百利新城商住小区前期物业管理投标书.doc
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1、 百利新城商住小区前期物业管理投标书目 录第一部分 百利新城商住小区前期物业管理商务文件.3第一章 企业基本情况4第一节 公司综合情况简介,物业管理服务理念、目标4第二节 公司法人地位及法人代表人证明7第三节 所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩.18第四节 所经营管理的类似的物业项目的经验.19第五节 企业档案管理方式及财务管理模式.24 第六节 企业人力资源管理方式.34第二章 投标报价.42第三章 前期物业管理服务经费预算方案.43第一节 物业服务费收支预案和支出预算方案.43第二节 前期物业管理每一阶段收入、支出项目测算及风险预测.49第三节 项目年度盈亏情况.51第四节 项目增收节
2、支措施.53第四章 项目的管理机制架构.53第一节 整体管理构想、服务定位、目标、管理模式和工作计划.53第二节 拟配置管理人员、服务人员的管理架构.61第三节 各类管理人员的培训计划、工作方式及工作目标78第四节 管理运作、信息反馈、激励、监督、自我约束机制.85第五节 物质配备、到位时间及维修养护方案90第五章 授权委托书.94第六章 投标承诺书.95第七章 投标保证金收条复印件.96第二部分 百利新城商住小区前期物业管理技术文件.97第一章 前期介入工作方案98第一节 前期物业管理工作计划方案和各项工作流程.98第二节 前期介入服务方案.102第二章 物业维修、养护管理方案117第一节
3、共用部位的日常和定期维修养护、检修、保养和回访计划117第二节 共用设施设备经济运行方案.119第三节 处理各种紧急情况和各种突发设施设备故障的应急方案.127第四节 房屋及配套设施各项管理指标的承诺及措施.132第五节 业主自用部位的装饰、装修管理方案134第三章 公共秩序维护管理方案.137第一节 公共安全及周围秩序的工作方案148第二节 车辆停放、临时出入和交通秩序维护工作方案150第三节 对重点区域、重点部位的巡查计划152第四节 临时人员出入管理工作方案及安全防范措施152第五节 消防、公共安全、公共卫生等方面的突发事件应急预案155第四章 清洁保洁管理服务方案161第一节 公共区域
4、日常清洁保洁、消杀及垃圾处理工作计划161第二节 物业清洁保洁岗位区域工作标准、规程和检查控制规范162第五章 绿化养护管理服务方案168第一节 绿化养护管理方案168第二节 绿化养护各岗位区域工作标准、规程和检查控制规范174第三节 对故意损坏植物的预防性措施182第四节 对绿化完好率的承诺及措施.183第六章 社区文化与便民服务.183第一节 社区文化娱乐方案和措施183第二节 便民服务措施185第一部分百利新城商住小区前期物业管理商务文件第一章 企业基本情况第一节 公司综合情况简介,物业管理服务理念、目标一、广西南宁宏祥物业管理有限公司综合情况简介广西南宁宏祥物业管理有限公司(以下简称公
5、司)是一家专业从事现代物业服务的优秀企业。公司成立于2005年10月,注册资金50万元人民币,具有三级物业管理资质。公司现有二个分公司百色分公司、北海分公司。优秀的员工及优质的服务是一个服务企业生存发展的根本!公司拥有一批高素质的优秀专业人才:其中执物业管理企业经理岗位证书22人、助理工程师以上职称6人、会计师以上职称2人、经济师以上职称1人、中级园艺工以上职称3人、消防员培训证书8人及有两年以上保洁经验员工82人,是一支专业化、高效率的物业服务队伍。现公司骨干员工不但有扎实的深圳和南宁物业服务先进经验,还接受过中国最优秀的物业管理专业权威大学-深圳物业管理学院培训和在深圳中海、万科、福田等优
6、秀物业服务企业锻炼。因此,公司的服务质量完全能够达到物业服务一级标准,完全具备开拓市场承担大中型住宅小区、高层楼宇、商务物业、机关团体学校、中高档酒店、高级别墅和工业厂房厂区等综合物业服务能力。公司和公司员工的热情服务,深得业主委员会及开发商和业主(用户)满意和好评,并成为良好的合作伙伴,没有失去服务项目,还不断取得新业务。二、物业管理服务理念宏祥公司坚决落实“以人为本,人性化服务”的服务理念,深入强化“爱岗敬业,自觉奉献;居民生活无小事,当天事当天办;细节就是重点;事事要落实,件件有回音;“你好”在先,微笑常驻”的企业文化,充分利用公司先进的物业服务技术和成熟的物业服务经验,切实控制成本,项
7、目部(物业服务中心)营造亲切、友爱、热烈气氛,员工兴致勃勃地工作,积极向上的表现和态度,通过全体员工的辛勤劳动,为业主(用户)创造“安全、文明、整洁、舒适”的有序生活/工作环境。宏祥公司为了保障服务质量和服务品质,建立品牌,建立有规范的物业服务质量体系文件,其物业服务质量手册中,明确规定全公司员工必须遵守员工行为规范,公司在员工行为规范中制定了“基本服务规则”和“服务行为意识规范”来保证公司物业服务理念“以人为本,人性化服务”的实现。三、物业管理服务目标我们公司一向倡导构建“和谐小区”的人居模式,强调由物化管理上升到“和谐小区”,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐小区”的服务目标。
