明“已入7、 整理资料 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中,方便查找。 (五)、换房操作 操作步骤 操作标准 注意事项 1、 礼貌问候1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:“您好! 请问有什么可以帮您)”?如房间是卫生或维修问题,先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决,再安排换房。2、 了解换房原因2.1 询问客人房间号:请问先生/小姐现在住哪间房呢?2.2 询问客人换房原因:请问您现在的房间有什么问题呢?3、 查看房态3.1 查看系统房态,看有无房间能满足客人换房需求。4
15、、 索取房卡确认4.1 请客人出示房卡:请出示您的房卡,谢谢。4.2 插卡读取信息,确认与客人所报房号是否一致。5、 确认换房信息5.1 与客人确认换房信息,如房型、房价等,例如:房间为您换到 3 楼,双床房的房费是 xx 元,您看可以吗?6、 电脑操作换房6.1 询问客人原来的房间有无行李。6.2 在电脑系统上做换房处理,并清晰注明换房原因。7、 填写单据7.1 开具房间房租调整单和开门通知单,如原来房间无行李,则无需填写开门通知单。7.2 将单据和笔双手递给客人,请客人签名:请您在这签名确认,谢谢。8、 重新制房卡8.1 重新制作房卡并填写欢迎卡。服务员换房信息:呼叫 X 楼服11、通知服
16、务务员,XXX 换房。请帮客人开 白处标准“换房”字样,再和12、整理资料 9.1 收回 RC 单检查无误后,将房卡插入欢迎卡套双手交给9、 递交单据 客人:您到原来 XXX 房门 出示欢迎卡,服务员会为您开门,谢谢。10.1 使用标准结束用语与客10、致谢道别 人礼貌道别:“祝您入住愉快”!” 11.1 打开对讲机,通知客房员 XXX 房提取行李,谢谢。12.1 取出原房间的 RC 单在空新 RC 单一并放入对应房间的文件夹中。 (六)、叫醒服务 操作步骤操作标准注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:“您好!(请问有什么可以帮您)”。叫醒服务登记内容包括
17、:日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。2、 记录叫醒信息2.1 询问客人房号,查看电脑系统,核对客人身份与系统登记资料是否一致。2.2 取出叫醒服务登记本,询问客人叫醒时间:请问您需要什么时候的叫醒服务呢?并认真记录。3、 确认叫醒信息3.1 复述一遍叫醒内容,与客人确认:XX小姐/先生,跟您确认一下,您住在 XXX 房,您的叫醒时间是 XX,对吗?4、 致谢道别4.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别:“谢谢来电,再见!”5、 设置电脑叫醒5.1 拿叫醒服务登记本到话务台设置电脑系统叫醒。6、 查看叫醒状态 7、 电话叫醒 8、 人工敲门叫醒 5.2 将叫醒服务登记本放回
18、指定位置。6.1 取叫醒服务登记本到话务台。根据登记的叫醒时间,查看系统的叫醒结果。7.1 打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒:早上/下午/晚上好,xx 小姐/先生,这里是前台。您的叫醒时间到了,祝您入住愉快。 7.2 轻轻挂断电话。 8.1 铃响六次后没人接听,则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况:早上/下午/晚上好,xx 小姐/先生,您的叫醒时间到了,祝您有愉快的一天。 如果客人是致电前台要求叫醒服务,则必须使用电话接听的标准用语,例如结束时应说:感谢您的来电,再见。 (七)、开门服务 操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:“您好
19、!(请问有什么可以帮您)”?如客人的证件资料与登记信息不符,必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。2、前台核对身份2.1 询问客人要求开门的房间号。2.1 请客人出示有效证件。核对客人身份与系统登记资料是否相符。3、填写开门通知单3.1 取出开门通知单填写。4、递交单据 5、致谢道别 3.2 将单和笔双手递给客人,指引客人签名确认:请您在这签名确认,谢谢。 4.1 双手取回开门通知单并检查。 4.2 将单据双手递给客人并告之凭单据开门:xx 小姐/先生,这是您的证件,请您到房间门口将单据交给服务员,服务员将会为您开门,谢谢。 5.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别:“祝您入住愉快”! 住
20、客在外面致电请求开门,应在电话中询问其证件号码来确认身份,在征得住客同意并核对来访人的有效证件后,可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。 如房间内有客人,服务员需自报身份,表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门,需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。 6、通知服务员 7、服务员核对 8、按程序开门 9、单据存档 6.1 打开对讲机通知客房服务员:呼叫 X 楼服务员,请帮 XXX 房客人开门,谢谢。7.1 服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据:请出示您的开门通知单,谢谢。 7.2 服务员检查开门通知单,核对房号等信息是否一致。 8.1 按正常开门程序敲门8.2 使
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