上海东湖物业居住类物业管理实用手册(试行) .doc
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1、上海东湖物业居住类物业管理实用手册上海东湖物业居住类物业管理实用手册 (试行)(试行) 目目 录录 前前 言言1 第一章第一章 前期物业管理服务(含前期介入)前期物业管理服务(含前期介入)2 1、前期物业管理服务合同及投标计划书.2 2、前期介入的形式.2 3、前期介入人员的配置和培训.2 4、前期介入的进驻.2 4.1与开发商建立业务联系.2 4.2以书面备忘录的形式,从物业管理的角度提出合理化建议.3 4.3物业管理用房的落实及装修.3 5、与相关职能部门的业务关系建立.4 5.1工商所.4 5.2房地办(区房地局街道办事处).4 5.3银行.4 5.4物价局.5 5.5街道、居委.5 5
2、.6警署.5 5.7环卫、环保.5 5.8陆管处.6 5.9社文处.6 6、售楼处、样板房的物业管理.6 7、竣工验收的参与.7 8、物业的接管验收.7 8.1物业接管验收的作用.8 8.2物业接管验收的标准及重点.8 8.3 物业交接的实施13 9、管理处的筹建.14 9.1管理处组织机构设置及人员配备.14 9.2岗位职责.14 9.2.3其他各类人员岗位职责16 9.3各岗位工作规程.16 9.4业主入住前的工作计划.17 9.5费用的测算.17 9.6人事管理.18 9.7员工制服的定制.19 9.8培训.19 9.9管理大纲的制定.22 9.10物业管理公约、用户手册的制定.22 9
3、.11管理处的规范上墙内容.22 9.12员工行为规范、礼貌用语的制定.22 10、业主入住.24 10.1业主入住流程.24 10.2业主入住前的准备.24 10.3业主入伙前需与开发商协调的问题.24 10.4业主办理入伙手续场地的环境布置.24 10.5 与业主入住相关的单位的协调联系25 11、装修管理.31 11.1目的.31 11.2装修须知.31 11.3装修手续的办理.31 11.4装修期间的监管.31 12、工程管理.49 12.1业主报(急)修服务.49 12.2日常巡检维修.49 12.3设备保养计划的制定和实施.50 12.4设备台帐的建立.52 12.5设备仓库的管理
4、.52 13、保安管理.73 13.1门岗管理.73 13.2监控管理.73 13.3巡逻管理。.74 13.4车辆管理.75 13.5小区内交通事故的处理.76 14、保洁管理.88 14.1保洁工作的内容、标准和计划.88 14.2保洁工作的作业程序.90 14.3有偿保洁服务.90 15、绿化养护管理.92 16、特约服务.94 16.1特约服务.94 16.2延伸服务(有偿服务).94 16.3“人性化”无偿服务的延伸94 17、接待和投诉处理.97 17.1处理投诉的基本原则.97 17.2投诉界定.97 17.3投诉接待.98 18、财务管理.102 18.1小区财务人员的基本职责
5、.102 18.2新开楼盘的财务工作.103 18.3 二手楼盘接收的财务工作106 18.4小区日常管理期间的财务工作.107 18.5 管理期结束的小区财务工作110 19、物业的变更.117 19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程.117 19.2业主出租房屋的管理.117 20、分承包方的监管.118 20.1分承包项目的审批权限.118 20.2分承包项目的服务过程监管.118 20.3分承包方服务质量年度评价.119 21、档案的建立与管理.122 21.1管理要求.122 21.2档案的收集与归档.122 21.3档案分类编制.123 21.4归档要求.124 21.5档案整
6、理与保管.124 21.6档案的跟踪.124 21.7档案的利用与销毁.125 21.8相关文件.125 22、业主大会、业主委员会的成立.129 23、与业主委员会签订物业管理服务合同.130 24、维修资金的管理.130 24.1维修资金的收集.130 24.2维修资金帐户的开设和网站注册.131 24.3维修资金的使用范围.131 24. 4维修资金的使用规定131 25、社区文化和文明小区建设.131 26、行风建设和小区经理责任制.131 27、达标、优秀、示范小区的创建.132 第二章第二章 二手楼盘的接管二手楼盘的接管133 1、二手楼盘的接管形式.133 2、二手楼盘物业管理合
