油漆销售技能培训ppt课件.ppt
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1、成功必须专业,专业源自务实,立邦涂料有限公司 AR南方事业部 林少明 2011.03.01,课程目标,挑战自我,追求卓越,练习,各位平时在卖什么?,作为一名专业销售代表, 我们平时卖的不是油漆产品和服务, 而是带给用户的好处和作用,销售高手可以训练出来吗?,10%,10%,80%,无可救药,可以造就,无师自通,【销售箴言】,销售高手是训练出来的!,成功的销售代表,仔细倾听顾客的声音 注意力集中在顾客的需求与问题上 出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面 用耳听 奉行真正的销售始于售后的理念,失败的销售代表,紧盯顾客的“ 毛病” 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语或死磨硬
2、缠, 为了将产品推销出去而不顾顾客的需求 用嘴说 销售后立马像断线的风筝无影无踪,成功销售的要素,有效的销售技巧,专业的知识,有意识的自我管理,(内功),周详的分析与策划能力,经过销售技能训练后你可以,掌握最基本的销售流程 掌握销售每一阶段的正确方法 善用各种专业的销售技能 学会自我管理与激励,专业销售训练之路,良好的管理,完美的技巧,正确的程序,合适的客户,积极的心态,专业销售训练之一,销售从拒绝开始,优秀的销售代表都是通过无数次拒绝的锻炼,在拒绝中成长的 成功来自失败,彩虹总在风雨后 积极的心态可以赢得一切,发展积极的心态,在你出门进行销售之前,你实际上已决定了交易的结果,如果你认为自己行
3、,或者不行,你总是对的。,亨利 福特,发展积极的心态,你要求,你得到; 你寻找,你发现; 你敲门,门为你开。 马太福音七章七节,行动带来快乐,让工作成为一种享受,正确对待销售工作的态度 态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素,专业销售训练之二,谁是你的目标客户?,明确定位 市场细分 设定标准,1、明确定位,公司有哪些优势? 产品解决什么问题? 产品的主要优势是什么? 哪些客户可能使用我们的产品?,2、市场细分,从地域细分市场 从行业细分市场 从功能细分市场 从规模细分市场 ,3、设定标准,明确了我们的产品定位和目标市场以后,还要对客户进行进一步的筛选 从营业额、企业人数、效益等几个
4、最基本指标入手,规模太小或效益太差的企业一般不作为重点关注对象,客户信息收集,知道了哪类客户是我们的目标客户以后,下一步就是如何去找到这些客户 充分利用多种信息收集手段,扩大信息来源,以找到更多的潜在客户,【销售箴言】,优秀的销售代表成功所在: 拥有更多的潜在客户信息 项目的成功率比一般人高,其他客户关系维护,暂时无计划的用户(N级): 录入数据库管理(CRM、Excel),注明联系的情况,三个月后可考虑再次联系了解情况 神州数码用户(U级): 由各单位服务部门负责售后的回访及新产品促销推荐工作 竞争对手客户(O级): 特别是大客户和应用不是非常满意的客户,应积极关注保持联系,采取干扰等策略,
5、影响用户使用,. 电话,传真,邮件 . 建立客户个人档案数据库 . 送礼物 . 帮助客户解决问题 . 寄资料 . 拜访 . 免费培训 . 针对介绍潜在客户提供奖励 . 年节贺卡 . 借助客观的第三者推荐 . 市场活动 . 介绍业务给潜在客户 . 公司刊物 . ,客户关系维护的作法,. 言之有物 .潜在客户(MAN) . 掌握时机 MONEY有支付能力 . 利用工具 AUTHORITY有权力 NEED有需求 . 触到痛处 , 搔到痒处 . 吸引对方兴趣 . 注意仪态及肢体语言 . 动以情 , 诱以利 . 投其所好 . 一勤天下无难事 . 结党营私(变成自家人) . 精诚所至 , 金石为开 . 适
6、当的客户分级 . 无需求时不急于推销,客户关系维护的技巧,客户关系维护是能否创造业绩的重要关键! 正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键!,关键点,工作项目 客户数量 所花时间 跑A级客户 5 家 40 B级客户关系维护 10 家 20 C级客户关系维护 15 家 10 D、E级客户关系维护 20 家 10 开发意向客户 10 家 20,销售代表每月工作时间分配,一名合格的销售代表手中应至少保持 有50个以上的跟踪潜在客户,时间分配A级,A级客户已到最后攻关阶段,关注客户任何细微变化 与客户随时保持紧密的联系(每2-3天应有联系,拜访、电话、攻关活动等) 一定要想办法与客户项目决策人建
