保险公司IT变更管理流程设计说明书.doc
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1、变更管理流程设计说明书 目录目录 目录目录3 1流程目的流程目的 .7 2流程主要内容流程主要内容 .7 3与其他流程的关系与其他流程的关系 .8 4关键角色、职责定义关键角色、职责定义 .8 4.1变更请求者.8 4.2变更主管.9 4.3变更经理.9 4.4变更委员会变更委员会(CAB) 、紧急变更委员会 E 变更委员会(CAB)10 4.5变更实施人员.11 4.6变更管理流程负责人.11 5执行原则执行原则 .12 5.1常规原则.12 5.2流程关联原则.12 5.3变更实施记录原则.13 5.4变更分类执行原则.13 5.5审批上报原则.13 5.6所有权原则.13 5.7变更通知
2、原则.13 5.8紧急变更处理原则.13 5.9变更测试原则.14 5.10变更文档控制原则.14 6流程相关定义流程相关定义 .14 6.1变更信息项.14 6.2变更来源.19 6.3变更类型.19 6.4变更是否中断业务.20 6.5变更是否需要测试.20 6.6风险等级.20 6.7变更所属系统类型.21 6.8变更分类.23 6.9是否启动总公司审批或备案.24 6.10变更状态.24 6.11回顾代码.27 6.12变更结束代码.27 6.13变更实施单信息项.28 7流程概要设计流程概要设计 .28 7.1紧急变更子流程.31 8流程详细设计流程详细设计 .32 8.1(400.
3、1)变更发起32 8.2(400.2)直管领导进行需求审批33 8.3(400.3)检查、测试和计划34 8.4(400.4)评估审批36 8.5(400.5)变更委员会(CAB)评估审批37 8.6(400.6)总公司审批38 8.7(400.7)收集审批意见39 8.8(400.8)安排和分派任务40 8.9(400.9)实施变更任务41 8.10(400.10)回顾变更42 8.11(400.11)关闭变更43 9关键衡量指标关键衡量指标 .44 1综述综述 1.1 设计目的设计目的 本文档是在CF 保险股份有限公司信息技术管理制度 V1.1基础上,结合 CF 保险股份有限公司信 息技术
4、部维护管理的特点,制定的变更管理流程详细设计文档。本文档的目的是: 规范所有 IT 变更,从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到最小,提高 IT 系统和服务的质 量,为业务的快速发展提供更优质的 IT 服务 指导与 IT 变更的相关人员有一套规范的流程去执行变更 指导 IT 管理平台项目的建设 本文档是依据目前 CF 保险股份有限公司的信息技术日常运维状况而制定的,以后进一步的更新和优 化将由 CF 保险股份有限公司信息技术部负责。 1.2 适用范围适用范围 本文档作为本次项目的变更管理流程详细设计的交付物,读者对象为与变更管理流程相关的所有技 术与管理人员。 1.3 相关术语相关术语 IT
5、IL(基础架构库 IT Infrastructure Library ) 是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的方法论,现已成为事实上的 IT 管理标准。 服务台(HelpDesk) 服务台从根本上来说是提供了用户和 IT 部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务 台的根本目的是提供初始支持,并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正 常工作状态。 事件管理( Incident Management) ITIL 流程之一,事件管理负责解决所有的 IT 事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或 受到影响的 IT 服务,所以它的特点往往是以解
6、决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。 问题管理(Problem Management) ITIL 流程之一,问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件 的根本原因,并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件 的发生。 配置管理(Configuration Management) ITIL 流程之一,配置管理负责描述,跟踪和汇报所有 IT 基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。 这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个 CI 必须有效管理,跟踪和控制以支持公司的 IT 服务和基础 设施成功运行。 配置管理数据库(CMDB
7、 - Configuration Management Database) 是在配置管理流程中用于记录企业所有 IT 相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。 变更管理(Change Management) ITIL 流程之一,变更管理通过控制和管理 IT 相关的变更, 使变更对生产环境可能的影响和风险降到 最小,从而提高 IT 环境的整体稳定性。 2变更管理流程设计变更管理流程设计 2.1 流程目的流程目的 变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对 IT 生产环境有影响的变更。主要的 目的包括: IT 部门可以管理和引导用户变更需求部门可以管理和引导用户变更需求 通过对所有
8、变更的正确评估,可以维护通过对所有变更的正确评估,可以维护 IT 生产环境的完整性生产环境的完整性 变更和变更实施得到正确记录,并提供审核统计变更和变更实施得到正确记录,并提供审核统计 减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对 IT 环境的破坏作用环境的破坏作用 提高资源使用率提高资源使用率 2.2 流程主要内容流程主要内容 变更管理流程始于变更的接收,结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容: 提出变更请求(提出变更请求(RFC) 、评估、分类、评估、分类 变更申请人提出变更请求(RFC) ,由变更主管负责检查和完善其内容,通过查询配置管