8、“和谐小区”涉及三个层面,一是和谐建设单位/业主委员会与业主之间关系,是建设单位的成功开发(业主委员会的热心工作)才有了小区新生活,业主们才进一步凝聚情感;二是和谐业主与物业服务企业之间关系,通过多种交流形式促进物业服务人与小区居民以及小区居民之间的正常沟通,使“长幼有序,睦邻亲善”的传统小区概念得以理性回归,并激发小区居民共同参与建设小区人文环境的积极性,通过多种宣传形式培养小区居民集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低服务难度,提升服务效果;三是和谐建设单位/业主委员会与物业服务企业之间关系,建设单位/业主委员会选聘了物业服务企业来服务
9、小区及小区居民,给物业服务企业创造了财源和给物业服务企业创造了就业机会,物业服务企业良好的服务也树立了建设单位/业主委员会的良好形象。第二节 公司法人地位及法定代表人证明第三节 所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩目前广西南宁宏祥物业管理有限公司已进驻和签约的小区有26个,建筑面积在5万平方米以上楼盘有8个,管理的总建筑面积约116万平方米。一、南宁市丽园小区是单位组织商业化运作商住小区。位于高新区农院路10号。由广西生物制品厂开发建设。2007年2月全部投入使用,2008年5月由我公司接管。建筑面积14多万平方米,共16栋小高层住宅楼,约1100户。二、南宁市琅东商贸城是南宁市琅东纯商业场
10、地。位于长湖路与竹溪大道交汇处,竹溪大道12号。由广西傲然商贸有限责任公司开发建设。2005年12月全部投入使用,2006年8月由我公司接管。建筑面积5万平方米,有农贸市场、灯饰城、海鲜夜市、餐饮酒楼。三、南宁市世纪家园小区是南宁市琅东早期开发最成功楼盘之一。位于五象广场与市政府间,金洲路17号。2008年1月由业主大会选聘接管。建筑面积近3万平方米,其中地下1层为停车位、地面1层商铺、其次为高层为住宅。四、百色市滨江国际小区百色市右江区江滨二路,首席纯水岸高尚社区,项目总占地面积40.6亩,总建筑面积近10万平方米,绿化率约37%,容积率3.0,多层和高层住宅共10栋依江而建, 是目前百色档
11、次最高楼盘。我公司进入百色的第一个物业管理项目,2007年4月由我公司接管。五、百色市凤凰花园小区是百色市最大的经济适用房小区。位于右江区凤凰巷与屠宰场交汇处。由百色市佳绿房地产开发有限公司投资建设。建筑面积29.8万平方米。全部为多层住宅,分三期开发建设,2007年3月接管。第四节 所经营管理的类似的物业项目的经验根据我公司所经营管理的类似的物业项目的经验,结合百利新城商住小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下物业服务措施,以保证服务模式的实现及服务产品的供给:一、导入ISO9002质量管理体系公司参照ISO9000质量体系,结合物业服务行业的特点,并经公司优化处理,建立了适用的
12、自己的物业服务质量体系文件,且着重抓好质量手册。我们公司的质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业服务服务的基石。公司骨干员工能熟练改进和运用质量手册,一线员工已养成自觉执行质量手册。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并经一年来的实践证明使用有效。在小区物业服务的实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002质量体系和按公司质量手册管理,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道,确保服务质量稳定可靠和服务产品品质同一。二、实施“质量、成本双否决
13、”运作机制对于IS09002质量体系和公司质量手册的理解,可简单视为“为了既定的服务质量(合同约定)、成本利润,倒推实施服务,再顺推检验”。公司学习石家庄造纸厂承包办法、海尔服务理念、邯钢管理经验,并在此基础上,结合物业服务行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与物业服务中心签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,公司获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降、利润明显增加的良好成果。我们将进一步结合小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的服务实践中
14、,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”、“便捷务实”的物业服务。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的员工之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意
15、识在物业服务工作中贯彻始终。四、倡导开放式的服务物业服务企业与居委会均涉及业主、用户日常生活的不同侧面。公司与居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业服务水平提高的一种阻力。为此,在小区我们倡导和强调开放式的服务,明确上述我公司与居委会之间的分工及配合。即:由我公司提供专业物业服务服务、业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业服务中心,我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“服务报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务质量投诉电话及电子信箱和物业服务中心主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。并从保护业主合法权益及提高自身管理水
