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1、移动400客户经理培训手册 集团(数据)业务部,400业务介绍,业务推广和市场背景,业务受理流程,1,2,3,目录,移动400产品介绍,1,目录,400企业热线发展,400,400和800的区别,95短号码局限,主被叫分摊付费业务,为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码,并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地(电话号码或呼叫中心)。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。,1、800只能用固定电话拨打,400电话增加了手机拨打功能,扩展6.6亿手机的用户,扩大全国应用范围; 2、话费比800节约60-70%,800为0.70.85元/分钟,400电话约是0.40元/分钟; 3、主被叫分摊付费
2、减少了恶意呼叫。,1、号码归属工信部,申请困难,费用高 2、企业需自建应用功能,网络租赁、维护成本高,4,移动400产品定义,5,移动400网络架构,移动400的功能,当前功能 基础语音功能 短信功能 统计报表 自助管理平台,增值产品线 彩信 虚拟呼叫中心 企业会议 企业IVR 。,提供集语音、短信、应用为一体的信息化解决方案 满足企业营销推广和客户服务的多样需求,7,移动400语音功能,按主叫发话位置选择路由,密码接入,语音功能,8,4001012345,按主叫发话位置选择路由,基础语音功能,设置精确到市,发话位置和接听同城市即按市话收费,精准用户服务,节约长话资源,9,语音功能的应用,精准
3、服务,降低成本,帮助企业控制成本,防止恶意来电,差异化服务,防止骚扰,精准服务,减少长话,呼叫拦截,呼入次数限制,黑名单,密码接入,按发话位置路由,灵活实现24小时服务,预测式客户分流,按发话时间路由,按设定比例路由,10,交互短信,群组短信,短信功能,11,自助管理,业务管理一站式服务,及时更改,当即生效,方便灵活,提高效率,网站自助完成,不用去营业厅,移动400的门户网站:,解决的问题 公司号码变换 客户地域变更 公司地址迁移 防止来电骚扰 更换服务密码 控制来电数量 服务时间、人员调整 业务座席变化,12,自助管理,自助管理模块,自定义呼叫拦截地区,自定义目的地号码,自定义电话转接比例,
4、13,统计报表,统计报表模块,呼损统计分析,来电地区统计,短信流量统计,14,400产品功能比较,15,功能优势体现,中央业务控制平台,短信号码,统计报表,自助管理平台,号码资源丰富,企业能选择到最合适的号码; 企业拥有多个呼叫中心时,本地接听都是市话,企业可以发送交互短信、群组短彩信,与语音号码相对应,优化用户体验,提升企业形象,使用各类图表呈现,直观、准确地反映企业营销和客服状态,为客户分析和企业决策提供方便,业务设置可以及时更改,立即生效,方便灵活,帮助企业提高运营效率,降低成本,16,移动400产品介绍,1,目录,业务推广和市场背景,2,400业务目标市场,企业热线满足企业宣传推广和客
5、户服务的沟通需求,贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。400业务的典型应用主要是客户服务、电话营销、企业对外形象等,客户主要分布在金融证券保险(如华泰证券、江苏银行)、商贸(如苏宁、苏果、五星)、生产制造(如雨润、西门子、红太阳)、餐饮连锁加盟(订送餐热线、连锁加盟热线)、旅游票务等行业(订票热线、旅游宾馆预定等),18,市场分析,19,(资料来源: ),国际市场 美国70%的企业拥有免费电话 每年发生3000多亿分钟的呼叫 带动超过600亿美元的市场收入 企业付费电话在欧美国家很普及,免费电话服务已成习惯。,国内市场 当前有电信4008、联通4006、铁通4007
6、 2006年-2008年4006/7/8业务收入年复合增长率14% 截止2008年底4006/7/8累计发展客户数超过10万个,总分钟数超过35亿,美国,中国,中国发展潜力,市场分析,单位:亿美元,单位:亿,400的市场现状,20,北京电信4008客户分布,中国电信是当前400业务的第一品牌,占据一半以上的市场份额; 中国联通采用灵活的号码策略,分流了一部分高端用户; 中国铁通通过灵活的资费抢占市场,拥有电视购物等中低端客户; 4008业务的APUR值为5614元/月/户。 每月消费万元以上的客户占据总收入的91.6%,万元以上高价值客户是其主要目标客户群。,400的客户群,美国企业付费电话客
7、户行业分布,21,旅游 8.4%,其他 15.2%,保险 10.4%,政府和教育 6.2%,银行和金融 18.1%,电信与信息 15.6%,零售和制造 11.7%,医疗 14.4%,( 资料来源:Frost & Sullivan),(资料来源:北京电信2007年市场营销手册),中国电信大客户收入,400的客户群,22,有实体呼叫中心的企业,有企业总机的企业,有直拨电话 (固话、手机)的企业,设定呼叫中心号码为目的地号码,设定中继号码为目的地号码,设定电话、手机号为目的地号码,与虚拟呼叫中心业务的结合,省公司平台预计8月底完成,与PBX、一网通业务的结合,以及与其他信息化应用的结合,移动400的
