一汽丰田CS战略.ppt
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1、一汽丰田CS战略,以诚信为道,建百年老店。 王法长,一汽丰田CS战略,顾客是我们的衣食父母,顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道,发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略,哪里有一汽丰田的客户,我们就要把满意战略耕耘到哪里! 领导无诚信、员工无忠诚;企业无诚信、客户无忠诚。 谁维护住了客户,谁就维护住了财富!,纲 要,一、什么是CS,二、为什么做CS,三、怎么做CS,四、CS工作的几点要求,一、什么是CS,CS的定义,CS的来源,顾客满意的定义,Customer Satisfaction 顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的
2、关系,不断扩大自己的业务,CS的来源?,CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国,发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准,发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大.,顾客满意的定义是什么?,美国营销学会:满意=期望-结果(ES-PS),科特勒观点:满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。,数字化定义 CS=100-1=0,市场竞争发展的要求,消费者需求的改变,CS直接影响商品销售和企业利润,二、为什么做CS,市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做C
3、S,构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。,核心产品,A 基础要素,B 增值要素,C 满意要素,质量、外观、 品牌、技术等,信贷、交货及时 性、使用方便及 售后服务,商品的基本功能因素,顾客购买=商品基本功能+购买体验,竞争者压力,只有持续创造服务差异,才能胜出。,商品差异越來越小,竞争者压力,汽车由卖方市场 转向买方市场-,可供选择的汽车产品 越来越多-,消费者行为改变,顾客希望得到尊重: 价值观从为求生存而活 为享受而活 为求自我实现而活,生存,享受,自我实现,马斯洛五个层次需求论,顾客关注价值的转移,以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。,更低的价格,更快的速度
4、,更便利的方式,消费者保护意识在增强,汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强; 中国消费者协会作用加大; 例如,评出汽车霸王条款, 并劝喻各汽车厂商修改。 2004年3月15日,由国家质检总局、 发改委、商务部和海关总署共同制 定的缺陷汽车产品召回管理规定 正式颁布,于2004年10月1日起实施。,销售增加,商品服务,不 满 意,满意,口碑不好,潜在顾客流失,顾客流失,停止购买商品,销售減少,继续购入,顾客固定化,好口碑,创造新的顾客,CS直接影响商品销售和企业利润,顾客维系(忠诚度) 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59% 由于交易选车的比例 41% 3
5、8% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长(1998-2003年) (4%) 24% 44%,Low Mid High,CS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切,因为每个人的情况都会影响销售的增长。,CS和销售之间有着紧密的联系,(数据来源:JDPOWER),数据来源:J.D.POWER,CS和销售之间有着紧密的联系,数据来源:J.D.POWER,CS和销售之间有着紧密的联系,资料来源:J.D.POWER,CS和服务之间有着紧密的联系,数据来源:J.D.POWER,CS和服务之间有着紧密的联系,服务成本理论,开发1个新顾客,留住 个老顾客,一个新顾客,六个老顾客,6
6、,好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回,抱怨相关数据,战略要明确 组织要保证 标准成体系 流程要完善 团队要执行 硬件IT要支撑 考评与PDCA,三、怎么做CS,以诚信为道,建百年老店。 王法长,CS战略要明确,顾客是我们的衣食父母,顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道,发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略,哪里有丰田的客户,我们就要 把满意战略耕耘到哪里! 领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。 谁维护住了客户,谁就维护住了财富!,Who:我的客户是
7、谁? What:我的客户需要什么? What:我为我的客户做了什么? Whether:我的客户是否满意? What:我还能为我的客户做什么? How:我应该怎样去做? How much:我需要花多少成本去做?,FTMS的 “5W2H”,企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念!,要求各经销店100%成立CS推进组织:客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外,部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。,CS组织要保证,成立CS推进组织的原因: 战略决定组织 组织保证战略 成立CS推进组织的目的: 整合经销店分散在各部门的CS职能,提高经销店的CS基础管理水平, 使之成为经
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