9、理数据 库,进行风险等级的初步评估;并尽量提出可能与业务发生的关联的影响,已供决策参考。变更主 管并对变更进行分类;如为紧急变更,则按照紧急变更子流程执行;如为简单变更,直接制定变更 计划,并安排实施。 变更主管负责组织制定变更计划、测试变更主管负责组织制定变更计划、测试 变更主管安排并协调相应资源制定变更计划,包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更 新计划等。应安排对实施计划和回退计划进行测试,随后将测试结果、实施计划、回退计划、配置 项更新计划等提交给变更经理审核。 变更经理评估、审批变更经理评估、审批 变更经理接受变更请求(RFC) ,如果确定是紧急变更,则快速完成评估、审批。对标准
10、变更, 确定变更风险等级,审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划,批准或驳回变更 申请,如需要更高级别管理层的审批,则根据不同风险级别报批。 变更委员会(变更委员会(CAB)/紧急变更委员会(紧急变更委员会(EC)评估、审批)评估、审批 变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委员会(CAB)/EC,成员包括对该变更的评估 和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员,审阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、 实施计划、回退计划和配置项更新计划等,并做出批准与否的决定。如为紧急变更,则快速完成以 上评估、审批。 管理层审批管理层审批 对于风险等级为“重大”的变更,在变更委员会审
11、批通过后,必须再由变更经理报请至管理层 审批。 协调变更实施协调变更实施 变更主管负责协调资源,准备实施前相关工作,组织人员按计划实施变更,变更主管监控实施 过程和结果,并在必要时进行协调或做出决定 。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的 帮助。 回顾和关闭回顾和关闭 实施变更后,变更主管确保配置项及时得到更新,并协同变更经理负责从技术、管理、业务角 度去回顾变更,确保变更请求(RFC)得到了预期效果,并寻找改进机会或行动计划,在回顾过程 中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助,随后更新变更记录并关闭变更请求 (RFC) 。 2.3 与其他流程的关系与其他流程的关系 变更管
12、理流程可以从其他的服务管理流程接收到变更请求(RFC)。 和配置管理流程的关系和配置管理流程的关系 变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现,改变的数据可能包括配置项、 配置项间的关系或配置项的某些属性 ; 变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。 和事件管理流程的关系和事件管理流程的关系 事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程 来实现,变更成功实施后应当通知事件管理流程。 和问题管理流程的关系和问题管理流程的关系 问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需 要触发变更管理流程,变
13、更成功实施后应当通知问题管理流程。 2.4 关键角色、职责定义关键角色、职责定义 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的,因此流程的每一个角色可以被定 义为一系列职责的集合,在实际的管理操作中,不同的人员将被赋予不同的职责,也可能一个人被赋予 多个职责。 变更管理流程的角色为:变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会 CAB/紧急 变更委员会 EC、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。 2.4.1 变更请求者变更请求者 根据工作的需要,发起变更请求的 IT 人员,主要负责: 必要时提出变更申请,创建变更请求(RFC) ,并提交给相关技术领域的变更主管
14、在变更处理过程中提供必要的信息 技能要求:技能要求: 了解对于所处业务需求与环境 了解所处的 IT 生产环境与组织结构 了解 IT 技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠释所提及变更对于运行的影响 人员安排说明:人员安排说明: 所有 IT 维护人员 2.4.2 变更主管变更主管 变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类,分 派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更,还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起;变更 主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。 职责:职责: 检查由变更申请人提交的每一个变更请求变更请求(RFC) ,检查变更的正确性和必要
15、性,必要 时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 确定和检查变更请求(RFC)的分类、变更时间要求、分析风险等 作为具体变更的项目经理,负责领导变更的构建测试,实施和参与回顾 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等 针对具体变更请求,评估并分派相应资源 确保变更在预定的时间,资源和成本内完成 在必要时,确保回退计划(Fallback Plan)得以正确实施 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见,综合变更对于应用的影响 技能要求:技能要求: 充分了解 IT 生产环境的结构 了解公司组织结构和业务与客户之间的关系 较强的技术背景,项目管理技能 分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力 人员安排说
16、明:人员安排说明: 通常由负责具体技术领域的人担任,如负责 8 版系统的人、分公司负责某一分公司系统的人、 负责网络方面的人等 2.4.3 变更经理变更经理 变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行,保障所有变更依照预定流程顺利执行。通 常由具有决策权的人员担任。 职责:职责: 帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作 审批变更请求,确保只有授权和必要的变更才被实行,并使该种变更影响最小化 成立变更委员会,并领导和主持变更委员会(变更委员会) 定期召开变更会议,回顾变更 参与流程评估,对流程改进提出意见和建议,与流程负责人共同制定流程改进建议 技能要求:技能要求: 在信息技