7、立联系,寻找一切机会攻关 积极推进销售进展,促进客户签单 A级客户月数量要求:5家以上 月投入时间:40左右,时间分配B级,B级客户一般在最后考察选型阶段,产品和解决方案的优劣对客户影响至关重要 技术方面应充分配合,通过产品展示交流、培训、试运行、考察样板等手段,让客户认同我们的产品与服务 积极与各部门人员沟通攻关,各个击破,争取更多人的支持,同时至少要有1人以上的内线,可以及时得到项目进展情况 B级客户月数量要求:10家以上 月投入时间:20左右,时间分配C级,C级客户大多处于前期立项阶段,软件需求和项目预算等核心方面可能未确定 此类客户更多的应充分了解客户的需求,可安排前期调研,以准确把握
8、客户真正的需求和项目的可行性 与各部门沟通联系,确定项目的牵头人和负责人,加强相关人员的攻关 C级客户月数量要求:15家以上 月投入时间:10左右,时间分配D、E级,日常定期跟踪的客户,每1-2月有一次联系,以了解客户的工作进展,抓住时机随时切入 不定期将公司新的产品资料、活动信息、培训计划等寄给客户 以电话回访沟通为主 D、E级客户月数量要求:20家以上 月投入时间:10左右,客户信息的管理,利用CRM软件,做好客户信息管理 没有条件使用CRM的,可以先用EXCEL将客户信息管理起来 随时根据客户情况的变化调整其级别 每周检查客户信息的数量,制订下阶段改进计划 每月对成功或失败的项目汇总分析
9、,专业销售训练之三,销售的第一大金科玉律,白金法则:别人希望你怎样对他, 你就怎样对他。,人们按自己的理由行事,而不是按你的!,销售的第二大金科玉律,他们不是要1/4英寸的钻头, 而是1/4英寸的孔。 列奥 别克吉尼瓦,你推销的是观念,而不是产品!,销售的第三大金科玉律,销售是一个过程而不是偶然事件!,销售是教育引导潜在客户的过程, 只要客户在你的销售管道中, 你就能控制最终结果。,销售的第四大金科玉律,技巧就是成功地做事的习惯!,技巧依靠训练,而不是传授!,正确的程序,以问题为中心的销售 -以问题为中心的购买循环 -以问题为中心的销售循环,问题,觉察问题,决定解决,制定标准,选择评价,实际购
10、买,感受反馈,以问题为中心的购买循环,1、觉察问题阶段,顾客认识到目前存在的问题,但并不想主动采取措施,不要逼顾客说谎!,安于现状,我知道如何改变, 但我不想改变。,2、决定解决阶段,客户感到烦躁,准备解决问题 问题不解决可能已严重影响了工作,对公司发展带来影响(如不能及时了解各分销点的销售情况、各下属机构的财务数据无法及时有效监控等),3、制定标准阶段,制定评选标准 如何用标准来评价产品,4、选择评价阶段,针对标准对比不同的产品和解决方案,5、实际购买阶段,客户选择最符合它的标准的解决方案 决策中最简单、最快的一步,6、感受反馈阶段,顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关 不满的
11、顾客可能向11-20个 顾客诉说他们的不满*,* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程(TRAP),的顾客可能存在严重的不满!,各阶段顾客比例,百 分 比,以问题为中心的销售循环,第一步:探察聆听,销售中最常见的错误是 销售代表的话太多!,倾听-反省自己是否做过,在别人讲话时走神 听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话或当别人讲话时谈论其它事情 为演讲者结束他的讲演 忽略过程只要结论,倾听-关注讲话者,神入:移情 合适的环境:避免分散注意力 身体的参与:面对、开放、倾向、目光、放松 心理的参与:为了理解而不是为了评价 检查:给自己时间思考,倾听-积极倾听的技巧,解释 反射感觉 反馈
12、意思 综合处理 大胆设想,倾听-以不明确的口吻概括,你好像 你的想法是 那一定激怒你了 让我们小结一下,提问的技巧-开放式问题,不能用是或否回答 可以让顾客多说话,就是人们常说的:五个妻子(5W) 和一个丈夫(1H)。 WHO是谁?WHAT是什么 ? WHERE什么地方?WHEN什么时候?WHY什么原因? HOW怎样?,提问的技巧-封闭式问题,可以用是或否回答 可以对顾客提供的信息加以限定 明确测试、确认信息,提问的技巧-注意,避免审问(过多的封闭性问题) 不要关闭你的开放式 问题 避免引导性问题 避免以“为什么”来提问,第二步:试探冲击,由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁 由