7、同的签订及双方的责、权、利.133 3、二手楼盘接管前的准备.133 4、二手楼盘的接管验收.133 4.1二手盘的接管验收的重点.133 4.2接管验收中应注意的事项.134 5、二手楼盘的管理.134 第三章第三章 楼盘结束管理的移交楼盘结束管理的移交135 1、与业委会(开发商)和接管物业管理公司的移交.135 2、与上级公司的移交.135 3、管理处的注销.135 第四章第四章 突发事件应急处理突发事件应急处理136 1、职责.136 2、突发事件的种类和应急处理预案.136 2.1电梯故障应急处理预案电梯故障应急处理预案.136 2.2火警事故应急处理预案火警事故应急处理预案.136
8、 2.3水浸事故应急处理预案水浸事故应急处理预案.136 2.4治安事件应急处理预案治安事件应急处理预案.136 2.5防台防汛应急处理预案防台防汛应急处理预案.137 2.6避雷失效应急处理预案避雷失效应急处理预案.137 2.7停电停水应急处理预案停电停水应急处理预案.137 2.8跑、冒、滴水事故应急处理预案跑、冒、滴水事故应急处理预案.150 2.9燃气泄漏事故应急处理预案燃气泄漏事故应急处理预案.150 2.10物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案物业防爆、防破坏性事件的应急处理预案.151 2.11电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案电梯内发生危害及骚扰事件的应急处理预案.151
9、 2.12精神病患者的应急处理预案精神病患者的应急处理预案.152 2.13酗酒闹事的应急处理预案酗酒闹事的应急处理预案.152 第五章第五章 会所管理会所管理154 1、会所管理的形式:.154 2、会所的经营项目:.154 3、组织机构设置.154 4、会所章程.154 5、会所各类管理制度.155 5.1会所管理制度会所管理制度.155 5.2健身房管理制度健身房管理制度.156 5.3网球场管理制度网球场管理制度.156 5.4游泳池管理制度游泳池管理制度.157 5.5棋牌室管理制度棋牌室管理制度.157 5.6乒乓球室管理制度乒乓球室管理制度.158 5.7桌球室管理制度桌球室管理
10、制度.158 第六章第六章 物业管理常用文书物业管理常用文书160 一、国家行政机关公文的种类:.160 (一) 、命令(令)命令(令).160 (二) 、决定决定.160 (三) 、公告公告.160 (四) 、通告通告.160 (五) 、通知通知.160 (六) 、通报通报.160 (七) 、议案议案.161 (八) 、报告报告.161 (九) 、请示请示.161 (十) 、批复批复.161 (十一) 、意见、意见.161 (十二) 、函函.161 (十三) 、会议纪要会议纪要.161 二、物业管理常用文书的种类、格式.162 1、通告通告.162 2、通知通知.163 3、通报通报.164
11、 4、报告报告.165 5、请示请示.166 6、函函.167 7、会议纪要会议纪要.168 8、总结总结.169 9、计划计划.170 10、备忘录备忘录.171 三、举例.172 1、请示:请示:.172 2、会议纪要:会议纪要:.173 附件:附件: 1、国务院、国务院物业管理条例物业管理条例 174 2、国务院、国务院企业事业单位内部治安保卫条例企业事业单位内部治安保卫条例188 3、国家发改委、建设部、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定物业服务收费明码标价规定 194 4、国家发改委、建设部、国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知关于印发物业服务收费管理办法的通
12、知196 5、建设部关于印发、建设部关于印发业主临时公约(示范文本)业主临时公约(示范文本) 的通知的通知202 6、建设部、建设部业主大会规程业主大会规程 210 7、建设部、建设部住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法 217 8、中国物业管理协会关于印发、中国物业管理协会关于印发普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准(试试 行行)的通知的通知 226 9、建设部、建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则239 10、 上海市住宅物业管理规定上海市住宅物业管理规定245 11、关于实施、关于实施上海市住宅物业管理