8、市场策略,成本战略,差异化战略,集中战略,结算中移动的价格比电信联通要高 如果引发价格战,会形成恶性循环 低价格会影响移动400长远的发展,移动400 作为市场的后进入者,面对4006、4007、4008采用差异化战略,语音短信捆绑服务 自助平台和统计报表提供企业灵活的服务 持续开发的增值应用给企业更多的商业价值,移动400品牌认可度不足,无法以产品优势阻止竞争对手 只服务客户群体中某一个局域市场风险更大,23,通过产品和业务的融合 形成差异化产品, 避免恶性价格战的同质竞争,企业专用号码,知名企业首选; 全国统一号码,提升企业形象; 短信统一号码,统一品牌宣传;,客服,成本,营销,形象,全国
9、市话路由,节约长途成本; 短信接受咨询,节约呼入费用; 灵活自主设置,降低运营成本。,提供语音、短信等多种 服务/营销手段; 统计报表直观反映推广效果; 更高成功率、更高客户满意度。,企业付费电话,用户无长话费 语音短信交互,优化客户体验 全国统一号码,直达呼叫地区,新客户卖点,24,原有400客户挖掘,400企业特征,企业需求,对应策略,全国开展业务 增加新品牌 增加新产品、业务 对现号码不满意 对400服务不满意,减少长途费用 分流客户 分流客户 吉利易记号码 短信交互,设置方便,明白消费,推荐市话路由,换号 推荐新品牌号码,号码并存 推荐新业务号码,号码并存 推荐吉祥号码,换号 推荐短信
10、功能、自助平台和统计报表,换号,25,移动400业务的优势,1)、功能:移动400业务不仅具备和其他运营商400业务相同的基本语音功能,还集成了短/彩信平台,将移动400平台通过业务融合打造成了一个电话营销/客服综合平台。这个是其它运营商400业务不具备的功能;,2)、码号:移动400业务是400市场的后进者,相比其他已经开展该项业务数年的运营商,在号码资源我们更丰富,号码选择上我们更有优势,特别是哪些以前没申请使用过400业务,准备新办理的客户;,3)、融合:将移动400业务和PBX、一网通、移动OA等信息化业务有效捆绑,通过移动公司丰富的业务产品为客户提供一揽子或个性化解决方案,通过差异化
11、服务提升竞争力;若目的地号码能使用我方号码将大大节约400网间结算费用;,4)、资费:通过相对优惠的资费吸引用户使用,尤其是针对400存量市场。但价格是双刃剑(我们还有网间结算成本),希望还是更多利用其他手段进行业务开展。,移动400产品介绍,1,2,业务推广和市场背景,目录,业务受理,3,受理流程,28,移动400的号码管理,29,总体原则:自由选号,先到先得,将已启用的号码资源统一放置到400业务平台上,各级公司业务管理员可直接通过平台预占使用。,集团公司根据需要有权对所有号码进行调配。 已被预占但未使用的号码能够通过400平台查询预占省份,并可根据发展客户需要在各省公司间调配使用,由各省
12、公司自行协商解决。,按照吉祥号码的方式将所有号码进行分类,采取高质高价原则,每类号码设定不同的最低消费和在网年限。,移动400的号码分类,30,移动400的号码管理说明,31,吉祥号码最低消费要求: 集团公司将实时对号码的使用情况进行抽查,对于开通后连续3个月没有流量或达不到最低消费承诺的号码,应及时予以收回,进行销号处理。,号码预占要求: 各公司应在与客户初步达成意向后,对客户所需号码进行预占,并在预占期限内与客户签订协议,完成BOSS系统开通。否则,系统将该号码恢复为空闲状态,且该公司在随后的3个预占时限内不得再次预占该号码。 号码预占时限由集团公司统一设置(暂定30天)。 为防止恶意预占
13、号码的发生,每个公司可同时预占的号码数量不超过500个。,已启用号码申请流程: 各级公司和代理的业务受理人员登录400业务平台查询客户需求号码,号码状态为空闲则可以预占,在预占的同时显示该号码的最低消费金额和在网年限。在预占时限内与客户签订协议,通过BOSS开通该号码。,未启用号码申请流程: 如客户对未启用号码有使用需求,由客户所在省公司审核后提交集团公司集团客户部审批(申请信息包括客户名称、预计月业务流量、月消费金额以及在网年限等)。,试点期间的号码资源,32,移动400资费(初定),功能费说明: 1、基本功能费100元/月:号码占用费 2、增值功能费200元/月:呼叫拦截、呼入次数限制、密码接入、按设定比例路由 3、目的地号码功能费:3个免费,超出3个的,每个号码50元,本地通信费:0.10元/分钟 长途通信费:0.50元/分钟,短信通信费费:0.10元/条,33,每个400号码均设有最低消费,Q&A,集团(数据)办理 1370 516 2636 朱经理,
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