17、术部门的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括主持变更委员会(CAB)会议、与 管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指导等,所以变更经理必须在 组织内部拥有足够的权威且受到尊重) 决策力和判断力 深入了解企业文化 项目管理技能 有效的会议管理、部门管理和组织能力 充分了解 IT 生产环境、组织结构以及 IT 服务对业务与客户的影响 以用户为导向、良好的沟通能力 社交能力和良好的信用,能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流 人员安排说明:人员安排说明: 通常由负责决策权的人担任,一般为部门相关领导 2.4.4 变更委员会变更委员会 CAB、紧急变更委员会、紧急变更委员会
18、 ECAB(总公司)(总公司) 变更委员会( Change Advisory Board , CAB)是 IT 组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某 个变更请求的虚拟组织。 职责:职责: 针对具体变更请求,评估潜在影响和风险,并分派相应资源 协助变更经理对变更做出审批、决策 参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议 回顾失败或重大的变更,以确保今后不再发生类似情形 回顾已执行的重大变更,确保满足变更的目的 对流程改进提出意见和建议 技能要求:技能要求: 足够的权威 充分了解生产环境结构 IT 组织结构 充分了解公司组织架构和业务与客户的关系 技术背景和洞察力 分析能力 以用户为导向、良好的
19、沟通能力 社交能力和良好的信用,能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流 业务需求的了解 人员安排说明:人员安排说明: 变更委员会是由总部信息技术中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各 个 IT 维护小组的资深人员或者组长组成,有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三 方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成,同时,这些成员对于 业务需求、业务逻辑、IT 系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。 注:紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集,担当紧急变更委员会(ECAB)的职责。分公司没 有变更委员会,只有总公司有。 2.4.5
20、变更实施人员变更实施人员 变更实施人员负责变更在生产环境中的实施,实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程,其责任 包括: 协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划 记录变更实施相关的信息,确保文档的完整性 负责实施和测试 变更完成后,进行监控,并记录监控结果 与变更主管沟通,通报变更实施的进度和结果 技能要求:技能要求: 充分了解生产环境的 IT 架构,是某一领域的技术专家 充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系 较强的学习、沟通、协调能力 分析能力 人员安排说明:人员安排说明: 由 IT 部门人员担任,及运维厂商人员 2.4.6 变更管理流程负责人变更管理流程负责人 流程负责人通过从宏观
21、上监控流程,来确保变更流程被正确地执行。当流程不能够适应公司的情况 时,流程负责人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进,从而实现可持续提高。 职责:职责: 确保变更流程能够取得管理层的参与和支持 确保变更流程符合公司实际状况和公司 IT 发展战略 总体上管理和监控流程,建立变更流程实施、评估和持续优化机制 确保变更流程实用、有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时,必须及时对此进行 分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色),从而实现可持续提高流程效率 保持与其他流程负责人的定期沟通 技能要求:技能要求: 深刻理解变更管理流程 能够很好地理解业务对于变更管理的需求 对质量控
22、制与保障有很深入的了解 有决策权,能够确保变更管理流程设计要求在变更执行中得到贯彻和执行 具有良好的沟通技能,能够取得公司高层的支持,获得所需资源 人员安排说明:人员安排说明: 通常由总公司负责决策权的人担任,一般为部门相关领导 2.4.7 实际岗位与方案角色的映射实际岗位与方案角色的映射 变更管理流程变更管理流程 角色角色角色细分角色细分说明说明成员成员 变更请求者总公司 职责:负责受理与总公司应用系统、 基础设施等相关的各种变更请求,并 发起变更 岗位说明:由总公司信息技术部技术 人员担任,包括总公司服务台人员 分公司 职责:负责受理与分公司自有应用系 统、基础设施等相关的各种变更请求,
23、并发起变更 岗位说明:各分公司 IT 部门技术人 员担任,包括分公司服务台人员,对 应岗位包括分公司信息技术部各技术 岗位 基础设施组 职责:负责总公司小型机、PC 服务器、 存储设备、网络交换机、路由器、防 火墙、网络链路等系统硬件及操作系 统、中间件、数据库等系统软件的维 护变更工作 岗位说明:由总公司信息技术部门各 基础设施领域维护工作的资深技术人 员或相关处室处长、副处担任 应用系统组 职责:负责总公司自有应用系统维护 支持工作 岗位说明:由总公司负责各类应用系 统维护变更工作的资深技术人员或相 关处室处长、副处担任 桌面组 职责:负责总公司桌面维护变更工作 岗位说明:由总公司代理服务
24、处、服 务支持处资深技术人员或相关处室处 长、副处担任 变更主管总公司 开发组 职责:负责总公司应用系统开发、修 改、优化工作 岗位说明:由总公司开发类处室资深 开发人员或开发类处室处长、副处担 任 应用系统组 职责:负责分公司自有应用系统维护 变更工作 岗位说明:由分公司负责各类应用系 统维护变更工作的资深技术人员或分 管领导担任,对应岗位包括应用管理 岗、地市分公司应用管理岗、数据管 理岗 基础设施组 职责:负责分公司基础设施(包括小 型机、PC 服务器、存储设备、网络交 换机、路由器、防火墙、网络链路等 系统硬件及操作系统、中间件、数据 库等系统软件)的维护变更工作 岗位说明:由分公司信
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