13、规定上海市住宅物业管理规定的若干意见的若干意见259 12、关于修改、关于修改上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法上海市新建住宅配套建设与交付使用管理办法的决定的决定 262 13、市房地局、市房地局上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定271 14、市公安局、房地局、市公安局、房地局上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、上海市住宅物业消防安全管理规定及消防设施管理、 维护、保养的技术要求维护、保养的技术要求275 15、市房地局、物价局关于实行、市房地局、物价局关于实行新建住宅小区入住收费告知单新建住宅小区入住收费告知单制度的通制
14、度的通 知知283 16、市房地局、市房地局关于在本市推行物业服务文明用语的通知关于在本市推行物业服务文明用语的通知 286 17、市房地局关于印发、市房地局关于印发上海市居住物业小区经理管理暂行办法上海市居住物业小区经理管理暂行办法的通知的通知 289 18、市房地局关于印发、市房地局关于印发关于商品房项目附属地下车库(位)租售问题的暂关于商品房项目附属地下车库(位)租售问题的暂 行规定行规定的通知的通知297 19、市房地局、市房地局上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定上海市居住物业小区公共区域安全防范管理暂行规定 300 20、市房地局、市房地局关于进一步加强居住房屋应急维修服
15、务的通知关于进一步加强居住房屋应急维修服务的通知303 21、市房地局、市房地局关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知关于加强本市居住小区窨井盖管理的通知 306 22、市房地局、市房地局关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知关于加强居住物业装修管理和行政执法若干问题的通知 308 23、市房地局、市房地局关于新建住宅交付使用有关事项的通知关于新建住宅交付使用有关事项的通知310 24、市环卫局关于印发、市环卫局关于印发上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法上海市新建住宅区生活垃圾管理暂行办法的通知的通知 312 25、市房地局、市房地局关于规范使用外墙清洗剂的通知关于规范使用外墙清洗剂
16、的通知317 26、市房地局、市房地局关于开立维修基金帐户有关问题的通知关于开立维修基金帐户有关问题的通知319 27、市房地局关于实施、市房地局关于实施上海市商品住宅维修基金管理办法上海市商品住宅维修基金管理办法若干问题的通若干问题的通 知知320 28、市质监局、市质监局上海市电梯安全监察办法上海市电梯安全监察办法322 29、市物价局、财政局、环保局关于印发、市物价局、财政局、环保局关于印发上海市排污费征收管理办法上海市排污费征收管理办法的的 通知通知334 30、市房地局关于印发、市房地局关于印发业主大会议事规则业主大会议事规则 业主临时公约业主临时公约 业主公约业主公约 试行示范文本
17、的通知试行示范文本的通知 341 31、市房地局关于使用、市房地局关于使用业主委员会备案证业主委员会备案证以及组建业主大会公告示范样以及组建业主大会公告示范样 张的通知张的通知360 32、市房地局关于印发、市房地局关于印发上海市物业公共区域及上海市物业公共区域及 设施设备预防性消毒工作设施设备预防性消毒工作 标准标准的通知的通知 397 33、上海市住宅物业管理服务规范、上海市住宅物业管理服务规范402 34、居住物业政府相关文件摘要、居住物业政府相关文件摘要 404 35、上海东湖物业管理公司管理公约、上海东湖物业管理公司管理公约408 36、上海东湖物业管理公司用户手册、上海东湖物业管理
18、公司用户手册415 37、员工手册(详见公司统一制作的样本)、员工手册(详见公司统一制作的样本)431 38、上海东湖物业管理公司各类管理制度(规定)、上海东湖物业管理公司各类管理制度(规定) 、各工种岗位职责及其操、各工种岗位职责及其操 作规程作规程 432 (一)接待、查询服务制度:(一)接待、查询服务制度:.432 (二)物资采购保管管理制度:(二)物资采购保管管理制度:.433 (三)供方选择管理制度:(三)供方选择管理制度:.436 (四)档案管理制度:(四)档案管理制度:.437 (五)钥匙管理制度:(五)钥匙管理制度:.439 (六)保安管理制度:(六)保安管理制度:.441 (
