盛世龙源物业服务策划书.doc
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1、 正本盛世龙源物业服务策 划 书南阳市恒福物业管理有限责任公司二 一 一年 五月目 录第一章 项目物业管理服务构思及项目介绍 11.0 项目概况 11.1 物业管理服务重点 11.2 物业管理楼宇设备 1第二章 管理服务理念和目标 42.1 物业管理服务理念 42.2 物业管理服务目标 5第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度 63.1 管理组织架构 63.2 目标管理机制 7 3.3 严格考核与激励机制 8 3.4 工作计划 83.5 入住物业管理工作计划 8 3.6 制度的建立与管理 9 第四章 物业管理人员的配置、培训与管理 104.1 管理处人员配置 10第五章 业主入住 125.
2、1 前期筹备管理 12第六章 日常管理与客户服务 146.1 做好各类突发事件应急处理预案146.2 报修、维修工作流程 14第七章 共用设备设施管理 157.1 及时完成业主报修 157.2 智能化系统管理 16 7.3 消防系统管理 187.4 电梯设备管理 207.5 给排水系统管理 227.6 公共配套设施管理 23第八章 公共秩序维护管理 248.1 安全防范管理 248.2 车辆管理 268.3 消防管理 288.4 突发事件应急处理 29第九章 环境维护管理 319.1 虫害控制管理 319.2 绿化养护方案 33第十章 物业费测算 34第一章 物业管理服务构思及项目介绍恒福物业
3、根据盛世龙源的实际情况实施科学的管理、提供优质的服务,并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,设计出一套与盛世龙源业主层次及商务需求相符的管理模式,使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 项目概况盛世龙源位于南阳市众益食业有限公司盛世龙源住宅小区位于南阳市文化路与建设路交叉口北侧,交通便利,地理位置优越。总建筑面积为129000,其中住宅部分建筑面积97000,商业部分建筑面积,18000,地下车库12000,幼儿园及会所建筑面积2000。小区住宅部分共8栋楼,其中1、2、3、4、5、7、8楼为点式一梯四户,6楼为点式一梯
4、六户。小区18号楼总户数为977户。其他建筑物包括幼儿园和小区会所各一处。1.1 物业管理服务重点盛世龙源集办公、商业、休闲等多种功能于一体,要满足各类业主及物业使用人的不同需求,要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上,提供综合配套服务,包括公共持续维护、绿化和保洁、车辆管理及日常设施维护、商务服务等便民措施。 1.2 楼宇设备管理 我们根据盛世龙源区域商务住宅、电梯、车场管理等实际情况,采用半军事化管理与智能设备技术相结合,在熟悉设备特性和掌握运行规律同时,相关专业公司的配合下,确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。第二章 管理服务理念和
5、目标2.1 物业管理服务理念 2.1.0 治安管理我们将实施分区分级安全管理,区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一级安全防范,将及时指引和实时监控;西大门为第二级安全防线,将做好人员的进入识别。按照“外松内紧”的安全管理原则,做好访客登记,控制闲杂人员进出,对于允许进入的人员,联系业主取得同意后方可放行。 2.1.1 消防管理实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;队参加消防管理人员应持证上岗,并确保该项目消防无差错。制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,岗位到人,责任到人。每年邀请消防部门在小区内进行1-2次消防实战演习。 2.1.2 应急预案秩序维护员担负着公共
6、区域的安全警戒和人员疏散责任,遇到突发性等异常情况,结合以往的应急处理经验,我们将建立完善的应急预案制度,并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”,布置好应急时各项措施,保障精干力量在第一时间出现在各路口通道,防止事态的扩大,最大限度地减少对正常办公生活秩序的影响。 2.1.3 照明设备节能(1)充分利用日光照明,适当降低人工照明(2)根据外界光线变化,自动调节照度变化(3)根据不同区域对照明度的要求,进行照明度的合理分区(4)自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭2.2 物业管理服务目标本项目接管一年内,全面导入融合以往的优秀管理经验和管理体系。第二年力争达到市物业管理优秀
7、示范标准,使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务,并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度 3.1 管理组织架构服务中心接待与调度盛世龙源管理处工程管理部秩序维护部环境管理部综合事务部*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理*绿化养护*保 洁*花木租摆l 各部门职能描述A. 客户服务a)负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复;b)负责特约服务的办理;c)负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理;e)负责与各部门联络及督导;f)负责行政事务,包括:计划、合同、公文、公章
8、、信函、会议安排、会议纪要等;g)负责档案管理、后勤工作的安排;B. 工程管理部a)负责本区域内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、保养工作和相关专业承包公司的配合。b)负责本区域房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作;c)负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施;d)负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系;C. 秩序维护部a)负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导;b)负责对本区域进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控;c)负责对本区域重点部位及死角进行巡视,及时消除安全隐患;d
9、)负责对本区域公共设施的完好进行检查,发现问题及时上报;e)负责监控系统的24小时值班;f)负责本区域的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作;g)负责紧急情况的应急处理;h)负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系;D、环境管理部a)负责本区域公共区域的清洁、清扫和维护;b)负责本区域期内垃圾的及时收集、清运;c)负责本区域内公共设施的清洁和维护;d)负责本区域公共区域的消杀;e)负责雨天对主要干道和出入口及时清扫;f)负责本区域内相关公共区域的绿植租摆和养护。 3.2 目标管理机制每年将与区域经理签订目标责任书,管理处各部门主管每月向区域经理递交月度绩效目标,各部门主管