16、平出发,不断增强业主自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主(用户)的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、用户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区物业服务水平提高的助力。五、构建服务平台接待前台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的服务形式上,我们建立接待前台的运作体系,即将物业服务中心的内部管理与对外服务分为后台和前台操作,也是公司直接窗口,从而保证公司和物业服务中心对外形象的统一化。接待前台是物业服务中心的指
17、挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到接待前台,由接待前台负责分类处理,并按时报告公司。而物业服务中心所有需要公布的服务信息亦通过该中心反馈到业主、用户。通过接待前台的有效运作,第一,可保证物业服务中心对外信息传播的途径统一化;第二,建立首接责任制,所有业主、用户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,接待前台24小时的处理时间将可保证业主、用户的需求全天候地得到受理及满足。六、管理体系的全面整合和提升社会在进步中国在前进,业主的需求亦时时在变,始终沿用旧有的行政管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。公司一直在全公司范围内启动了
18、“创新再造”工程,实施管理体系的全面整合提升。其精髓在于持续地不间断地进行流程优化再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使真能够更加符合业主、用户的真实需求,从而为业主、用户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作,我们已经取得了实质性的突破,在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上,如:信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主(用户)投诉受理等,取得了较好的再造效果。在小区的物业服务中,我们仍将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运
19、作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作,实现物业服务水平的持续提升。七、致力于共用设施设备及场地的循环改进小区物业服务的一个重要内容就是共用设施设备及场地的管理和维护。共用设施设备及场地运行状态的良好程度将直接影响到业主、用户的日常起居和安全保障等问题。根据我们多年的服务经验,我们将小区共用设施设备及场地的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施设备及场地处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患,保证设施设备及场地性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)
20、。 在小区共用设施设备及场地的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的管理,防微杜渐,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施设备及场地的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。第五节 企业档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式 (一)物业档案管理与建立为了完整规范地管理和保存物业服务中心在物业管理服务活动中的各种门类档案资料,特制定如下档案管理方式:档案资料的归档管理1、文件资料的归档管理(1)文件档案的归档范围,包括各部门、班组及公务活动中形成的公文、传真、账册、图表、书信等。(2)档案的归档范围,包括管理人员、技术人员在工作中形成的图纸、说明书、保修单等。
21、(3)专项档案的归档范围,包括包括各部门、班组及专门业务活动中形成的声像档案、会议记录、培训记录、检查记录、值班记录等。2、归档要求(1)归档的文件材料必须字迹清楚工整,纸张及文件格式符合国家要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、彩色墨水等书写材料。(2)归档的文件材料要完整齐全。(3)每类建设工程竣工必须有档案管理人员参加,对其文件材料(含有关图纸等)完整性、准确性、系统性进行签定和验收。(4)归档的文件材料必须是原件。(5)保持归档文件材料之间的历史关联,并进行科学分类、立卷和编号、编码。(6)档案题名应确切反映卷内内容,并区别保管期限。(7)文件材料的归档、借还必须办理移交手续。3、归档时间(1)
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