19、七)保安巡逻制度:(七)保安巡逻制度:.441 (八)消控、监控室管理制度:(八)消控、监控室管理制度:.442 (九)保安交接班制度:(九)保安交接班制度:.443 (十)外来施工安全管理制度:(十)外来施工安全管理制度:.443 (十一)易燃易爆物品安全管理制度:(十一)易燃易爆物品安全管理制度:.445 (十二)动火作业管理制度:(十二)动火作业管理制度:.446 (十三)消防管理制度:(十三)消防管理制度:.447 (十四)机房管理制度:(十四)机房管理制度:.451 (十五)变配电室安全操作规定:(十五)变配电室安全操作规定:.452 (十六)倒闸操作规定:(十六)倒闸操作规定:.4
20、53 (十七)强电巡检操作规定:(十七)强电巡检操作规定:.455 (十八)弱电巡检操作规定:(十八)弱电巡检操作规定:.456 (十九)电梯维修保养管理制度:(十九)电梯维修保养管理制度:.457 (二十)消防系统设备保养管理制度:(二十)消防系统设备保养管理制度:.458 (二十一)给排水及机械设备巡检管理制度:(二十一)给排水及机械设备巡检管理制度:.459 (二十二)工程交接班操作规定:(二十二)工程交接班操作规定:.459 (二十三)物业建筑、设备运行和点检管理制度:(二十三)物业建筑、设备运行和点检管理制度:.460 (二十四)安全生产管理制度:(二十四)安全生产管理制度:.469
21、 (二十五)监视和测量装置管理制度:(二十五)监视和测量装置管理制度:.470 (二十六)空置房巡视管理制度:(二十六)空置房巡视管理制度:.471 (二十七)物业设备维修保养管理制度:(二十七)物业设备维修保养管理制度:.472 (二十八)日常保洁制度:(二十八)日常保洁制度:.474 (一)区域经理岗位职责(一)区域经理岗位职责.475 (二)管理处经理岗位职责(二)管理处经理岗位职责.475 (三)接待主管岗位职责(三)接待主管岗位职责.475 (四)文秘岗位职责(四)文秘岗位职责.475 (五)客户联络员岗位职责(五)客户联络员岗位职责.476 (六)收费员岗位职责(六)收费员岗位职责
22、.477 (七)会所服务员职责(七)会所服务员职责.478 (八)出纳员岗位职责(八)出纳员岗位职责.478 (九)保安主管岗位职责(九)保安主管岗位职责.479 (十)门岗保安岗位职责(十)门岗保安岗位职责.480 (十一)车辆管理员岗位职责(十一)车辆管理员岗位职责.480 (十二)巡逻岗保安岗位职责(十二)巡逻岗保安岗位职责.481 (十三)消监控室保安岗位职责(十三)消监控室保安岗位职责.482 (十四)保洁主管(领班)岗位职责(十四)保洁主管(领班)岗位职责.483 (十五)保洁员岗位职责(十五)保洁员岗位职责.483 (十六)绿化养护员岗位职责(十六)绿化养护员岗位职责.484 (
23、十七)工程主管(领班)岗位职责(十七)工程主管(领班)岗位职责.485 (十八)电梯工岗位职责(十八)电梯工岗位职责.485 (十九)管道维修工岗位职责(十九)管道维修工岗位职责.486 (二十)空调工岗位职责(二十)空调工岗位职责.486 (二十一)弱电维修工岗位职责(二十一)弱电维修工岗位职责.487 (二十二)维修电工岗位职责(二十二)维修电工岗位职责.488 (一)服务质量评定操作规程(一)服务质量评定操作规程.488 (二)报修服务操作规程(二)报修服务操作规程.490 (三)入伙(三)入伙/交房操作规程交房操作规程492 (四)投诉处理操作规程(四)投诉处理操作规程.495 (五)
24、验收和交接管理操作规程(五)验收和交接管理操作规程.496 (六)保安管理规程(六)保安管理规程.503 (七)门岗保安操作规程(七)门岗保安操作规程.508 (八)巡逻岗操作规程(八)巡逻岗操作规程.509 (九)地下停车库保安操作规程(九)地下停车库保安操作规程.511 (十)非机动车停放管理操作规程(十)非机动车停放管理操作规程.511 (十一)防盗操作规程(十一)防盗操作规程.512 (十二)消防水枪、水带操作规程(十二)消防水枪、水带操作规程.513 (十三)火灾扑救操作规程(十三)火灾扑救操作规程.514 (十四)解除火警操作规程(十四)解除火警操作规程.517 (十五)电器线路防
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