10、每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数,也作为职员晋升的依据。每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行,对审核过程中发现的不合格项限时关闭,并对责任人或项目组作出相应处分。每年要求管理处走访本区域90%的业主,定期同房管部门及开发商进行联系沟通。管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动,鼓励职员积极上进,不断提高自我的服务质量。公司总部员工签定目标责任书内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训 3.3 严格考核与激励机制通过有效的激励,能使职员个人素质获得提升
11、,使管理体系持续改进,使企业文化更具凝聚力。激励机制遵从“正激为主,负激为辅” 、“全面实施考核,注重绩效评估”的原则,通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施,从而达到充分肯定员工个人成绩,建立纯洁高效的团队合作精神,吸引高素质人才的管理目的。 3.4工作计划 将依法规范各种管理行为,定期向通过业主大会向业主报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。3.5 入住物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施 时间备注1入住准备及实施A、准备、完善入住所需资料和设备;入住前 一个月B、入住顺序的确定及实施;C、办理入住手续。2精装修物业的后续管理与
12、维护A、建立日常装修维护制度;持续B、拟定开发商整改工作的配合方案;3建立完善的档案、标识系统A、新入住物业的各种档案的科学分类、建档及标识;入住前二十天开始,长期执行B、对新入住物业的各类设备、设施的进行分类标识;C、新入住物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等;D、新入住物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。3.6 制度的建立与管理档案建立与管理中,我们将采用先进的计算机网络技术,对档案进行集中有序、标准规范的管理,配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的,按照档案的不同类别,我们将在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资
13、料进行分类保存即为归档。并采用先进的客户关系管理系统软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、客户投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理,确保储存及查阅方式的多元化,尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。第四章 物业管理人员的配置、培训与管理4.1 管理处人员配置盛世龙源物业管理小区管理处人员配置序号职位人数工作岗位主要职责休息日1物业区域经理1管理处办公室全面负责管理处日常运作 轮班2客户人员1管理处办公室负责办理客户入住、处理客户投诉及回访等轮班3绿化人员1管理处办公室负责监督检查清洁质量,环境维护。轮班4工程主管及工程维修人员2管理处办公室负责工程维修及设施保养 负责创新中心一期设
14、备设施的维修、养护及业主单元内报修处理。轮班5秩序主管及秩序维护员20管理处办公室负责秩序维护部日常管理、监督工作,负责创新中心一期秩序维护、车辆指挥及监控。轮班6财务人员2管理办公室 负责核算及收费工作 轮班7清洁工8管理区域负责创新中心一期公共区域卫生清洁与维护轮班合 计35294.2.1 服务人员素质要求1) 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求技工男性中专以上 A、三年以上相关工作经验;B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证,并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书;秩序维护员男性初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑;B、身体健
15、康,五官端正;C、说话清楚,没有明显口音;D、威严而不失灵活,责任心强,工作积极主动;E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质,身体健康;B、能吃苦耐劳,掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用;C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工男性初中以上 A、三年以上相关工作经验;B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用,并通过本公司的专业考核。C、良好的敬业精神和职业心态;备注:作业人员必须同时具备以下条件身体健康,无传染病,无不良嗜好,持有健康合格证或体检合格表;证件齐全(身份证),有相关的学历证明或技术资格证明;条件优异或某一方面具有持长者
16、,可适当放宽其它条件。2) 服务人员岗位职责岗位名称岗位职责区域经理A、与业主方关系维护、日常沟通与协调;B、负责项目交接后的日常物业管理工作;C、职业健康安全管理:织识别、评价服务过程中的危险源;并对主要危险源制订控制方案,组织实施。工程主管A、组织召开部门例会,传达上级指示,部署工作任务,制订部门计划;B、领导、落实、指导、监督下属工作;C、制定对下属培训计划、绩效的评估; D、工程施工、预决算、合同的管理;E、协调本部门与其它部门、客户的关系;F、对工程物料的管理审批。秩序维护主管A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作,维护创新中心一期业主及员工的人身安全及财产安全,确秩序维护全无事
17、故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划,督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会,传达创新中心一期最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权,及时对新入职秩序维护员的培训,不定期检查秩序维护员现场工作,对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。客户主管A、客户接待;B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务;C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况;D、负责解答客户的问题疑问;E、客户信息收集、资料归档;F、负责收集、整理客户信息,网络信息,做好各项业主服务记录
18、和服务档案;G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。第五章 业主入住5.1 前期筹备管理我们将充分利用近年来物业管理服务经验,在盛世龙源业主进驻前,编制业主(或租户)进驻服务方案、交房统一口径及突发事件应急预案,准备齐全业主(或租户)进驻资料,组织参与提供业主(或租户)进驻服务的人员开展模拟演练,保证业主进驻各项服务专业、完美。5.1.1 业主进驻程序签约业主(租户)收楼接待中心出示身份证明缴纳维修基金、首期物业管理服务费及公共能耗费等签署相关协议、表格提供收楼资料业主收楼结束查验房屋质量抄录水、电、空调读数签署收楼确认书 签收钥匙、资料装修管理 5.1.2 业主进驻管理业主持开发
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