13、于缺少一个蹄铁,浪费了一匹马 由于缺少一匹马,浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手,失去了一个口信 由于缺少一个口信,输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利,输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林,试探方法,认同试探 发展试探 冲击试探,三个步骤,理解测试 “还有其他问题吗?” 实施变革,第三步:确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事, 有说服力就是找到了人们想要的东西, 并帮助他们得到它。,确认需求的四个步骤,列出并确认需求 “还有其他需求吗?” 按优先次序排列需求 细化,第四步:展示说服,“要推销那种咂摸的滋味, 而不是牛排本身。” 埃尔莫 韦勒,展示说服的两个步骤,模拟测试 建
14、议解决方案,FABEC,F-Feature 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E-Explanation 解释 C-Confirmation 确认,顾客不关心你的产品是什么, 他关心你的产品能干什么。,第五步:争取签单,不积极争取签单就象把船划到有鱼的地方而不撒网。 鱼知道你曾到过那里,但不记得为什么。,争取签单的关键点,利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向客户承诺,第六步:跟踪维护,跟踪维护不仅为销售代表提供了一个很好地让顾客满意的机会; 同时也为未来的销售提供了诱人的潜在市场。,维护阶段的三个步骤,后续措施回顾 销售方案的回顾 客户现状改变过程的回顾,维护阶段的
15、其它事项,认真对待 征询客户推荐 遵守承诺,专业销售训练之四,良好的管理,积极的心态,合适的客户,正确的程序,完美的技巧,完美的技巧,电话营销技巧 专业销售拜访技巧 处理异议的技巧 与不同人交往的技巧,电话营销技巧,课程目标,掌握电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户 掌握日常管理办法,为什么要进行电话营销?,通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大准客户群、增加商机以及增加老客户的二次购买商机的市场行为,电话营销的作用,充实商机、扩大CRM漏斗量 便于对商机进行过滤、筛选及滚动跟踪 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 收集市场信息,降
16、低销售成本和提高销售效率 增加收益 (交叉销售和增值销售),获取更多利润 保护与客户的关系,可以与客户建立长期的信任关系 了解竞争对手产品使用情况及满意度,干扰竞争对手,增加竞争对手成本 扩大公司品牌影响力,电话营销基本步骤,根据准备好的名单拨打客户电话 以做企业信息化调查的名义寻找相关人员(如果是首次联络) 询问相关人员该企业信息化建设情况和需求 结束电话,整理电话记录,对企业根据信息化建设情况分类 把电话记录输入到电脑中统一存档管理 如是销售助理打的电话,由销售部经理分配销售线索给销售代表(销售代表自己打的电话信息自己处理) 销售代表与目标企业联系拜访,上门洽谈 每周汇总整理潜在客户信息,
17、上报部门经理,电话营销管理流程,前期工作,先要收集或购买有关客户信息数据库,对资料进行整理、核对、分析 打电话获取客户信息,填写潜在客户登记表 定期或不定期进行电话回访(滚动),利用管理工具(CRM)记录下次电话拜访时间,每天将客户信息输入电脑 寄资料给一些有潜在可能商机的客户 需要销售跟踪的单子每天安排上门拜访计划 每周、每月做总结,分析电话营销的效果 定期或不定期做调查函、资料邮寄或E-mail给客户,异议处理 (将异议变为机会 ),销售循环,目标:争取机会和客户面谈,电话约见的步骤,问候 介绍 感谢 目的 约见 电话致谢 信函致谢,客户心理分析,大部份客户在电话内容中都不说真话 客户需要
18、感到自己被尊重 客户的需求被重视,电话销售技巧,有效电话流程 AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进策略,AIDA销售技巧,A Attention 引发注意 I Interest 提起兴趣 D Desire 提升欲望 A Action 建议行动,树立信心,自我减压,明确初步要做什么? 如何更好的去认识指标? 怎么样培养我们的优越感?,作出充分的准备再开始打电话,怎样开始?,电话前要准备什么?,纸、笔 客户信息记录表(可记在纸上或直接记在电脑里) 对客户及行业背景知识的了解 针对不同的部门和人员应该如何予以提问 录音以供记录或分析(有条件的话)
19、,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容草稿 准备好微笑的声音和表情 准备好简单客户资料,打电话的名义,以“信息化调查”的名义,了解客户信息化应用情况,推荐公司解决方案,您好,请问如何称呼?李先生,您好,我是立邦公司的某某。请问你们经理在吗?立邦公司为了推进维修站高效管理,正在举办有关车间管理方面的免费培训,想为贵公司提供1个名额。你们售后经理怎么称呼?谢谢李先生,能帮我转一下电话吗?,引发兴趣的电话稿1,引发兴趣的电话稿2,张经理,您好,我是长沙吉太公司的某某。吉太公司是一家大型油漆涂料服务商,今天和您联系,想看看有什么能够协助配合得到您的?,抓紧机会,当异议出现,抓
20、紧一切机会,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会?,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,LSCPA运用例子,完结一个电话对话,约会,电话中的注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,给予反馈响应,客观及正面字眼 将问题或事情表述清晰 说出优点 给予改善建议,电话的跟进,对客户积极跟进,主动安排下一步行动计划或建议,换位思考,站在客户的立场考虑问题,将
21、心比心。 目的:建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心,您好,我是吉太公司的某某。请问是张总吗?张总您好。明天下午2点吉太公司有一场“车间高效管理讨论会”的用户大会,将为维修企业介绍如何在钣喷车间方面应用钣喷高效流程。我们很希望您能来参加,不知张总是否有时间?我现在帮您预定位置好吗?,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。 目的:让客户感觉我们是关心企业而非单一的找好处(获取利益),电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好,我是立邦公司。请问你们经理在吗?您曾经要求我给您一份相关的设备资料,正好我明天下午在贵公司附近办事,我顺道把资料送过去并同时拜访您,您看下午三
22、点还是五点比较方便?,电话的跟进,如何实施电话营销?,电话营销具体实施办法,组织结构保证 所有销售代表都应是电话销售员 所有分子公司和渠道伙伴应至少设置一名专职电话销售员(市场助理) 考核机制保证 数量:销售助理每天必须打50个电话以上,其中有效电话5个以上(寄资料或上门),销售代表不外出时每天至少打20个电话以上,其中有效电话2个以上 嘉奖:对销售助理提供的有效电话信息,从注册到数据库中后半年内成单的,可按已收款的一定比例给予奖励 有效成单客户根据重要性可以上调奖励比例 公司的其他管理规定,电话营销具体实施办法,如何打电话? 再好的销售代表也应从事一定的电话营销,以充分扩大潜在客户的数量 建
23、议每周集中1-2天打电话,在之前对客户名单收集准备好,并做好所有电话销售的准备工作 集中打电话时,最好能从行业客户入手,一次针对一个行业的客户打电话,这样可以提前做好相关行业知识和应用情况的了解与准备,另外在与客户交流时可以不断丰富自己对行业的了解,便于开始与下一个客户的电话沟通,电话营销具体实施办法,人员来源 从销售线上转入,从服务线上转入 外聘 工作要求 每个电话有记录,并且要立即存入电脑客户数据库中 每周汇总一次,发到销售部经理、抄送分公司和大区总经理 符合公司的其他管理规定,电话营销具体实施办法,人员要求 专职销售助理最好为女性 声音有感染力,可以较好地在声音中展现神州数码面貌 普通话
24、标准、流利 打字速度较快、有办公处理经验,可以做简单的分析 中专以上学历,2年以上相关工作经历,吃苦耐劳 每个分子公司每月对电话销售情况做一份汇总分析报告,发到总部市场营销中心,电话营销具体实施办法,客户电话信息来源 参加过神州数码活动的一些客户名单 XX市推进企业管理办公室得到的客户名单 当地黄页、114查号台及网络等 外商投资企业名录、高新技术开发区企业名录 服装、电子、电器、食品、饮料、机械等神州数码重点行业的客户名单 当地百强企业,上市公司,纳税百强等各类排名企业 从工商局、国税局、地税局、调查公司等购买电话本,市场分析,客户分类(数量及比例) A级:可能在1个月内决策的客户 B级:可
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